供暖季热线“热得发烫”？iSoftCall为供热客服中心降温增效

每年供暖季，尤其是初寒与极寒天气突袭时，供热企业的客服热线便如同“战场”。电话被打爆、座席席全忙、用户等待时间漫长、重复性问题消耗大量人力……巨大的客服压力不仅影响用户满意度，更直接关系到民生服务的稳定与口碑。传统的人力扩容模式成本高昂且响应滞后，如何为高热的客服中心“降温增效”，已成为供热行业数字化转型的核心课题。

长沙朗深深刻理解这一痛点，凭借在CTI领域多年的深耕与独立知识产权的积累，推出的iSoftCall智能AI呼叫中心中间件，正是一剂针对性的“智能降压良方”。它不仅能有效承接高峰话务，更能从根本上提升客服中心的运营效率与服务智能化水平。

智能分流：AI电话机器人扛起60%重复咨询重担

供暖季咨询问题高度集中：供暖时间、收费标准、报修进度、开阀申请、基本信息查询等。这些高度结构化、重复性的咨询，正是AI电话机器人大展身手的舞台。

iSoftCall内建的电话机器人模块，通过先进的ASR（自动语音识别）技术快速、准确地理解用户来电诉求，并借助灵活的话术定义与业务接口对接能力，实现7x24小时自动应答与业务处理。据统计，在已部署的供热客服案例中，iSoftCall电话机器人能够稳定承接超过60%的重复性来电咨询，将人工座席从繁重的基础问答中解放出来，专注于处理更复杂的故障申诉、纠纷调解等高端服务，实现了人力资源的精准优化。

稳定基石：电信级高并发，确保热线永不“占线”

面对瞬间涌入的海量咨询，系统稳定性是第一生命线。iSoftCall采用分布式部署架构，具备卓越的高并发处理能力。其底层已完成从传统T1/E1硬件交换向SIP软交换的全面升级，全面兼容IMS网络，支持私有云部署，确保即使在话务量激增的极端情况下，系统也能稳定运行，用户呼入不掉线、不卡顿，座席操作流畅无阻，为客服中心的平稳运行提供了电信级的可靠保障。

效率引擎：实时ASR与智能辅助，赋能人工座席

对于需要人工介入的复杂来电，iSoftCall的AI智能桌面辅助功能成为座席的“超级助手”。系统对通话进行实时语音转文字（ASR），并实时提取关键实体词（如用户地址、户号、故障类型等），自动在座席桌面弹出相关的用户信息、历史工单或业务处理页面。座席无需反复询问和手动查询，便能快速掌握来电背景，处理效率可提升数倍，大幅缩短了单通电话的平均处理时长，从而服务更多用户。

质量护航：全量智能质检，提升服务规范性

服务量激增时，服务质量同样不容松懈。iSoftCall的AI智能质检模块，可对全部通话（包括机器人通话和人工通话）进行在线实时质检或离线全量质检。通过语义分析和情绪识别等技术，自动检测服务流程是否规范、用语是否文明、承诺是否兑现等，帮助管理者在第一时间发现问题，进行针对性培训和整改，确保服务窗口的温暖形象始终如一。

未来基石：自主可控，全面拥抱信创环境

在关键民生领域，系统的安全、自主、可控至关重要。iSoftCall已全面完成信创与国产化适配，支持从国产操作系统（麒麟、统信UOS等）、国产CPU（鲲鹏、飞腾等）到国产数据库（达梦、人大金仓等）及应用服务器（东方通等）的全栈迁移，为供热企业构建安全、稳定、可持续的智能化客服平台提供了坚实的技术底座。

目前，iSoftCall智能中间件及其解决方案已在政府、公安、消防及公用事业（热力、水务、燃气） 等超过120家客户中成功应用。在供热行业，它正帮助越来越多的企业将“热火朝天”的客服压力，转化为“温暖人心”的高效、智能服务体验。

这个供暖季，让iSoftCall为您的客服中心装上“智能减压阀”与“效率倍增器”。