萧新民丨医患关系，不应标签化

2016年冬日的一段就医经历，如同一束暖光，照进了常被医患矛盾阴霾笼罩的舆论场。退休后久居珠三角的我，时隔多年重返平远县人民医院，眼前的变化令人欣喜不已：曾经熟悉的旧貌已焕新颜，现代化的就医环境整洁明亮，智能化的服务系统便捷高效，从公众号挂号到电子处方流转，每一处升级都彰显着医院与时俱进的发展理念与以患者为中心的服务宗旨。这份脱胎换骨的改变，不仅是硬件设施的迭代，更折射出医院领导班子在管理上的远见卓识--他们深耕服务细节，优化就医流程，让“以患者为中心”不再是一句口号，而是融入每一个服务环节的实际行动，让久别归来的患者感受到了实实在在的便利与温暖。

面对陌生的智能就医流程，本有些忐忑的我，在导医台女护士的耐心引导下迅速安心。她未曾因我是“老古董”式的患者而有丝毫懈怠，反而放慢语速、手把手指导，从公众号关注到挂号操作，每一步都讲解得清晰透彻，那份发自内心的和蔼与亲切，如春风化雨般消解了我就医的局促与不安。这份超越职责的细致，正是平远县人民医院医务工作者职业素养的生动写照--他们不仅具备专业的服务能力，更怀揣着对患者的赤诚与善意，用一言一行诠释着“医者仁心”的真谛。

未曾想取药时的疏忽，让一盒月度用量的药品遗落在了药房，更未曾料想，七天后会接到药房工作人员温柔的来电。电话那头的女同志，语气谦和、耐心细致，仔细核对药品信息，轻声告知遗落情况，还贴心询问我方便的取药时间，全程没有一丝责备，只有真诚的关切。这份沉甸甸的责任感，让我深受感动。药房作为医院服务的重要窗口，是患者就医的最后一道环节，平远县人民医院药房的工作人员，用严谨细致的工作态度、温暖贴心的沟通方式，展现了极高的职业水准。这背后，离不开医院领导对服务质量的严格要求与对员工职业素养的悉心培育，正是有了管理层的正确引领与精细化管理，才有了药房团队这般高效、负责、暖心的服务表现，让患者在每一个环节都能感受到被重视、被善待。

这桩微不足道的小事，却在我心中掀起久久的涟漪。当媒体上偶有医患冲突的报道刺痛公众神经，当“医”与“患”被莫名贴上“对立”标签，这场跨越七日的善意传递，恰恰撕开了偏见的帷幕--医患本就不是针锋相对的矛盾体，而是并肩对抗疾病的同盟，是应当彼此托付的亲人与朋友。正如《黄帝内经》所言："人之情，莫不恶死而乐生"，这份对健康的共同渴求，早已将医患双方的命运紧密相连，构成了健康利益的共同体。

和谐医患的构建，从来不是单方面的奔赴，而是双向的滋养与成全。于医者而言，平远县人民医院的全体医务工作者给出了最佳答案：导医护士的耐心指导、药房人员的尽责担当，还有问诊医生的专业严谨，他们用实际行动践行着“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”的医学信仰。医院领导班子更是高瞻远瞩，以患者需求为导向，不断优化就医环境、升级服务流程、强化团队建设，让医院不仅成为治愈病痛的场所，更成为传递温暖的港湾。从硬件设施的改善到服务理念的升级，从团队素养的提升到人文关怀的彰显，平远县人民医院的每一处改变，都值得被肯定、被赞扬，他们用精益求精的管理与服务，为行业树立了和谐医患的典范。

于患者而言，理性与尊重是开启良性互动的钥匙。医学是一门充满未知的科学，而非无所不能的魔法，即便最顶尖的医者，也受限于生命的复杂性与医学的局限性。部分医患矛盾的滋生，源于患者对医疗效果的过高期待，源于对诊疗流程的无端质疑，更源于沟通中的情绪化与对立感。当我们面对平远县人民医院这般尽心尽力、温暖贴心的医务工作者，面对医院这般求真务实、不断精进的管理与服务，更应怀揣感恩与尊重，多一份耐心等待，多一句真诚道谢，多一份信任托付。

患者的理解与配合，既是对医务工作者的认可，也是对医院发展的支持，更是构建和谐医患关系的重要基石。医患之间，本无深仇大恨，更多的是误解与隔阂筑起的高墙，平远县人民医院的那盒遗落药品，最终物归原主；而医患之间的信任，也需要双方共同拾取。平远县人民医院用优质的管理、升级的服务、暖心的态度，为和谐医患写下了生动注脚，值得每一家医疗机构学习与借鉴。愿更多医者能坚守人文初心，将患者视为亲人；愿更多患者能秉持理性善意，将医者视为战友。当每一份付出都被看见，每一份尊重都被回应，医患之间便不会再有剑拔弩张的对立，只会有携手并肩的温暖，共同守护生命的尊严与健康的希望。

• 本期作者：萧新民（原名肖新民），原平远县人民政府地方志办公室主任，《平远县志（1979～2000）》主编。

• 本期编辑：木卫二