航班取消仅补偿代金券 携程被指赚取翻倍差价并截留航司退款

来源：信网

李女士在携程App上申请的退票截图。（来源：受访者）

信网·信号新闻1月26日讯近日，上海消费者李女士向信号新闻(0532-80889431)讲述了她与携程的一场历时数月的纠纷。2025年7月，李女士通过携程支付902元购买的境外航班及后续改签接连被取消，携程仅愿意补偿等额代金券。李女士不满携程的处理，于2025年8月提起诉讼。然而，李女士发现，航司收到的机票款仅为约460元人民币，携程从中赚取的差价是机票的近一倍；且早在2025年12月，航司就已将机票款退给携程，携程却仍坚持用代金券补偿李女士。

航班两度取消 行程彻底打乱

李女士介绍说，2025年5月，她计划从悉尼前往墨尔本旅游，通过携程App以902元人民币购买了两张7月1日捷星航空JQ611航班机票。

当地时间2025年7月1日下午，就在原定航班起飞前几小时，李女士接到携程客服通知，称JQ611航班取消，最早只能改签至次日（7月2日）的JQ603航班。为减少已预订酒店、门票的损失，李女士接受了这个“唯一选择”，在悉尼多住了一晚。

当地时间7月2日凌晨5时，李女士再次被携程客服告知，JQ603航班也因天气原因被取消，且当日无其他捷星航班可改签，下一趟可订航班需等待两天。李女士的行程彻底被打乱了。

全额现金退款变“无用”代金券

行程被航班取消搞得一团糟，李女士要求携程承担相应责任，全额退款并赔偿损失。据李女士提供的通话录音显示，当地时间2025年7月2日上午，一位携程客服明确告知，平台将“代替航司”补偿其200元现金，并将902元机票款原路退还至其银行卡。

“但很快携程就变了卦。”李女士称，距双方就退款补偿达成一致不到一小时，另一位携程客服联系上她，称只能提供价值902元的捷星航空代金券作为替代。该代金券限制颇多：仅限本人使用、有效期一年，且仅适用于航线集中于澳洲及周边的捷星航空。“这对我毫无用处。”李女士表示，此后她多次与携程协商，携程客服均以“航司规定”“平台权限有限”为由，拒绝履行最初的现金退款承诺。

因协商无果，李女士于2025年8月8日将上海华程西南国际旅行社有限公司诉至上海市长宁区人民法院，要求其退还902元票款、支付200元补偿，并承担诉讼费用。据悉，此案尚未有判决结果。

航司证实票款已退平台 退款额存近一倍差价

1月22日，信号新闻联系了捷星航空核实李女士反映的情况。该航司客服证实，李女士原定的JQ611航班因天气原因取消，其后改签的JQ603航班因运营需求取消。关于退款，航司已于2025年8月29日向李女士个人账户支付了215.39欧元的食宿补偿；机票全额退款98澳元（约合460元人民币）已于2025年12月1日完成操作。工作人员介绍说：“因该机票通过携程第三方平台购买，此笔款项已退回携程账户，由平台以人民币形式返还。”

当事人与航司的联系邮件截图。（来源：受访人）

李女士发现，她支付给携程的机票款是902元，航司实际收到的机票款约460元，也就是说携程从中赚取的差价是机票款的近一倍。李女士提出质疑：“航司的钱已经退给携程了，为什么平台既不告知，也不退款？”

捷星航空的客服还补充解释说，航司针对航班取消的退款政策分两种情况：因天气等不可抗力因素取消的，仅支持代金券退款或免费改签；因航司运营需求等自身原因取消的，可按原支付渠道现金退款。客服建议李女士通过官网获取退款证明，用于与携程沟通。

携程未回应差价及截留退款问题

1月23日，信号新闻就“航司退款已到账为何不退还消费者”“902元与约460元之间的差价构成与依据”“承诺现金退款后又变卦的原因”等问题联系携程官方。客服表示已记录反馈，将安排专人回复并具体说明。截至发稿，信号新闻未收到携程方面的进一步回复。

信号新闻查询了解到，携程的机票预订服务由上海华程西南国际旅行社有限公司提供。上海华程西南国际旅行社有限公司由上海携程商务有限公司100%持股，是携程平台机票、旅游套餐等产品的重要服务承载主体。此外，公开信息显示，该公司涉及大量网络服务合同与票务纠纷。

律师：平台拒绝现金退款缺乏合理依据

信号新闻律师专家库成员、北京市隆安（青岛）律师事务所史士辉律师表示，若携程在明知航司已将机票全款退还至其账户的情况下，故意隐瞒该事实，反而以“航司因天气原因未退款”为由，仅同意以代金券形式退款，该行为已构成欺骗。结合当事人手中持有航司退款的充分证据，且购票时双方未对退款事宜附加任何特殊条件，携程的这一行为缺乏合理依据。针对此情况，当事人可主张携程退还全额机票款和该笔款项被占用期间产生的利息。（徐基峰 郭慧敏）