建行济南师范路支行：精耕服务细节 筑牢竞争力根基

建行济南师范路支行深耕周边社区、学校及小微企业服务场景，始终以便民利民为出发点，聚焦群众办事的堵点难点，从服务流程优化、暖心举措落地等方面精准发力，用有温度、有效率的金融服务，切实提升群众获得感与满意度。

为切实解决群众业务办理等候久、智能设备不会用等难题，该行推出多项便民举措。针对每日上午9点至11点、下午2点至4点业务高峰时段，实行弹性排班并增开机动柜台，有效减少群众排队时长；同步大力推广手机银行线上预约取号服务，引导群众提前规划办理时间，实现“到店即办、优先办理”，省时又省心。考虑到老年群体等特殊客户的需求，该行在智能柜台旁张贴简易操作流程图，以直白话术替代专业术语，同时安排专人全程协助操作，让老年客户也能轻松玩转智能设备，享受便捷服务。

为避免群众因材料不全“多跑腿、白跑腿”，该行在厅堂设立前置审单岗位，由大堂经理主动上前询问客户业务需求，逐一核对所需材料，同步引导至填单区或自助区完成前期准备工作，从源头提升业务办理效率。针对遗产继承、代办等复杂耗时业务，该行主动为群众着想，协商错峰办理时间并预留专属柜台，既能为群众提供更细致周到的服务，也能避免耽误其他群众办事。此外，该行还通过意见簿、现场沟通等多种方式倾听群众心声，根据反馈及时优化服务举措，让服务更贴合群众需求。

优质的便民服务离不开专业的员工队伍。该行严格落实首问负责制，确保群众提出的每一项需求、每一个疑问都能得到全程跟进解答，不推诿、不敷衍。同时，定期开展业务培训与沟通技巧实训，重点强化便民服务能力，要求员工践行“来有迎、去有送”的服务礼仪，根据不同群体客户特点调整沟通方式，用贴心服务拉近与群众的距离。依托“劳动者港湾”，该行常备饮用水、充电器、雨伞等便民物品，无偿为周边群众、户外劳动者提供临时休憩、应急补给服务，让便民服务延伸至网点之外。

一系列便民利民举措落地见效，群众业务办理等候时间平均缩短40%，投诉量大幅下降，赢得了周边群众与企业的广泛认可。建行济南师范路支行相关负责人表示，未来将继续坚守便民利民初心，持续优化服务流程、升级服务举措，深化科技赋能让群众少跑腿，以更贴心、更高效、更周到的金融服务，当好周边群众信赖的“便民金融管家”。

新闻线索报料通道：应用市场下载“齐鲁壹点”APP，或搜索微信小程序“齐鲁壹点”，全省800位记者在线等你来报料！