遭遇《明日方舟：终末地》游戏扣费事件，律师支招如何维权

近日，鹰角网络旗下备受期待的新作《明日方舟：终末地》在全球上线初期遭遇技术风波。1月22日，游戏《明日方舟：终末地》正式发布后，欧美及东南亚地区部分玩家在购买游戏内货币等付费内容时，遭遇了显著的支付系统异常，尽管官方在数小时内紧急响应并修复系统，但此事仍暴露了新游戏在技术稳定性上的短板，并为玩家维权提供了现实案例。 围绕此次事件，南都N视频记者联系了多位法律专家，试图从消费者权益、合同违约、个人信息保护等角度深入剖析了玩家的维权路径与实操难点。

1月22日，鹰角网络旗下新游戏《明日方舟：终末地》全球上线，首日海外服出现重大支付漏洞。有玩家反映，在自己未进行任何操作的情况下收到扣费通知，该情况随后被多名海外博主直播证实。调查指出，事故源于海外服PayPal支付接口存在严重Bug，导致发生“错位扣费”：即其他玩家消费时，系统随机调用已绑定支付凭证的其他玩家账户完成扣款。当天，鹰角已紧急关闭PayPal支付通道，暂停相关功能，并在社交媒体发布公告，承诺将进行排查修复、处理退款与赔偿（详见报道《鹰角新游戏《明日方舟：终末地》外服有玩家被多扣费》）。

此事件虽然发生在外服，但仍暴露了新游戏在技术稳定性上的短板，并为玩家维权提供了现实案例参考。

广东连越律师事务所律师张梦琴表示，国内游戏玩家如果遇到类似事件，首先要立即止损，比如立即冻结或关闭免密/自动续费、解绑支付方式。其次，通过游戏客服反馈，要求核查订单与扣款依据，主张未获服务、重复扣费等情况的退款，纠正错误扣款或退还未消费余额。随后，要固定证据，可用截图、录屏、时间戳取证或公证等方式，留存账号身份、服务履约（如用户协议、充值记录等）、支付交易（如交易明细、扣款截图等）及后续维权进度（如客服工单、投诉进展等）等证据。“若游戏客服回应不及时或处理结果不佳，可通过12315向市场监管部门投诉，或拨打12345反映。涉及网络安全犯罪可报警。若上述措施都无法退款，可启动民事诉讼程序，选择合同纠纷或侵权纠纷来维权”，张梦琴说。

值得一提的是，张梦琴还特别提醒，玩家切勿轻信非官方的“维权中介”“法律咨询公司”。她表示，此类机构可能收取费用却不办事，甚至泄露个人信息，“如需代理诉讼案件，建议选择正规律师事务所”。

“用《消费者权益保护法》维权最直接高效”

针对此类技术故障导致的玩家权益受损问题，广东卓建律师事务所合伙人、中国软件行业协会知识产权保护分会专家委员会专家、深圳市电子竞技行业协会法务委员会委员高记源律师指出，若事件发生在国内，玩家可依据《消费者权益保护法》《民法典》《个人信息保护法》等多重法律路径维权，其中以《消费者权益保护法》最为直接高效。

在具体操作层面，高记源建议玩家优先依据《消费者权益保护法》第11条和第39条进行维权。玩家可以向全国消费者权益协会投诉，投诉渠道包括官网、热线12315或平台，也可以向游戏公司注册地的市场监督管理局举报，核心诉求是要求全额退款。“类似像这次《明日方舟：终末地》事故发生在国内的话的话，就可以向鹰角网络注册地上海市嘉定区市场监督管理局举报”。

此外，高记源认为，理论上玩家也可依据用户协议提起合同违约之诉，但鹰角网络《服务协议》（2025年7月25日版）中并未明确此类故障的赔偿责任，且协议约定管辖法院为上海市徐汇区人民法院，对于普通玩家而言，诉讼成本较高。同时，《服务协议》中第 5.9条和第5.14条虽提及技术异常和免责声明，但高律师认为，若故障确属公司技术疏漏，免责条款可能因违反公平原则而受到限制。

值得注意的是，本次事件中疑似存在支付凭证混用的异常情况，即 A玩家的支付信息被误用于B玩家的交易。高记源分析，若查实属于未经授权处理个人信息，可能违反《个人信息保护法》以及鹰角自身《个人信息保护政策》（2026年1月9日版）中关于数据使用目的限制的规定。“不过，此类维权举证难度较大，普通玩家不宜将其作为首选维权方式”。

此外，高记源律师称，维权的关键在于固定证据，包括支付记录，如银行、支付宝、微信的扣款截图，截图需清晰显示商户名称、交易金额、交易时间以及订单号；游戏内账户信息，如UID、角色名、充值记录；问题录屏，比如未到账的画面；与客服的沟通记录等。“若涉及普遍性故障，收集其他玩家的佐证信息，也能增强维权的力度”，高记源说。

广东卓建律师事务所丁涛律师补充道，玩家与游戏运营商之间存在合同关系，若服务存在瑕疵，需优先依据用户协议约定追责；无明确约定时，玩家可举证实际损失（如支付对价、预期利益损失等）主张赔偿。同时，他建议玩家阶梯式维权：“先与客服沟通，未果后向消协、市场监管部门或文化管理部门投诉，金额较大时再考虑诉讼”。

采写：南都N视频记者 石力