海尔首创用户全生命周期管理平台，大幅提升用户满意度

1月13日，海尔智家凭借用户全流程最佳体验服务案例，入选中国质量万里行促进会“质胜之道”服务赋能类典型案例，全流程服务模式再获认可。这背后，是海尔智家打造并持续迭代行业首个用户全生命周期体验管理平台，为破解家电服务难题提供了全新解决方案。

这个平台就像一位始终在线的家电生活管家，从用户打算购买家电起，便全程相伴。无论是选购时的专业建议、安装时的高效到位，还是使用中的故障解决、日常保养，甚至升级换新时的无缝衔接，它都能提供覆盖家电全生命周期的服务，让用户省心省力。正是得益于全程贴心的服务，2025年海尔智家用户满意度提升了27.18%。

在购买环节，平台让家电消费便利透明。用户能在平台实时查看产品状态、兑现权益、查询业务进展，还能与服务人员在线实时互动解疑，实现信息全程透明可视。同时，平台依托大数据实现服务需求点对点同步，构建无缝服务闭环，确保用户诉求事事有回应，彻底打消消费顾虑。

在安装环节，平台实现全程可视可控。目前，海尔服务已实现全屋用水、中央空调等5个品类的服务前置化，并在行业内首创“交底、施工、交付”三段式服务流程，确保安装与设计保持一致。针对老旧小区家电尺寸限制，海尔服务率先推出微改服务，并将微改服务范围从单一产品拓展至客厅、阳台、卫浴、厨房等五大场景，精准满足用户需求。

在使用与维护环节，平台依托AI提升服务效率。用户对家电使用若有疑惑，只要按海尔电视遥控器语音键说出诉求，即可唤醒“鲁小班”AI智能体，电视随即推送对应的视频解答方案，目前已累计与用户完成超20万次交互。

遇到复杂问题，智家APP里视频客服还可主动发起视频连线，手把手指导用户完成操作。平台还能实现主动服务，如净水机出现滤芯更换提示时，会自动推送提醒并提供服务预约渠道。依托知识图谱与语义理解技术，智能客服可精准定位问题，实现“未问先答”，7×24小时全天候服务更让用户随时能获得专业支持。

在换新环节，平台推出“收旧送新”一体化服务。用户只需在平台提交家电回收与换新需求，便可等待专业服务师上门，一站式完成旧家电回收、新家电配送安装，省心又省力。

除了这些，针对日常生活中的各类家居、家装需求，平台都能够提供全方位服务。2018年，量子小店就已走进社区，从清洗家电、检查地漏，到修理灯泡，用户的各种家生活需求，量子小店都能解决。随着微改服务上线，无论是家电送装过程中的拆旧换新，还是厨房、阳台、浴室等不同生活空间的改造，也能通过海尔微改轻松完成。

从选购到换新，从家居清洁到空间改造，海尔服务正以全流程、全场景、智能化的服务模式，打破传统家电服务的边界。它不再局限于“售后维修”的单一角色，而是化身用户身边的“智慧家生活管家”，把每一个家庭的琐碎需求，变成触手可及的便捷体验。