新春走基层 | 陕西延安，视频消费维权“零跑腿”......

1月27日，《中国消费者报》记者走出延安市甘泉县火车站，看到一块“智慧食安示范街区”牌匾矗立街头，格外引人注目。 记者了解到，这条长500多米的商业街，72家餐饮商户全部接入市场监管部门搭建的“互联网+智慧监管”综合平台。

新春来临之际

《中国消费者报》记者来到

陕西省延安市采访时看到

基层市场监管人员

将消费者的操心事烦心事

当作工作中的大事要事

以维权“新”举温暖人心

食品安全“云守护”

智慧监管“放心购”

“前厅与后厨各安装一个摄像头，工作人员的个人着装、环境状态、操作过程等细节在监控后台都能看得一清二楚。”甘泉县市场监管局美水市场监管所所长刘凯对记者说。

看着街道上一家家挂着智慧监管铭牌的餐饮商家，记者忍不住好奇地询问：“智慧监管为消费者带来了哪些便利？”

“不仅方便市场监管部门在线监管，还保障了消费者的知情权与监督权，消费纠纷大幅减少。”吴起县市场监管局吴起市场监管所所长王建告诉记者，智慧监管系统目前已经纳入329家食品生产经营户，包括5家生产企业、16家小作坊。

吴起市场监管所以智慧监管提升食品安全保障水平

据了解，今年，甘泉县、吴起县市场监管部门将进一步扩大接入智慧监管系统的商家数量，充分发挥智慧监管系统的大数据预警功能，灵活采取提示、约谈、处罚等监管方式，提升食品安全治理效能，为消费者营造安心用餐、放心购买的消费环境。

视频维权“零跑腿”

大幅降低维权成本

1月28日下午，在吴起县市场监管局12315投诉举报中心大厅里，该中心主任郭云峰熟练地将笔记本电脑、加密存储硬盘、专业拾音麦克风、4K高清摄像机等连接起来，然后点击电脑屏幕上的企业微信号，不一会儿，一间网上视频调解室就在记者眼前搭建起来了。坐在记者对面，郭云峰流畅地模拟演示网上视频调解过程，一起原本费时费力的消费纠纷，通过网络快速达成了和解。

吴起县市场监管局12315投诉举报中心搭建网上视频调解室便利消费者投诉

郭云峰告诉记者，视频调解将身份核验、证据展示、协商沟通、协议达成、文书送达与确认等环节全部迁移至微信视频平台，让消费者零跑腿。这种模式打破了时空限制，高效解决异地维权等难题，大幅降低维权成本，平均调解周期显著缩短，从受理到完成调解最快用时仅2小时。据介绍，从2025年10月14日视频调解室首次上线运行以来，截至目前，累计完成消费调解46件。

吴起市场监管所所长王建告诉记者，从2025年7月开始，该所联合其他部门在超市、酒店、餐饮店等场所设立了16个“骑手友好商家”爱心驿站，为外卖员提供休息、充电等服务。同时，聘请101位外卖员担任食品安全监督员，进一步强化食品安全监督和管理工作，积极营造食品安全社会共治良好氛围。

距离吴起县城40多公里的白豹市场监管所，是吴起县9个市场监管所里唯一的一家四星级市场监管所。1月28日，白豹市场监管所所长谢东告诉记者，监管人员通过服务乡镇经济发展，提升经营主体产品和服务质量水平，从供给端优化消费环境。“我们引导58家经营主体参加线下无理由退货承诺，辖区消费纠纷数量呈下降趋势，2025年全年消费投诉办结率与调解成功率均为100%。”谢东说。

“双线”联动解民忧

源头化解更便捷

1月29日上午，记者来到延安市宝塔区市场监管局凤凰市场监管所。刚踏进所里，消费调解室茶几上的一封感谢信，引起记者关注。

在这封落款时间为2026年1月6日的感谢信中，消费者李茸茸表示：她来投诉时，所里正在召开会议。市场监管部门没有因为事务繁忙就将消费者的诉求搁置，而是组织人员立即受理投诉并迅速处置，在很短的时间内就将自己的糟心事解决了。

凤凰市场监管所所长白家奇告诉记者，该所通过构建“普法教育+情绪疏导+纠纷调解”机制，实现受理无缺位、调处无偏私、矛盾无激化的调解目标。2025年，该所化解疑难复杂消费纠纷126件，和解率达到93%。

2025年，该所受理消费者投诉举报2982件，其中有近400件投诉是通过ODR（在线消费纠纷解决）机制化解的。据白家奇介绍，2025年10月，一家大型家电连锁超市的店长携款跑路，部分消费者集体投诉，有7起投诉分流到凤凰市场监管所。该所及时启动ODR机制，指导企业依法依规处置，在较短时间内就将有关投诉处理完结。

“我们采用一企一策和首单陪跑的机制，稳步推进，全年共培育ODR企业18家。”白家奇对记者说。凤凰市场监管所在实践中摸索出的线下护航与云端解纷的“双线”维权体系，有效降低了消费投诉增量，让纠纷源头化解更加便捷。

采访中的点滴见闻，让记者深切感受到，基层市场监管部门的维权“新”举，不仅温暖了广大消费者的心坎，更夯实了放心消费的基石，一个更具活力、更为安心的消费环境正悄然形成。

记者手记

残雪未消处，维权“风”正暖。市场监管所的监管人员，怀揣着炽热的信念，在平凡岗位上坚守，在日常监管中谋新，在黄土地上书写着监管为民的民生答卷。

没有惊天动地的壮举，只是扎根一线的坚守。爱心驿站里的便民箱，调解室里的感谢信，细微处记录着他们年复一年的付出。初心如磐，创新为翼。他们让“明厨亮灶”照见安全，让视频调解实现消费者“零跑腿”，工作日常中的点滴求变，汇聚成为民服务的实事好事。

无论条件高低、环境优劣，只要怀揣“一切为了消费者”的服务理念，守正创新、实干笃行，就没有什么破解不了的维权难题。正是有了大量基层监管人员的实干能干巧干，民生福祉才能在创新中落地生根。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

记者/徐文智

编辑/李晓雨

监制/何永鹏 任震宇

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