从“接诉即办”到“办就办好”，黎春华委员建言优化12345政务服务便民热线运行机制

12345政务服务便民热线作为政府联系群众与企业的重要桥梁，在畅通诉求渠道、优化政务服务方面发挥着积极作用。随着热线知晓度和使用率不断提升，如何推动其从“接诉即办”向“办就办好”“未诉先办”深化，成为政协委员关注的重点。

在1月26日开幕的政协辽宁省第十三届委员会第四次会议上，辽宁省政协委员、沈阳兴齐眼科医院院长黎春华建议优化升级12345政务服务便民热线运行机制，兼顾民生诉求与企业感受，助力营商环境持续改善。

黎春华建议优化12345政务服务便民热线考核评价体系，树立“实效优先”的工作导向。具体而言，应调整考核指标构成，适度降低“满意度”“办结率”等量化指标比重，提升“问题实际解决率”“企业合理诉求响应率”“恶意投诉甄别率”等实质性指标占比；建立差异化考核机制，对涉及司法判决或超出企业权责范围的诉求，取消“满意度”硬性要求，改以“问题解释到位率”和“流程规范率”作为考核依据；同时完善考核反馈机制，定期向企业公开考核标准和结果，主动接受企业监督。

为提升热线处置精准度，黎春华提出需完善智能甄别与核验机制。一方面，构建智能化查重系统，运用大数据技术对投诉内容、投诉人资料及涉事企业信息进行精准匹配，自动识别重复投诉并优先处理，避免工单重复派发；另一方面，明确恶意投诉具体情形，对确认的恶意投诉案例，实行终止派单。此外，建立问题解决核实机制，企业反馈问题解决后，由热线平台主动联系投诉人核实，免除企业提供回访录音等额外材料。

在减轻企业事务性负担方面，黎春华建议简化热线处置流程，针对事实清楚、权责明确的简单问题，推行“一次性告知、一站式解决”，简化中间流转环节；针对复杂问题，启动“三方通话”机制，直接连线企业与相关职能部门，减少信息传递误差。

黎春华还提到，可以建立跨渠道协同联动机制，推动实现“一次受理、全域通办”。应搭建12345热线与司法、信访部门的信息共享平台，对已进入诉讼、仲裁、信访程序的诉求，自动标记并暂停派单，避免企业多头应对，提升诉求处置效率。

此外，黎春华还建议由相关部门联合对12345热线涉企诉求处置情况开展监督检查，对推诿扯皮、不作为、乱作为等问题严肃问责；通过政策解读会、线上手册等形式，向企业明确热线诉求范围、处置流程和权利义务，帮助企业高效应对诉求。设立12345热线涉企服务投诉专线，畅通企业反馈渠道，接受企业对热线处置流程的监督和建议，持续优化服务机制。