浅谈如何构建住宅物业公共化服务新体系

（作者：刘加奎 苏州皇家物业管理有限公司总经理）

物业行业历经 40 余年发展，已从地产开发的配套环节，转为具备独立属性的综合服务行业。如今，行业从业人员规模超 800 万，服务覆盖 5 亿多人口，已然成为关乎民生福祉的重要领域。其服务内容也从最初聚焦设施设备的维护管理，延伸至涵盖情绪价值供给的多元化人文服务。然而，服务边界的拓展与需求结构的升级，正让物业行业面临前所未有的挑战。

据不完全统计，物业相关投诉已占当前社会问题的 50% 以上，供需矛盾日益凸显。尽管政策层面持续出台指导性文件，地方管理部门也加大了监管与协调力度，物业服务形式愈发多元，但并未从根本上摆脱行业困境。面对人民对美好生活的向往，物业行业亟需精准发力，构建以“人员架构社区化、服务供给刚需化、文化认同居民化”为核心的公共服务新体系，推动行业稳健可持续发展。

第一节 人员架构社区化：筑牢治理根基

长期以来，物业项目服务人员由物业公司统一调配，这种全面企业化的经营管理模式，是行业纠纷频发的根源所在。在人员成本高企、物业费争议加剧、设施维护成本逐年攀升的背景下，传统用工模式难以为继。物业服务的公共属性决定了其必须与社区治理深度融合，通过社区统筹推动服务转型，在人员结构、服务标准、居住文化上形成新形态。

物业服务的核心构成包括三大板块：公共安全（巡逻、门岗值守、秩序维护等）、公共卫生（公共区域清扫、垃圾分类处理等）、公共维修（管网疏通、设施检修、大中修统筹等），其余为外包事项及管理、客服人员。基于此，人员架构社区化可从三方面推进：

一、公共安全：社区民警主导，技防赋能增效

依托社区治理职能部门人员下沉的资源优势，将小区公共安全服务纳入社区治安管理体系。推动社区民警进驻小区，以小区为网格治安单元，借助全覆盖的监控技防手段，替代传统保安的部分安防工作。这既能降低业主人工成本负担，又能显著提升安全感与公信力。对于民警人力不足的区域，可由社区民警统筹，通过购买第三方服务补充力量。从实际情况来看，经济发达地区派出所警员（含辅警）规模可达两三百人，覆盖几十个住宅小区，抽调人员进驻小区具备充分可行性。

二、公共卫生：城管统筹联动，管理精细升级

借鉴公共安全转型逻辑，联动城管部门力量实现公共卫生管理精细化。基层城管部门人员配置与派出所相当，其市容环卫管理、垃圾分类监督等职责，与小区公共卫生服务高度契合。尽管城管部门无法替代日常保洁工作，但可通过深度参与实现统筹监管：指导垃圾分类点位设置与宣传监督、协调环卫单位优化清运路线与频次、监管不文明卫生行为，在文明城市创建、突发公共卫生事件处置中提供专业支撑，有效降低物业项目的垃圾处置成本。

三、公共维修：住建牵头监管，流程公开规范

随着房龄增长，公共维修需求逐年递增，而权责不明、流程无序往往导致维修拖延、隐患积压。对此，可由社区统筹、住建部门牵头，为每个居民委员会培训 1-2 名专业人员进驻，制定专项公共维修流程，明确评估标准、定价机制、工程队筛选规则及资金渠道。通过建立规范化工作机制，破解物业与业主在维修事项上的分歧，确保公共设施及时维护、安全隐患有效排除，让维修工作专业、公开、高效推进。

社区统筹物业服务，既是落实打通服务群众的“最后一公里”政策的关键举措，也能让社区治理工作融入居民日常生活。借助物业工作的便利性，可以更细致地体察民情、解决群众急难愁盼，实现治理效能和服务质量的双重提升。

第二节 服务内容刚需化：聚焦民生保障

在人员架构社区化重塑服务公信力之后，需进一步明确服务内容与标准，让物业服务简单清晰、精准高效，既满足居民刚需，又契合发展现实。

一、服务标准的市场适配性

我国仍处于社会主义初级阶段，尽管居民住房拥有量位居发展中国家前列，但还有大量购房者为乡村转入城市的务工人员，底子薄、消费内驱力不强，部分还背负房贷压力。农村生活无物业费的习惯，也让这部分群体对城市商品房物业费存在主观排斥与客观的支付压力。同时，随着房地产开发放缓，脱离地产补贴的小区物业服务更需回归本质。当前业主投诉多集中于服务态度、协调效率、情感诉求回应等难以量化的问题，导致供需矛盾复杂化，亟须建立贴合民生的刚需服务体系。

