数字化背后的心理学 | 为什么我们总是误解业务的需求

本文作者：得帆智能联合创始人兼CTO徐翔轩

大家好！我们继续探讨数字化落地过程中的常见10大现象，本期我将聚焦两大核心议题：一是挖掘业务团队的真实需求，二是业务团队与IT团队之间的沟通障碍如何解决。通过剖析这些现象，我们将揭示员工心理在数字化转型中的关键作用，并探索低代码如何优化协作以提升整体效率。

为什么很多业务需求不是需求，而是焦虑表达？

我们来聊⼀个企业里非常常见，却很少被真正解释清楚的现象：业务部门提出的“需求”，往往不是需求本身，而是⼀种焦虑的表达。

这种现象绝非贬义，而是数字化推进中真实的心理机制。如果未能识别背后的深层心理，企业要么疲于应对“改不完的需求”，要么被各种“伪痛点”牵着走。

⼀般来说，这类现象背后常常隐藏着三类焦虑，我将逐一拆解。

1

效率不确定性

很多业务提出需求时说得很笼统，比如：

• “能不能把流程再快⼀点？”
• “能不能提醒更及时？”
• “能不能减少核对的次数？”

这些听起来像需求，实则折射出业务团队对"效率不安全感"的深层焦虑。他们真正担忧的是：

• IT系统会不会反而导致效率更低？
  
• 有没有业务步骤或数据的遗漏？
• 有没有反复确认导致的错误？

⼀旦能用流程可视化、自动校验、小循环迭代，让每个环节的流转路径、机制清晰可追溯，降低不确定性，“需求量”就会明显下降。

这也是为什么低代码在流程优化的场景中成效特别明显：它通过图形化界面和模块化组件，把“模糊的焦虑”变成“具体的结构”，焦虑自然会消散。

2

透明度焦虑

业务提的需求中还有⼀类很典型：“我要加个字段”、“我要看更多信息”、“我要加个导出”。

很多时候，他们并不是真的需要这些，而是对信息透明度不放心。他们担心系统没有记录他们认为重要的细节，担心别人看不懂他们的输入，也担心自己未来无法解释清楚某个决策。这类需求出于自我保护，当流程越复杂、跨部门越多、责任链条越长，这类需求就会更多。

针对这类情况，解决方法并不是无限加字段，反而要考虑：把规则透明化、意图结构化、关键判断点显性化。

低代码的价值在于可以快速构建“信息表达的结构”，让业务感到安全，而不仅靠堆字段堆出来的“详尽”。

3

责任风险焦虑

责任风险焦虑是最容易误判的焦虑。

很多业务说：

• “系统能不能别自动过账？”
• “能不能每次都让我确认？”
• “能不能增加人工核对步骤？”

听起来像需求，但本质是：“我担心出了问题，没人能说清楚是不是我的锅。”这类需求你越满足，他们越焦虑，因为系统会越来越臃肿，责任链条越来越模糊。

真正的解决方式是：

• 明确流程责任点
• 提供可追溯链路
• 简化关键动作
• 给业务“能解释清楚”的能力

当业务“能解释”清楚，他们就会放心。当他们放心，很多所谓的“需求”就会消失。低代码平台的可见性与可控性，恰恰强化了“能解释”的能力。

结语

数字化推进过程中，真正的难点不在“需求多”，而在于“如何读懂需求背后的情绪”。

当你理解了效率焦虑、透明度焦虑、责任风险焦虑这三条隐藏曲线，你就能比别人更准确地抓住问题的根因，也能更稳定地推进系统的落地。

为什么业务部门与IT部门常常听不懂彼此？

接下来，我们来聊⼀个行业里最常见的“隐性障碍”：业务部门与IT部门明明在讨论同⼀个问题，却常常听不懂彼此。这种听不懂，既不是因为专业不够，也不是因为沟通能力，而是由于双方使用的“语⾔模型”完全不同。

我把这个现象拆成三个原因，简单做个分享。

1

业务讲“状态”，IT讲“结构”

当业务阐述⼀个流程时，他们描述的是事情怎么发生，也就是业务现状：

• 谁卡住了
• 哪里效率低
• 哪个环节让人不舒服

换句话说，他们描述的是“状态”。

但IT希望接收以及尝试归纳表达的是：

• 输入、输出
• 规则、校验
• 数据结构
• 依赖关系

这是⼀种完全不同的“结构化语⾔”。

当双方没有意识到这⼀点，业务就会觉得IT不理解业务，IT觉得业务描述不清楚。

低代码为什么在沟通方面优势明显？因为业务能直接看到结构甚⾄IT系统本身，不需要在脑海里“翻译语言”。

2

业务讲“目标”，IT讲“边界”

业务部门要的是：更快、更方便、全流程打通、不容易出错、更符合日常工作逻辑，这都是“目标”。

IT部门要的是：权限界限、数据⼀致性、系统负担、部署成本、合规要求，这都是“边界”。

目标与边界之间，如果没有足够的桥梁，就会不断冲突。很多项目最让人挫败的不是技术问题，而是双方都在自己的语⾔里，认为“对方不理解自己”。

低代码的价值在于，它给了双方⼀个可共同讨论的“中立界面”。目标可以在界面上表达，边界可以在配置里体现，冲突就不再发生在双方的大脑里，而是在看得到的系统里。

3

业务更关注体验，IT更关注可靠性

业务部门通常关心：好不好用、需不需要培训、有没有麻烦的地方、上线后能不能减少沟通成本；

IT部门关心的是：稳不稳定、能不能扩展、维护成本高不高、是否会影响其他系统。

这两者没有对错，但确实是两套完全不同的评价体系。系统推进越快、连接越多，双方越容易在这两套体系里产生摩擦。让双方更容易达成共识的方式不是“沟通更多”，而是让系统本身具备“同时承载体验与可靠性”的能力。

这也是为什么很多企业最终走向“平台化”。平台的体验和可靠性，其实是同⼀个底层的两个侧面。

结语

业务部门与IT部门的误解，大多情况下，是语⾔模型的差异，并非出发点差异或能力不足的问题。

当你看到：“状态与结构”、“目标与边界”、“体验与可靠性”的差异，就能理解为什么沟通常常失焦，为什么需求常常反复。

数字化本质上是⼀门“语⾔协同的艺术”，让语⾔更接近，让结构可视化，数字化就更容易成功。