新华街道运用扁平化管理成功调解两年物业纠纷的实践启示

“两年的疙瘩终于解开了，社区真是我们老百姓的贴心人！”1月30日，在德城区新华街道辛庄社区服务大厅，军供嘉园业委会曹主任亲自来到社区，送上锦旗表达谢意。这一幕，源于一场持续两年的物业纠纷，在社区的倾力调解下，最终实现了“握手言和”。

时间回溯到2023年，张大哥家中房屋出现漏水问题，满怀期待地联系物业寻求解决方案，却迟迟未得到及时响应。更让他们气愤的是，沟通中物业工作人员不仅态度强硬、出言不逊，还在业主微信群中发布侮辱性言论，并将他们移出群聊。张大哥的合理诉求未获解决，反而遭受言语冒犯，一气之下便停止缴纳物业费，双方矛盾由此激化，且持续两年未能化解。此次，张大哥夫妇俩再次尝试与物业沟通返群事宜，因对方态度依旧强硬，无奈之下张大哥夫妇俩向辛庄社区寻求帮助。

群众利益无小事，矛盾化解在基层。接到诉求后，辛庄社区工作人员第一时间介入，一边耐心安抚张大哥夫妇激动的情绪，细致倾听事情原委，做好记录梳理；一边迅速联系涉事物业魏经理，邀请其到社区服务大厅进行面对面调解。调解现场，社区工作人员秉持“公平公正、以人为本”的原则，向魏经理严肃指出物业在服务过程中的不当之处：“业主是物业的服务对象，及时回应诉求、文明沟通交流是基本职责，微信群谩骂、移出群聊的行为不仅伤害了业主感情，也违背了物业服务的初衷。”经过动之以情、晓之以理的劝导，魏经理逐渐认识到自身错误，当场向业主诚恳道歉，并承诺立即将张大哥重新拉回业主群。

同时，社区工作人员也对张大哥“以拒交物业费维权”的方式进行了理性引导：“物业费是维持小区正常运转的保障，拒交物业费并非合理维权途径，遇到问题应通过沟通协商、社区调解等合法方式解决。”业主张大哥听后深受触动，意识到自身做法的不妥，当场表示愿意补交拖欠两年的物业费。当天，在社区工作人员的见证下，业主足额缴纳了物业费，物业也履行承诺完成了返群操作，一场持续两年的积怨就此化解。

此次矛盾的成功化解，不仅展现了社区作为基层治理单元的关键作用，也得益于街道积极探索的社区工作者扁平化管理机制改革成效。新华街道将43名社区工作者全部定岗网格，整合街道下沉干部、片区民警、物业负责人等力量，构建起“1名网格员+1名警员+N名协同力量”的“1+1+N”网格团队，推动治理重心下移、力量下沉。在此机制下，新入职社工得以深度嵌入基层治理网络，成为社情动态的“一线感知者”和矛盾风险的“首批响应人”。通过绘制“民情网格地图”，完善社情直报机制，努力实现“提楼知户、提户知人、提人知情”的精细化管理。新社工在实践锻炼中迅速成长，将业务工作与网格职责深度融合，实现了“责任嵌入”与“业务嵌网”的效能转化，为及时感知、快速干预、有效化解类似矛盾纠纷提供了坚实的组织基础和人力支撑。

下一步，新华街道将继续秉持“为民服务”的宗旨，不断提升调解能力和服务水平，及时回应群众关切，全力营造邻里和睦、共治共享的和谐社区氛围，让居民的获得感、幸福感、安全感持续提升。（通讯员：李楠、刘柯言）