行程临时变更、服务品质缩水，稻草人人均2万多元高端团被投诉名不副实

来源：界面新闻

　　近日，多位游客在社交平台发“踩坑、避雷”贴，称花费2万多元参加稻草人旅行“埃及9天MAX奢享团”，却遭遇行程临时变更、特色项目取消、服务品质缩水等问题。

　　据稻草人官网显示，埃及9天行程分为每人14980元起的Plus版和每人19980起的MAX版，行程集合地为开罗，不包含国内往返埃及的大交通机票。官方的对比图显示，MAX版住宿升级到全程国际奢华五星酒店，体验除Plus全部体验之外还增加了额外项目、精选资深向导陪同讲解等亮点。每团最少6人成团，人数最多不超过20人。

　　朱女士和多位团员每人花费20880元的价格，购买的正是“埃及9天Max版”，该团满员20人。但没想到原定2025年12月19日开团，12月16日下午突然接到行程变更通知，称因为埃及内陆航班取消导致第三天出游计划有变，让团友都感到猝不及防。

　　第三天行程原定上午开罗飞往阿斯旺后，开展摩托艇探岛、塞赫尔岛岩石铭文体验、滑沙等特色项目，因为航班调整半夜才能抵达，被全部取消。而这些正是团友们看中MAX版行程增加的特色项目。

　　朱女士告诉界面新闻，稻草人方面当时同意全额退团费，但不退国际机票和自己额外预订酒店的损失。“大部分人都是请了年假买好机票了，提前一天通知我们也没法找到其他选择，很难说不去”。

　　更令人团友不满的是，旅行社给出行程变更原因是“航班取消”“航司超售”，并且未提前提供给团员航班信息。但团员查询当日开罗飞往阿斯旺航班后发现，当日并没有航班变更情况。

　　朱女士称，在追问下，客服在通话中解释是因为最后一名团员报名较晚导致机票未锁定，承认是工作上的失误。

　　朱女士认为稻草人故意编造理由推卸责任，“我们最不能接受的是他们欺骗”。

　　对此，稻草人在公开书面回复中表示，“该产品已由我司稳定运营多年”、“按原定行程，我司工作人员已于10月23日进行了机票采购，指定的航班为原计划12月21日上午10点，但由于当地航司调整，该航班被取消，这是导致我方12月2日获得的出票结果为12月21日21时的航班”、“我司已排查相关电话记录，并没有工作人员声称‘机票未及时购买’的内容”。

　　一位专做埃及旅游的行程管家告诉界面新闻，“临时改变航班的情况，私家团、小众团没有出现过，因为人数少，都是下完单系统就会根据时间自动出票。线下的大团才有可能发生这种情况”。

　　针对团员的投诉，稻草人方面提出的“大埃及博物馆+城市漫步”补偿方案，团员吐槽“花双倍团费不是来压马路的”，后又提出了向每位团员提供1000元现金补偿，安排坐电瓶车游览开罗老城区和清真寺，选择参观完大埃及博物馆后自行游览的团员额外再补偿1000元现金。

　　从团员提供的群统计信息显示，当时全部团员对电瓶车游览的替代方案不满意，都选择了“不想去”。

　　另外，MAX版宣传的精选“牛津博士”资深当地导游，也被团员吐槽讲解照本宣科，而且全团中国游客，却配备了说英文的导游。同团的王女士告诉界面新闻，报名时并没有说有语言限制，团里不乏留学回来、英语好的人，听这些古埃及历史文化也是云里雾里。而中文领队不得不再花时间简要翻译，既浪费时间也没有深入景点。对此，稻草人方面则表示在出团的合约中只写明了资深向导，并没有明确是中文导游。稻草人产品经理事后还表示，因为埃及中文讲解人数有限、英文向导讲解水平大面上会比中文的好。

　　“其实埃及有很多优秀会说中文的向导”，朱女士说，“稻草人的说法是他们的团都是提前预订好的，导游随机分配。其实就是优质资源不够了，团却要拼命发”。

　　据了解，埃及不允许外国人从事导游职业，需要本国人通过全国导游资质考试才能持证上岗。近年来随着中国游客增长，也有不少埃及本地人拿到了中文导游的资质。但每年12月开始，因为气候适宜是埃及旅游的旺季，导游资源也变得抢手。一位在埃及南部的当地中文导游告诉界面新闻记者，他的带团工作安排已经从12月中旬排到了2月春节前后。

　　另外，让多位游客不满的是，“埃及9天MAX奢享团”团费高于市场普通团价，“奢享”定位却名不副实，服务与餐食大幅缩水。有网友吐槽，红海出海日船上仅提供烤鸡，所谓海鲜大餐每人仅3只虾和1块三文鱼。

　　王女士也提到，所谓宣传中探访努比亚村村民家听故事的“独家体验”，体验并不好、自己全程都坐在那里玩手机，村民亲口透露：每周至少接待3批稻草人游客，完全是流水线表演。

　　“他们不能把运营成本压缩成这样，20人人数的团、旅游大巴，其他很多方面也有问题，所以我们一直质疑他们到底有多高的利润”，王女士说。

　　朱女士也认为，“其资质运营能力不匹配，成本过高转嫁给消费者、后期售后态度消极、推卸责任”。

　　稻草人埃及9天MAX团2月春节也有多个日期在报名中，其中2月14日、2月20日的团已经报满，每人22080元起。

　　记者以消费者身份拨打了稻草人客服电话进行咨询，获悉春节日期的出发日期均已成团。当问及行程中航班和体验安排是否会变更，客服表示偶尔有可能出现调整，会提前告知，并且已经在官网行程中写明了替代方案。王女士表示，替代方案是新增的，大埃及博物馆去年11月份才新开，当时行程宣传中都没有包含。

　　记者看到，官网行程中还标示了“从2026年1月起，会在集合文件上注明当前预定的航班信息”。另外，客服称，当地向导都是经过稻草人面试的专属合作向导，英语和中文的都有，但随机不能指定，出团前会告知。

　　据公开信息，上海稻草人旅行社有限公司成立于2009年，前身为2002年上海财经大学‘稻草人户外运动协会”，专注青年旅行服务的旅游公司，主要面向20-45岁群体，提供国内外特色线路的小团队深度旅行服务。

　　通过搜索社交平台发现，有人2024年参加过稻草人的埃及MAX团，表示体验感还很好，主要是导游和领队素质很高；也有人评论称稻草人的团好不好完全看运气，有的兼职领队经验不足，还有人表示稻草人的溢价过高、一些额外体验项目还不如热门景点，做些攻略自由行花费能省一大半儿。

　　朱女士、王女士认为，稻草人计划赔偿2000元，远低于旅游法规定的标准。据《旅行社服务质量赔偿标准》第10条：擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。

　　在稻草人签订的合同中相关争议解决方式写明，双方发生争议的，可协商解决，也可在旅行合同结束之日起90天内向旅游质监机构申请调解，也可向消费者协会等有关部门申请调解，或选择向法院提起诉讼。

　　王女士表示，在行程前和行程中所有团员对解决方案都不认可，但行程结束后因为大家都有各自忙碌的工作和生活，无奈有些人选择接受了补偿方案，目前还有9名团员在继续维权。“我们其实不抱有希望拿到退款了，只是他们方方面面的做法让我们觉得要提醒其他消费者”，朱女士说。

　　稻草人旅行社则表示，此次调整属于最终版行程告知而非行程变更，在游客表示不满意后，旅行社已主动提供了相应补偿措施。愿意在互相理解的基础上协商更合理的解决方案，也尊重游客通过法律途径解决纠纷。