上海
1月16日，罗永浩和西贝创始人贾国龙再次发声，将西贝又一次推上舆论的风口浪尖。罗永浩称，没称没见过企业因为被黑就倒闭，而贾国龙再次发声，称将一一回应罗永浩对西贝的重大污蔑诽谤。
舆论发酵至今，早已不仅是贾国龙和罗永浩的事了，贾国龙的评论区下，多数留言也还在说他似乎活在自己的宇宙里，仍未理解企业真正的危机在哪？事件发生之初是罗永浩在社交平台吐槽西贝：“几乎全是预制菜，还那么贵。”西贝一开始强硬回应，称罗永浩是专门来黑他们的，再到后来道歉调整，一顿操作猛如虎，但始终没有正面明确地回应用户关心的问题。
消费者关心的不是预制菜的概念是什么？他们在乎的菜是否安全营养，是否值这个价。西贝试图用专业知识教育消费者，结果适得其反。回到最初，罗永浩吐槽西贝，这本质上是消费者的真实体验反馈。如果西贝当时能跳出“受害者心态”，共情消费者情绪，明确厨房标准化流程的边界，结局或许截然不同。
贾国龙此前回应西贝一次性关闭全国102家店时很真诚，他承诺保障员工权益、退还顾客储值卡，这展现了一个企业家的担当。贾国龙还很委屈，他表示：“不会诡辩的普通人就该被欺辱？”或许从他的视角他的确是一个受害者，但这也恰恰暴露了他无法共情顾客，消费者在意的是价格和品质是否错配，若花了“大钱”买了“小菜”，自然会生出不满情绪，这跟公关与否压根没关系。
西贝的困境令人唏嘘，也会很多企业敲响警钟。餐饮企业要想站稳脚跟，共情消费者是关键密钥。若企业能站在消费者角度，理解他们对菜品口味、价格、卫生等方面的诉求，就能精准优化服务。企业与消费者建立起情感纽带，消费者才会成为忠实拥趸，为企业带来良好口碑与持续客源，助力企业在市场浪潮中稳健前行。
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