中国“最复杂”的酒店生意，用飞书了

1月22日，锦江酒店（中国区）首席执行官王伟宣布锦江酒店（中国区）与飞书联合打造的 AI 协同办公平台——“锦鲲”全面落地，成为公司数字化转型、全面拥抱 AI 的重要举措。这看似是一次头部企业与领先SaaS服务商的常规合作，但背景却极不寻常：锦江酒店（中国区）并非一家普通公司。它是中国规模最大的酒店管理企业，截至 2025 年 6 月 签约酒店超过16300家，客房超154万间，旗下品牌矩阵覆盖从经济型到高端全品类。更独特的是，企业业务架构由多次大型并购交织而成，形成了多品牌、多系统、多文化的复杂综合体。

“这可能是中国最复杂的酒店生意。”一位行业观察者评论道。其复杂性不仅在于万店规模的体量，更在于如何在如此庞杂的体系内，实现标准统一、信息通畅与决策敏捷。

当整个行业从增量扩张进入存量博弈的“精益增长”阶段，传统的管理模式已触达边界。层级传递导致信息传达衰减，多系统并行形成数据孤岛，海量的知识经验沉淀在个人或部门手中，难以转化为组织能力。这种复杂性带来的内耗，正在影响各家企业的组织效率。

与飞书合作打造“锦鲲”平台，是锦江酒店（中国区）进行的一次系统性升级。双方合作的目的直指发展核心：能否用一套AI驱动的协同系统，将中国最复杂的酒店网络，打造为一个高效、智能、有温度的有机体？

解剖“锦鲲”——如何用技术缝合复杂体系

此次双方合作打造的“锦鲲”平台不是一个孤立的AI应用，而是基于飞书协同办公技术底座、深度定制化的“数字运营中枢”。其核心智能体“鲲书”，被设计为集知识库、流程调度器与业务助手于一体的超级接口。它的任务，是解决锦江酒店（中国区）三大维度的复杂性。

第一个维度是破解“信息与管理的复杂性”：从万人传话到一键闭环。管理层面临的首要挑战，是战略与政策在漫长链条中的失真。锦江酒店（中国区）副总裁莫敏俭在采访中坦言，“在传统沟通模式下，层层开会，层层传达，指令传至一线时，名称和内涵可能已出现多种版本。”

“锦鲲”的解法是构建“任务闭环”能力。现在，一场总部的战略会议结束后，AI可自动根据讨论纪要和决策，生成结构化任务，直接分派给相关的区域、门店乃至个人。任务状态实时可见，逾期自动提醒，完成后自动归档。信息传递从“广播式”变为“靶向式”，损耗被降至最低。

第二个维度是破解组织与历史的复杂性：统一多并购主体的“工作语言”。合并而来的各子公司，曾拥有各自的管理流程、IT系统乃至沟通习惯。莫敏俭认为这一复杂性堪比“统一六国”，“首先需要书同文、车同轨”。“锦鲲”承担的就是这个“统一操作系统”的角色。

平台统一了工作入口。20多个核心业务系统，如OA审批、筹建筹备系统、供应链等入口被集成到“锦鲲”，员工不再需要记住多个账号、切换不同界面。更重要的是，它通过建立统一的协同规范，如如何使用协作文档、如何高效沟通，潜移默化地塑造着共同的工作语言与文化。

第三个维度是破解“知识与场景的复杂性”：让“老法师”经验全员共享。酒店运营依赖大量非标知识与经验。比如，不同品牌、不同版本的客房设计标准是什么？某个特定商圈开店，如何评估竞争？如何处理罕见的客户投诉？这些知识以往储存在总部专家、资深店总等“老法师”的头脑里，或散落在浩如烟海的历史文件中。

“鲲书”接入了超过6000份经过清洗、梳理的结构化知识文档，涵盖品牌标准、SOP、法务合规、成功案例等。一线员工或开发人员遇到问题，无需层层请示，只需用自然语言提问，如“客房抹布使用规范”“希岸酒店3.0版客用品标准是什么？”，便能获得精准的答案。

飞书消费综合行业总经理付雪冬强调，这背后的关键是“协同产生知识，知识反哺协同”。只有日常所有工作都在平台上留痕、交互，AI才能获得高质量的训练数据，进而提供精准服务。他对记者说道：“这不是一个知识库搜索，而是一个理解业务场景的智能体。”

当酒店业转型进入“深水区”，协同办公走向“智能体时代”

