盒马误配水仙球致祖孙二人中毒！投诉量排第一，质量问题广受诟病

近日，盒马因食品安全问题登上热搜第一，71岁的老人和12岁儿童因食用盒马错误配送的水仙球导致中毒送医。

1月初，北京市民邹女士通过盒马APP下单了食用鲜百合，随后便与丈夫外出健身，商品由其母亲代为签收。让人没想到的是，配送上门的并非鲜百合，而是具有毒性、不可食用的水仙球。由于两者外观相似，且“水仙”标识仅印在包装盒侧面不显眼处，邹女士的母亲误将其当作百合，洗净煮汤，与12岁的外孙一同食用。

食用后不久，老人和孩子先后出现剧烈呕吐、腹痛头晕等严重中毒症状。送医后，医生诊断表明，误食时间已过长，毒素被身体吸收，情况危急。据了解，经过北京两家医院数小时的紧急治疗，祖孙二人才于次日凌晨返家休养。

据津云新闻报道，盒马相关工作人员对于此次误配，解释系水仙与百合包装相似，分拣员操作失误所致，并已成立专项组跟进，在事发当天启动了全国范围的复盘与整改。“配送错误确实应承担主要责任，但顾客误食也会有一定责任占比。”目前，因双方对赔偿方案仍有较大分歧，相关事宜仍在协商中。

事件一经发出，引发大量网友对食品安全问题的担忧，不少人表示自己也曾遇到过盒马误配问题，希望企业能够加强管理和培训。同时，也有部分网友对盒马回应中的“顾客有责”发言持反对意见，认为该言论是盒马不负责任的体现，品控是平台的责任与义务，消费者买的是省心和放心，不应将毒理辨别的责任转嫁到消费者身上。

2025年，消费保平台共受理线下商超相关投诉6852件，涉诉总金额达604.92万元，有效投诉的实际解决率仅为18.13%。

在消费保平台线下商超相关投诉中，盒马鲜生、大润发、山姆的投诉量位列前三。其中盒马鲜生投诉量达1306件，占比为19.06%，是当前投诉量最高的线下商超。在投诉解决率方面，各大商超的处理效率整体偏低，解决率最高的永辉超市仅为18.53%。

线下商超的核心矛盾聚焦于品质与服务两大维度：质量问题以25.22%的占比位居投诉榜首；服务问题（18.69%）、售后问题（13.49%）的占比也均处于较高区间。

盒马生鲜最突出的问题是商品质量风险，其质量投诉占比（34.26%）超线下商超平均水平（25.22%）；服务问题投诉占比与行业平均接近；而“有异物”问题（13.50%）成为其第三大投诉点，这一项在线下商超仅排第六，反映出供应链及仓储配送环节的卫生管控存在短板。

查看消费保平台，有不少关于盒马品控问题的投诉。

近日，上海一消费者张女士（化名）就称盒马给其配送过期商品。1月17日，张女士在盒马App下单了2盒北海道黄油饼干礼盒。次日，张女士收到货后发现，礼盒标签上明确写着“保质期至2026年1月14日”，显然饼干已经过期。她立即反馈给客服，要求赔偿。

巧合的是，1月23日，四川的李女士也在盒马App下单后收到了同款过期饼干。随后与客服协商赔偿，但未达成统一意见。

还有消费者因食用在盒马购买的发霉车厘子，导致急性肠胃炎。1月21日下午，胡女士在盒马某门店购买了一盒车厘子，次日食用后上吐下泻，就医归家后查看才发现，盒中的车厘子已有部分发霉。据胡女士介绍，这盒车厘子是正价销售，而非临期折扣水果，出现发霉问题实属不应该。

线下商超投诉用户中，女性占比达72.24%，为核心群体；年龄结构呈年轻群体主导特征，90后以42.34%占比成为主力，00后占比39.45%与之接近。

线下商超投诉用户的地域分布显示，北京市以6.84%的占比位居第一，其次是上海市（6.56%）和广州市（5.02%），南京、杭州、深圳等城市也占据一定比例。

盒马作为线上线下融合的代表性企业，这起事故不仅损害消费者健康与信任，也对其品牌声誉造成深层次冲击。零售业的竞争力长期建立在安全与信赖之上，任何品控的短板都可能演变为系统性风险。

盒马需将此事件视为一次严峻的警示，从源头供应商管理、仓储分拣流程标准化、员工培训与考核机制，到最终配送前的出仓复核，进行全面排查与体系加固，真正做到“食品安全零容忍”，而非停留于口号。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

文丨棠捷

编辑丨得鹿

数据支持丨问燕微

部分内容综合自津云新闻、潇湘晨报