让旅客“出门千里，胜过家里”

（来源：中国旅游报）

转自：中国旅游报

　　□ 本报记者 夏冬阳

　　2月2日，农历腊月十五，2026年春运正式拉开帷幕。北京站候车大厅里，旅客步履从容，候车、检票、换乘等环节顺畅有序。在瑞士定居多年回京探亲的刘女士和她的异国男友尼可拉斯正坐在第8候车室最南端新建的旅客充电休息区给手机充电。

　　“我们上次来北京站还是七八年前，感觉变化很大。”刘女士说，“现在车站不仅增添了许多能给手机充电的座椅，还增添了文化韵味，透过窗户可以欣赏到明城墙遗址的历史风貌。”

　　尼可拉斯点点头，目光落在不远处几位身穿志愿者马甲的年轻人身上，他们正耐心地为一位老年旅客提供指引。“还有很多志愿者，让人感觉很暖心。”尼可拉斯说。

　　北京站党委副书记孙海申告诉中国旅游报社记者，今年春运期间，车站在做好客运提质保障的同时，更加注重从旅客的细微体验出发，优化候乘服务环境。

　　“我们还面向老幼病残孕等重点旅客推出专属服务保障，比如启用‘京铁爱心服务电瓶车’，在1至7站台为重点旅客提供‘点对点’接驳服务，并新增53辆轮椅，合理配发至管辖各站，让旅客的归途不仅顺畅，更充满暖意。”孙海申补充道。

　　顺着孙海申的指引，记者走进候车大厅1层左侧的“京铁爱心”服务室，只见暖棕色的软沙发整齐排列，应急储药专用冰箱、直饮水机等服务设施一应俱全。

　　北京站客运车间京铁爱心服务组值班员杜京林正在协助一位头发花白、行动不便的老年旅客坐上轮椅，动作轻柔而娴熟。

　　“都说‘出门一里，不如家里’，那我们就争取用服务让旅客‘出门千里，胜过家里’。”杜京林说，1959年建站开始，北京站就实施了对重点旅客的服务。在服务工作实践中，她和同事总结提炼了“见到旅客热心、面对旅客诚心、接待旅客耐心、服务旅客细心、帮助旅客尽心”的五心服务法。“北京站有一点始终不变，那就是满满的‘人情味’！”杜京林说。

　　在候车大厅二层第5候车室门口，一组印有“轻装行 行李服务”字样的柜子整齐排列，不时有往来旅客在此存、取行李。在这里，记者遇到了即将搭乘15时25分的高铁去往石家庄的旅客张女士，她刚在志愿者张尧的协助下完成了行李寄存，手里只拎着一个轻便小包，脸上满是轻松。“存上箱子，我可以好好地逛一逛北京站内的文化驿站了。”

　　不久前，北京站上新“轻装行”寄存柜，提供行李暂存服务。同时，北京站还可提供同城行李搬运服务，在同城距离车站35公里内，为出发旅客提供“门到站”行李搬运服务，为到达旅客提供“站到门”行李搬运服务。

　　深化重点旅客服务、畅通进出站组织流线、优化候乘服务环境、传递人文关怀、完善交通接驳……作为首都的门户枢纽，北京站这座车站既承载着无数旅客的团圆期盼，也见证着中国铁路服务从“走得了”到“走得好”的升级变迁。

　　“春运是一场温暖的迁徙。”孙海申望着有序流动的人潮说，“我们所有的工作，就是为这份温暖保驾护航，让旅客带着期待而来，载着安心而归。”