二、标准制定的核心目标

制定新物业服务标准的核心，是建立 “基础级 + 提升级 + 特约级” 的分级体系。其中，“基础级” 服务聚焦居民刚需，以较低物业费实现全覆盖，满足日常居住保障；“提升级” 增值服务与 “特约级” 私人定制服务，遵循公平自愿的市场化原则，由有需求的业主自主选择付费，破解服务捆绑带来的付费争议。

三、刚需服务的核心内容要点

1. 公共保洁：将小区公共保洁纳入刚需核心内容，明确每日工作节点：业主出行前完成通道、走廊及垃圾集中区域的全面清扫，收集后在垃圾分类点专人分拣，再由专用车辆转运至指定站点。各地可依据市容市貌总体要求制定统一标准，由城管部门负责日常监督考核，避免标准不一、考核混乱引发的纠纷。
2. 小区安保：借助公安天眼系统与小区自有监控设备的技术支撑，弱化传统保安的人力巡查、固定值守功能。在社区民警主导下，优化人员结构，重塑小区安全理念，构建社会化安全生态。“升级” 安保服务与私人保安需求，通过市场化购买方式满足，减轻普通业主费用负担。
3. 公共维修：刚需服务聚焦公共安全相关维修事项，在住建专职人员主导下，确保流程专业、公开、快捷，保障小区常态运转。同时明确原则：对喷泉、霓虹灯等开发商初期投放的形象类设施设备，合理取舍避免过度开销；对日常运行设备，杜绝更新改造无限期拖延，切实防范安全隐患。

刚需化服务体系的建立，既能通过整合社会公共资源，为普通业主提供常态化居住做“托底”保障，避免被动支付非必要费用；也能让追求高品质服务的小区与物业企业，通过市场化方式实现供需匹配，破解拒缴物业费难题。

第三节 推进文化认同居民化：凝聚社区治理共识

房地产开发中 “业主” 称谓，虽明确了产权归属，却也催生了以自我为中心的圈层文化，存在重产权轻共治、重个体轻集体的局限，不利于社区共同体建设。推进文化认同居民化，需从称谓规范、载体搭建、体系衔接三个维度发力，构建 “同住一地、共建家园” 的治理共识。

一、规范身份称谓使用

在社区公告、议事协商、文书往来等正式场景，以及物业、居委会、业委会的日常沟通中，全面统一使用 “居民” 称谓，摒弃以产权为划分标准的表述习惯。通过弱化 “业主” 身份带来的群体区隔，引导居民树立共同体认知，强化社区归属感。

二、培育社区共同体文化载体

常态化举办邻里节、社区公益日、便民服务市集等活动，搭建情感交流平台，消解邻里陌生感；支持居民代表、小组长及志愿服务队、兴趣社团等自治组织发展，鼓励居民参与垃圾分类督导、公共设施维护、矛盾调解等公共事务，强化主人翁意识；挖掘社区历史文化底蕴，打造文化宣传栏、文化角等阵地，讲好居民生活故事，增强居民的身份认同与归属感。

三、衔接宏观身份认同体系

将社区居民意识培育与公民责任教育深度融合，通过普法宣传、政策解读等活动，引导居民明晰权利与义务，树立 “权责对等、共建共享” 的治理理念；联动城市精神文明建设，将居民文明素养提升纳入社区文化建设重点，推动小区居民身份与城市市民身份深度契合；健全建言献策机制，畅通居民参与治理的渠道，让居民在社区建设中感受公民价值，实现个人发展与社区、城市发展同频共振。

通过上述举措，打破 “产权本位” 思维局限，推动居民从 “关注个人权益” 向 “共建公共利益” 转变，为治理政策落地筑牢思想基础。

总结：构建物业公共服务体系，是社会主义社会发展的必然趋势，也是完善社区治理的重要环节。这一体系的落地，将带来多重成效：公共收益的经营主体、保管权益与支出规范，将自然纳入公共服务框架，首先用于公共服务，实现物业费实质性降费；消防维修、电梯改造等重大公共维修事项，将通过明确权属主体、服务主体、施工主体的职责分工，破解推诿拖延难题；“居民” 身份认同的回归与强化，将简化业委会职能，推动居民代表、小组长在社区指导下带动群众参与治理，形成共建共治共享的良好局面。

未来，物业行业唯有以公共化服务为方向，深度融入社区治理，才能为实现共同富裕铺路搭桥，回应人民对美好生活的向往，实现行业社会化效能的最大化。