当政务服务开始“接单”雅安“政务闪送”如何跑通最后一米

□转载自《雅安日报》

山区群众交一次城乡居民医疗保险，流程需要多长时间？1月29日，在荥经县民建彝族乡大坪村，村民李木使者的体验是：不到10分钟。

“我们搞不懂手机缴费，正发愁呢！”一个电话，工作人员莫色布吉很快上门，讲解政策、协助操作，缴费流程迅速完成。

去年，雅安市在全省首创“政务闪送服务”模式，并率先实现全域覆盖，过去群众办事可能要跑多次、跑多门，现在正被这个“像点外卖一样办政务”的场景改变。无论是残疾证办理、异地医保报销，还是政策咨询、纠纷调解，服务都能穿越行政壁垒与山川阻隔，“配送”到山间彝寨、城乡巷陌。

□本报记者张婧

服务窗口“挪”到了群众院坝

同样的暖意，流淌在荥经县宝峰彝族乡杏家村。

清晨的气温接近0℃，院坝里的火堆噼啪作响。70岁的吉守说布一边烤火编竹筐，一边为低保认证发愁。年纪大了，出门不易。谁知愁绪还未说出口，“闪送员”已沿着盘山路，主动找上了门。

“阿普（彝语：爷爷），我们上门来帮您认证！”乡党政办工作人员欧阳康帅一句彝汉双语问候，让老人的眉头舒展开来。另一名工作人员邓雪梅仔细核对信息、讲解政策，顺手把材料也整理齐了。

群众不动，服务上门。这样的转变，源于雅安去年推开的“政务闪送服务”模式。

去年3月，雅安以石棉县为试点，通过“12345热线+高效办成一件事”协同，打造“政务闪送服务”模式。围绕就医报销、退役军人服务、残疾人服务等重点事项，打造“外卖版”政务服务。群众“一号呼入”，“闪送员”线上接单、线下跑腿，全程代办，重点照顾独居老人、残疾人等七类特殊群体。

其他县（区）也因地制宜，细化清单、规范流程，把上门办、帮代办、优先办落到实处。

在荥经县的民建、宝峰两个彝族乡，两支闪送队有了响亮的名字：“索玛花开”和“石榴花开”。队伍里除了干部、志愿者，还多了5位彝族“德古”（调解人）。

“他们既懂政策，又通彝语，办事时还能顺便化解纠纷。”荥经县行政审批局副局长吴洁光说。逢年过节，闪送队在聚居点摆起临时服务站；平常日子，队员走村串户，“德古”随行调解，服务与调解双双“到家”。

了解本地情况的“闪送员”，不仅是办事员，更是民情员。荥经县宝峰彝族乡便民服务中心主任杨爱记得，去年不少群众反映聚居点照明不足，乡上很快安装了200盏太阳能路灯，当年10月全部亮灯。

民建彝族乡则在走访中发现群众对技能培训的渴望，随即组织了护理、厨师等培训。大坪村村民李木拉格参加完厨师培训后，很快就在县城一家中餐馆找到了工作。

政务服务上了外卖平台

政府工作人员人数有限，难免会有订单“闪送”不及时的情况？怎么让“闪送”再快一些？

名山区动起了“跨界”脑筋，联动本地“名山懒人”外卖平台，打造全新的政务服务闪送流程。

一来可以借力外卖平台覆盖范围广、骑手数量多的优势，实现订单的快速消纳；二来无需再开发相关平台，降低运行成本。

真正在推行过程中，名山区行政审批局与平台都有点忐忑。外卖平台负责人胡科宇心里打鼓：“送餐容易，送政务能行吗？”

为此，名山区行政审批局与平台反复打磨流程，定制加密文件袋、制作专用工作证、开展业务培训，并建立严格的隐私保护机制，消除群众对信息安全的顾虑。

点开“名山懒人”小程序，首页清晰显示“政务闪送”入口，残疾人服务、养老保险认证等事项一目了然，备注中写明地址、往返提示等。“群众打个电话，我们动动手指，即可在平台下单，费用无需群众支付。”名山区行政审批局局长谭雪梅介绍，工单核验受理后1小时内发布，“闪送员”自愿抢单，30分钟内上门，全程跟踪办件进度。

去年11月，名山区蒙阳街道新城社区居民李善均通过12345热线申请养老待遇认证上门服务。工单转至名山区行政审批局，核验信息后随即生成“政务订单”，发布至外卖平台。不到5分钟，骑手陈涛江“抢单”成功，直奔老人家中。认证办理、政策答疑，全程仅用30分钟。政务的温度与外卖的速度，第一次完成了无缝对接。

除了借力社会平台，名山区还遴选了一批业务骨干与志愿者，组成核心闪送队，双轨并行。服务清单也经过精准筛选，首批聚焦“一件事”集成服务及若干高频事项，确保服务不“泛化”、能落地。

“政务闪送”的价值，远不止“送达”这么简单。

区别于传统帮办代办，“政务闪送”实行集成办、打包办。名山区蒙阳街道新城社区的20名社区工作者，全数纳入闪送队伍后，在办理一项业务时，同步发现并办理申请人在医疗、残疾补贴、年审认证等关联需求。“这些工作者人熟、地熟、情况熟，往往能及时发现特困老人、残疾人等群体的多重需求，实现打包解决。”社区党委委员李月说。

雅安市12345热线携手雨城区将服务延伸至游客，突破原有12345热线工单的闭环流程，建立“政务闪送”先锋队，在接到涉旅紧急投诉后，主动联系游客，30分钟上门速办，拓展了政务服务的维度。

为了激发“闪送员”积极性，各县（区）也在探索激励之道。事项办结后，汉源县采取“现场+电话”回访模式，全覆盖了解服务对象满意度，建立积分激励机制。石棉县对综合事项复杂程度、办理时长、路程远近等因素给予“闪送员”积分奖励，联动社区爱心超市、大型商超等商家，提供积分兑换商品服务，同时落实群众满意度评价，对群众不满意、临近超期等办件开展督办。

雅安“政务闪送”的探索，看似是技术赋能下的流程再造，实则是政府角色与服务理念的深刻转变。

“闪送服务”已纳入2026年雅安市级民生实事。雅安市政务服务管理局副局长樊伟介绍，下一步将继续完善雅安市“政务闪送服务”工作机制，聚焦辖区内留守老人、儿童及残疾人等到政务大厅办事不便的重点群体，精准提供个性化“政务闪送服务”，确保服务覆盖更广、响应更快，群众体验更暖。