黄土地上刮起维权“新”风

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

图：吴起市场监管所以智慧监管提升食品安全保障水平。

开栏的话：2026年是“十五五”开局之年。开局即发力，各地动能澎湃，锐意进取。即日起，本报推出“新春走基层”栏目。多路记者将深入城乡社区、工厂车间、田间地头，用镜头记录时代变迁，以笔触描绘奋斗画卷。我们将聚焦平凡岗位上的坚守者，讲述市场监管一线的创新实践，捕捉服务民生前沿的温暖瞬间。通过深入基层、贴近群众，我们将用心聆听发展脉搏，生动讲述关于坚守与奉献、创新与担当的感人故事，真实记录万家灯火背后的辛勤付出，展现人民群众对幸福生活的真挚向往与中国式现代化实践的蓬勃生机。

■本报记者 徐文智 文/摄

　　从陕西省延安市吴起县返回宝塔区的公路两侧，沟壑纵横，残雪未消。山坡上草木蛰伏，却孕育着新春的生机。连日来，行走在寒意阵阵的陕北高原，记者的心中却是暖流涌动：在这片黄土地上，基层市场监管人员将消费者的操心事烦心事，当作工作中的大事要事，以维权“新”举温暖人心。

食品安全“云守护”

　　1月27日，记者走出延安市甘泉县火车站，一块“智慧食安示范街区”牌匾矗立街头，格外引人注目。记者了解到，这是一条长500多米的商业街，72家餐饮商户全部接入市场监管部门搭建的“互联网+智慧监管”综合平台。一家羊肉面馆门口挂着蓝色的“明厨亮灶”铭牌，记者推门而入，看到前厅一角设置了一个高清摄像头。

　　“前厅与后厨各安装一个摄像头，工作人员的个人着装、环境状态、操作过程等细节在监控后台都能看得一清二楚。”甘泉县市场监管局美水市场监管所所长刘凯对《中国消费者报》记者说。

　　吴起县兴庆路两侧，商铺林立。1月28日上午，看着街道上一家家挂着智慧监管铭牌的餐饮商家，记者忍不住好奇地询问：“智慧监管为消费者带来了哪些便利？”

　　“不仅方便市场监管部门在线监管，还保障了消费者的知情权与监督权，消费纠纷大幅减少。”吴起县市场监管局吴起市场监管所所长王建告诉记者，智慧监管系统目前已经纳入329家食品生产经营户，包括5家生产企业、16家小作坊。

　　据了解，今年，甘泉县、吴起县市场监管部门将进一步扩大接入智慧监管系统的商家数量，充分发挥智慧监管系统的大数据预警功能，灵活采取提示、约谈、处罚等监管方式，提升食品安全治理效能，为消费者营造安心用餐、放心购买的消费环境。

视频维权“零跑腿”

　　1月28日下午，在吴起县市场监管局12315投诉举报中心大厅里，该中心主任郭云峰熟练地将笔记本电脑、加密存储硬盘、专业拾音麦克风、4K高清摄像机等连接起来，然后点击电脑屏幕上的企业微信号，不一会儿，一间网上视频调解室就在记者眼前搭建起来了。坐在记者对面，郭云峰流畅地模拟演示网上视频调解过程，一起原本费时费力的消费纠纷，通过网络快速达成了和解。

　　郭云峰告诉记者，视频调解将身份核验、证据展示、协商沟通、协议达成、文书送达与确认等环节全部迁移至微信视频平台，让消费者零跑腿。这种模式打破了时空限制，高效解决异地维权等难题，大幅降低维权成本，平均调解周期显著缩短，从受理到完成调解最快用时仅2小时。据介绍，从2025年10月14日视频调解室首次上线运行以来，截至目前，累计完成消费调解46件。

　　吴起县兴庆路宝玺酒店门口贴着一张“骑手友好商家”黄色标识，在酒店一楼大厅的一侧柜台上，摆放着饮水机、茶叶罐、便民箱、充电宝等设备。

　　吴起市场监管所所长王建告诉记者，从2025年7月开始，该所联合其他部门在超市、酒店、餐饮店等场所设立了16个爱心驿站，为外卖员提供休息、充电等服务。同时，聘请101位外卖员担任食品安全监督员，进一步强化食品安全监督和管理工作，积极营造食品安全社会共治良好氛围。

　　距离吴起县城40多公里的白豹市场监管所，是吴起县9个市场监管所里唯一的一家四星级市场监管所。1月28日，白豹市场监管所所长谢东告诉记者，监管人员通过服务乡镇经济发展，提升经营主体产品和服务质量水平，从供给端优化消费环境。“我们引导58家经营主体参加线下无理由退货承诺，辖区消费纠纷数量呈下降趋势，2025年全年消费投诉办结率与调解成功率均为100%。”谢东说。

“双线”联动解民忧

　　1月29日上午，走进延安市宝塔区毗邻二道街美食街的一条小巷，记者来到宝塔区市场监管局凤凰市场监管所。刚踏进所里，记者抬头一看，迎面就是消费调解室，茶几上一封红色的感谢信，引起记者关注。

　　在这封落款时间为2026年1月6日的感谢信中，消费者李茸茸表示：她来投诉时，所里正在召开会议。市场监管部门没有因为事务繁忙，就将消费者的诉求搁置，而是组织人员立即受理投诉并迅速处置，在很短的时间内，就将自己的糟心事解决了。记者查看这起消费投诉的工单，上面记录着“经调解，商家同意全额退款5088元”。

　　凤凰市场监管所所长白家奇告诉记者，该所通过构建“普法教育+情绪疏导+纠纷调解”机制，实现受理无缺位、调处无偏私、矛盾无激化的调解目标。2025年，该所化解疑难复杂消费纠纷126件，和解率达到93%。

　　2025年，该所受理消费者投诉举报2982件，其中有近400件投诉是通过ODR（在线消费纠纷解决）机制化解的。据白家奇介绍，2025年10月，一家大型家电连锁超市的店长携款跑路，部分消费者集体投诉，有7起投诉分流到凤凰市场监管所。该所及时启动ODR机制，指导企业依法依规处置，在较短时间内就将有关投诉处理完结。

　　“我们采用一企一策和首单陪跑的机制，稳步推进，全年共培育ODR企业18家。”白家奇对记者说。凤凰市场监管所在实践中摸索出的线下护航与云端解纷的“双线”维权体系，有效降低了消费投诉增量，让纠纷源头化解更加便捷。

　　返程路上，黄土地上的积雪已然消融。采访中的点滴见闻，让记者深切感受到，基层市场监管部门的维权“新”举，犹如拂过沟沟峁峁的春风，不仅温暖了广大消费者的心坎，更夯实了放心消费的基石，一个更具活力、更为安心的消费环境正悄然形成。

●记者手记

　　残雪未消处，维权“风”正暖。市场监管所的监管人员，怀揣着炽热的信念，在平凡岗位上坚守，在日常监管中谋新，在黄土地上书写着监管为民的民生答卷。

　　没有惊天动地的壮举，只是扎根一线的坚守。爱心驿站里的便民箱，调解室里的感谢信，细微处记录着他们年复一年的付出。初心如磐，创新为翼。他们让“明厨亮灶”照见安全，让视频调解实现消费者“零跑腿”，工作日常中的点滴求变，汇聚成为民服务的实事好事。

　　无论条件高低、环境优劣，只要怀揣“一切为了消费者”的服务理念，守正创新、实干笃行，就没有什么破解不了的维权难题。正是有了大量基层监管人员的实干能干巧干，民生福祉才能在创新中落地生根。 （徐文智）