锦江的实践并非孤例，而是两个行业在关键发展交汇点上的一次合作冲刺。

过去十年，中国酒店业的数字化主要集中在“前台”和“中台”：在线预订、会员系统、收益管理、智能客房等。这些改造提升了客户体验和运营效率，但并未深入组织管理的核心。

当下，行业面临成本压力加剧、人才供给变化、消费需求个性化的多重挑战。头部集团意识到，竞争的关键已从规模转向 “组织效能” 。谁能以更低的内部管理成本、更快的市场反应速度、更高的人才效能来运营庞大网络，谁就能在存量市场中构筑护城河。

因此，数字化转型进入“深水区”——瞄准后台组织与管理流程的“智能化”。华住、首旅如家等集团也在类似领域探索。锦江酒店（中国区）与飞书的合作，因其体系的复杂性，成为观察这场深水区数字化升级的代表样本。它验证了通过AI协同平台整合超大型、多业态组织的可行性。

在协同办公赛道，竞争维度也已升级。早期的竞争是功能性的，聚焦在基础办公能力，如文档、会议、即时通讯，随后的竞争进入生态化的比拼。而大模型技术的成熟，开启了第三阶段竞争，“智能体（Agent）有效性” 的竞争。

在付雪冬看来，未来的协同平台，不仅是连接人与人的工具，更是连接人与系统、人与知识的“智能中枢”。其价值在于能否基于企业独有的数据和业务逻辑，生长出真正解决业务问题的智能体。付雪冬坦言：“就像会议纪要，60分和90分的体验是天壤之别。90分的纪要可以直接转化为任务和知识，60分的可能仍然是废料。”

飞书将自身定位为“企业上下文的容器”，其逻辑是：只有所有协同都在此发生，沉淀的数据和知识才最全面，进而滋养出的AI智能体才最懂业务。锦江的“鲲书”正是这一理念的落地。对于飞书而言，成功服务锦江这样超复杂的客户，是其产品与行业解决方案能力的“高阶验证”。

合作指向未来：组织形态与竞争逻辑的升维

“锦鲲”上线只是起点。

付雪冬预判，AI将显著改变组织形态。大量承担信息上传下达、报表整理、简单答疑的中间层级岗位，其价值会被AI工具极大削弱。这意味着，组织会趋向更扁平。

“这些中层管理者需要转型为规则制定者、AI教练或业务魔法师，”付雪冬说，“他们的核心职责不再是传递信息，而是设计流程、训练AI、解决复杂异常问题。”

对于酒店集团而言，过去的壁垒是门店数、会员数的规模问题。而未来的壁垒，则是基于规模网络衍生出的 “智能网络” 效应。

当“锦鲲”这样的平台覆盖万家门店，每一次服务交互、每一次运营决策、每一次市场反馈都能被沉淀、分析、复用，企业就拥有了一个持续学习的“超级大脑”。这个大脑能优化选址模型、动态调整服务标准、预测区域需求、快速复制成功经验。这种由数据和智能驱动的网络效应，远比单纯的物理网络更难被复制。

锦江酒店（中国区）与飞书的合作，正在持续沉淀这种新的技术经验模型。付雪冬将其总结为“用上、用好、用爽”三个阶段：先通过强推统一工作入口改变习惯，解决用上的问题；再通过“效率先锋大赛”等机制激发全员创新，挖掘典型场景，解决用好的问题；最后基于涌现的最佳实践，进行顶层设计，推动AI与核心业务流程的深度重构，实现用爽的目的。

这种方式的沉淀对于任何面临整合、扩张与效能挑战的大型传统企业，都具有极高的参考价值。从锦江的案例来看，即使是最复杂的生意，也有机会通过技术与组织的协同进化，重获敏捷与生机。

管理中国最复杂的酒店生意，曾经意味着无尽的会议、冗长的审批和不可避免的信息传达失真。锦江酒店（中国区）与飞书的尝试，揭示了一种新的可能性：用AI协同平台将复杂性予以结构化、数据化、智能化，从而将组织的重心，从“处理复杂”转向“创造价值”。

莫敏俭在采访中的一句话点明了发展的本质：“让AI去处理效率，让人去专注服务。”当AI接管了标准、流程与信息整合，数万名锦江的员工便能更专注于那些无法被数字化替代的部分——对客服务的温度、面对突发情况的应变、线下体验的创新。 （来源：环球网）