7×24小时的“民声守护者”——和田电信架起政务服务连心桥

清晨8:03分，一通来自新疆和田地区古江巴格街道的求助电话接入12345政务服务便民热线中心的热线系统。系统自动识别关键词“水管破裂”“停水”“老旧小区”，3秒内，一张工单生成，10秒后精准派发至市住建局网格管理平台。此时，距离居民拨通电话仅过去47秒。

这是中国电信新疆公司承建运营的和田地区12345政务服务便民热线日常场景。作为这条民生热线的技术支撑方，中国电信用云网能力和智能技术构建了一个高效的政务响应体系，让群众诉求实现从“听到”到“办结”的全流程数字化闭环。

（图为群众热线服务中心工作人员正在处理线上诉求）

“有问题，打12345！”这句深入人心的承诺，其背后依托的正是中国电信和田分公司构筑的坚实数智底座。作为热线平台的承建与运营单位，公司以云网融合为基石，以大数据、人工智能为引擎，全力打造全天候、不间断的政务服务“总客服”，确保群众诉求“时时有人应、件件有着落”。

和田电信充分发挥云网资源与专业技术优势，为热线中心构建了安全可靠的立体化网络架构。通过千兆政务专线、多路由备份与弹性云资源池，实现了系统的高可靠承载与业务零中断。即使在话务高峰时段，热线接通率仍保持高位稳定，让“打不通”成为过去时。

针对群众诉求处理全流程，公司打造了“智能受理-精准派转-全程督办-主动回访”的闭环管理体系。借助大数据分析，系统能自动识别住房、就业、医疗、教育等民生高频问题，并利用AI智能派单算法，将工单直抵对口责任单位，转办效率与处置精准度显著提升。同时，智能知识库为话务员提供政策法规的毫秒级检索支持，确保咨询回应既快又准。

（图为工作人员正在查看智能系统）

一支经过系统培训的专业话务团队，是热线“软实力”的核心。和田电信不仅注重沟通技巧与业务素养的持续提升，更建立了跨部门协同联动机制，合力破解复杂疑难工单，加快问题解决速度。此外，基于热线数据构建的民意分析平台，能动态生成热点图谱与趋势报告，为政府部门优化服务、科学决策提供鲜活的数据参考。

从云网架构的搭建维护，到智能系统的迭代升级，再到服务团队的培育管理，和田电信始终秉持“用户至上，用心服务”理念，为12345热线注入坚实的科技内核与运营匠心。

如今，这条日益畅通高效的“连心桥”，已深深嵌入和田的社会治理脉络，它不仅是解忧线、暖心桥，更成为感知社会脉搏、推动治理创新的重要基石，让每一次通话、每一次回访，都传递着政务服务的温度与效率。