沾化区行政审批服务局创新“1234”工作法 驱动服务提质增效

齐鲁晚报·齐鲁壹点 王芳 通讯员 王立萍

沾化区坚持以提升企业群众办事体验为出发点，创新构建“1234”群众满意度回访工作法，以闭环管理为核心，以双线回访为路径，以全面覆盖为基础，以系统赋能为支撑，将回访工作从常规的“意见收集”系统化升级为驱动政务服务提质增效的核心引擎，确保民有所呼、我有所应，在双向互动中不断提升政务服务的精准性与实效性。

一个闭环，全程贯通“主心骨”。建立贯穿“回访—核实—交办—整改—反馈”全链条闭环管理体系，创新实施 “8小时内回访优化双百分之百” 机制，硬性要求所有办结事项在8小时内100%完成回访，所有回访发现的问题在8小时内100%启动优化流程，确保群众反馈的响应“零延迟”。2025年，闭环体系高效运转，累计完成有效回访7796人次，推动收集到的17条意见建议全部进入督办整改程序，最终实现年度回访满意度100%。

双线回访，线上线下“双通道”。线上，依托专业化队伍和智能化系统，对全区范围内的行政审批服务事项进行全面而高效的回访工作，确保服务质量和用户满意度。线下，一方面在富源街道、下河乡试点建成乡镇回访中心，通过定期坐班、上门遍访，近距离倾听基层声音；另一方面，针对重点企业项目，主动开展实地走访、座谈交流，确保回访工作既有“速度广度”，更有“温度深度”，全面捕捉不同场景下的服务体验。

三重覆盖，精准触达“无盲区”。一是回访网络全覆盖。构建市、县数据互通的区级回访中心，并率先在富源街道、下河乡建成乡镇级回访中心，形成县乡联动格局。二是服务事项全覆盖。回访范围涵盖企业开办、项目审批、社会事务等全部行政审批服务事项，全年完成区级事项回访5701人次、乡镇事项回访2095人次。三是重点群体精准覆盖。将乡镇食品经营许可等高频帮办代办件纳入重点回访范畴，同时面向老年人、残疾人等特殊群体，采取“电话回访+实地走访”差异化模式，确保回访精准匹配多元诉求。

四维赋能，系统升级“驱动力”。一是制度规范赋能，出台《群众满意度回访中心工作制度》，统一工作标尺，并通过内部督办单等形式压实整改责任。二是专业队伍赋能，组建专业团队并强化培训，打造高素质回访力量。三是督导闭环赋能，形成“问题发现-责任压实-整改落实”的强力督导链条，确保事事有回音。四是数据驱动赋能，建立月度分析机制，将回访结果作为优化流程、改进作风的直接依据，并通过对数据的前瞻性研判，推动服务模式从“被动响应”向“主动预警”转型。

“1234”工作法是沾化区将群众满意度转化为政务服务改进动能的系统实践。沾化区将持续深化这一工作法的应用，在强化闭环效率、拓展覆盖深度、增强数据驱动上下功夫，致力于构建响应更迅捷、感知更精准、整改更彻底的政务服务良性循环，让企业和群众的每一次反馈都成为推动区域营商环境向上向好的积极力量。