社区服务的“贴心人” 居民信赖的“暖心站长”

（来源：劳动午报）

转自：劳动午报

走进东城区东直门街道清水苑社区服务站，总能看到一个忙碌的身影：她为失业居民耐心讲解就业政策，为老人认真记录诉求，又为老旧小区改造事宜拨打电话协调各方。她就是东城区东直门街道清水苑社区服务站站长张红云。十余年来，她坚守在社区服务岗位，以微笑服务温暖千家万户，以务实作风破解民生难题。2025年，她被授予北京市劳动模范称号。

“进了服务站的门，就是一家人。”这是张红云常对社工们说的话。作为社区公共服务的“窗口”，她带领团队深化首问责任制和一次性告知制度，把微笑服务融入每一个环节。为了让居民少跑腿，她将就业帮扶、社保办理等18项高频业务梳理成办事指南，贴在服务站显眼位置，还制作成短视频发在社区微信群。58岁的王阿姨失业后一度陷入焦虑，张红云得知后，不仅帮她分析就业优势，还联系辖区企业争取到保洁岗位，入职当天特意陪她去单位熟悉环境。“张站长比亲人还贴心，帮我重新找到了生活的底气。”王阿姨的话，道出了许多居民的心声。在她的带领下，服务站全年办件满意度始终保持100%，成为居民信赖的“便民阵地”。

老旧小区改造是民生工程，也是“民心工程”，却常因居民诉求不一陷入僵局。清水苑社区多为上世纪90年代的老旧小区，存在管网老化、停车混乱等问题。改造初期，一楼居民担心施工影响采光，顶楼居民顾虑防水不到位，矛盾逐渐凸显。张红云主动请缨牵头协调，在社区党委指导下，成立“居民议事会”，每周组织居民代表、施工方、设计师坐在一起“摆龙门阵”。她带着社工逐户走访，用手机拍下施工规范视频给居民看，针对老人提出的扶手安装、坡道改造等需求，现场标记位置并反馈给施工队。有两户邻居因阳台改造边界问题争执不下，她连续三天上门调解，最终提出“共用排水管道、预留维修空间”的方案，让双方握手言和。改造完成后，小区新增20个停车位，老化管网全部更换，居民们特意送来锦旗，上面“心系百姓 实干为民”八个字格外醒目。

“接诉即办不是‘被动等待’，而是‘主动发现’。”这是张红云在接诉即办工作中的核心思路。她始终保持高度敏感，带领社工定期排查社区安全隐患、走访特殊家庭，把“未诉先办”落到实处。

2025年雨季，她在巡查中发现3号楼墙体出现裂缝，立即联系物业设置警示标识，同时协调住建部门上门检测，仅用一周就完成加固维修，避免了险情发生。为提升响应效率，她创新推行“码上赋能”机制，在单元楼门口张贴便民服务码，居民扫码即可一键反映问题，后台接到信息后，她会第一时间分派专员处理，实现“问题有人接、办理有反馈、结果有回音”。凭借这套高效机制，清水苑社区接诉即办工作实现连续12个月满分，成为东城区社区治理的标杆。

社区工作繁杂琐碎，却容不得半点马虎。张红云的手机24小时开机，无论深夜还是节假日，只要居民有需求，她总能及时回应。有一次凌晨两点，独居老人李奶奶突发不适，拨通了张红云的电话，她立即赶去老人家中，联系救护车并陪同就医，直到老人子女赶到才离开。作为社区服务的“领头雁”，她不仅自己冲锋在前，还凝聚团队力量，定期组织社工开展业务培训，分享沟通技巧和办件经验，打造出一支“懂政策、有耐心、肯担当”的服务队伍。在她的影响下，社工们设立延时窗口，解决了上班族“办事难”的问题。

张红云用十余年的坚守和奉献，将社区服务站打造成居民心中的“温暖港湾”，成为了深受居民信赖的“暖心站长”。

□本报记者 边磊