北京
（来源：中国市场监管新闻网）
转自：中国市场监管新闻网
近日，广西壮族自治区南宁市市场监管局专业市场管理分局（以下简称专业市场管理分局）公布2025年家用品牌汽车消费投诉情况。数据显示，2025年该局共收到家用品牌汽车消费投诉2455起，较2024年同期增长29.5%，涉及汽车品牌51个。新车消费投诉成为维权核心领域，问题主要集中在合同履约、产品质量及售后服务保障等方面。
投诉数据概况
2025年，南宁市家用品牌汽车消费投诉量较2024年同期增长29.5%。投诉量增长受部分4S店经营不善闭店、商家承诺补贴未能兑现、市场消费需求释放及汽车技术迭代升级等因素影响。其中，新车投诉1434起，占比58.4%。
按投诉类型来看，合同违约568起（含退订513起）、质量问题472起、售后服务449起，三类投诉合计占比近60.7%。此外，商家闭店引发的投诉达412起，占总投诉量的16.8%，消费者诉求集中在兑现剩余保养或退费。
投诉量居前的品牌包括大众（213起）、比亚迪（201起）、别克（163起）、丰田（147起）、日产（123起）和宝马（105起）。其中，大众、丰田、别克等品牌投诉量较去年有所上升。
投诉热点难点分析
2025年，汽车消费投诉成因多样，合同纠纷、质量问题纠纷、售后服务纠纷是维权热点与难点。
一是合同类纠纷居高不下。定（订）金类纠纷是合同纠纷的主要类型，成因包括消费者因个人原因解约遭拒、销售人员未尽告知义务、贷款失败或车辆瑕疵退订受阻、新能源汽车预售交付延迟或配置不符退款被拒等情况。同时，未按合同约定交付车辆或提供合格证、商家不兑现口头承诺、合同中存在“贷款未通过定金不退”“强制指定贷款机构”等霸王条款、国补申领不成商家推诿责任等问题，也频频引发消费争议。
二是质量纠纷呈上升趋势。产品质量方面，传统燃油车存在发动机抖动、异响、无故熄火，变速箱换挡顿挫、漏油等问题；新能源汽车则集中暴露续航虚标、电量异常衰减、充电桩兼容性差、快充效率不达标等短板，其“三电”（电池、电机、电控）系统和智能驾驶功能实际表现与宣传存在偏差。维修质量方面，多次维修仍未解决问题、配件质量差收费高、维修工单不规范、商家夸大故障诱导过度维修保养等行为。
三是售后服务纠纷异常增长。主要体现在故障诊断周期长、配件缺货导致维修拖延、商家以“操作不当”“未按规定保养”为由，规避“三包”责任、借“系统升级”收取高额费用或擅自更换非故障配件。受宏观经济及市场环境影响，部分4S店闭店后仅保留双保中心（车辆保养、车辆保修），难以承接大量原客户保养需求，导致保养排队时间长、服务质量下降，成为投诉处理中的突出难点。
多措并举优化汽车消费环境
针对汽车消费市场新情况、新问题，专业市场管理分局创新监管维权机制，推出一系列务实举措。
一是创新监管思路。针对合同纠纷高发问题，督促汽车生产经营企业增强自律意识，规范服务内容与售后体系，杜绝捆绑销售和不公平格式条款，推行先行赔付、线下无理由退订等举措。持续推广“7天无理由退订”倡议，目前南宁市已有35家汽车经销商加入，2025年共处理退订1021单、退订金额超500万元。同时，优化纠纷调解机制，2025年投诉调解成功率为53.84%，较去年同期提高2.4个百分点。
二是强化交付环节监管。对不能按时交付车辆及合格证商家，采取约谈、下发行政指导意见书等方式，规范其经营行为；组织开展法律法规宣传，提升商家诚信经营意识，保障消费者正常用车权益。
三是重点问题专项处理。针对投诉较多的某大型汽车销售集团因大范围闭店无法兑现维保套餐问题，市场监管部门通过约谈、下达行政指导意见书、行政处罚等措施，督促其设立维修保养车间，全面承接消费者在该集团4S店购买的维保套餐服务，切实维护消费者合法权益。
四是加大违法查处力度。针对企业法律认知不足、未尽告知义务等问题，分类施策，对违法情节轻微商家开展普法教育，督促其整改；对涉嫌违法违规且达到处罚标准的，依法立案查处。
作者 | 中国市场监管报记者 孔国俊 通讯员 何正君 冯小珍
编辑 | 熊柳欣
审核 | 沈艳阳
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