推动建立“试”消费小额纠纷在线解决机制

原标题：推动建立“试”消费小额纠纷在线解决机制

□ 本报记者 赵 丽

□ 本报见习记者 张嘉幸

目前，试听课、试用装、试吃产品越来越多地出现在消费市场，但是一旦有了“试”这个字，似乎就在产品质量以及消费者权益保护方面打了折扣，甚至在产品使用环节都有可能被添加“额外之意”，比如一些试吃产品只能写好的评语，不能有建议性评价等。

在“试”经济中，是否存在消费者权益保护短板？

“‘试’经济在消费领域，更确切地说应是‘试’消费，成为刺激消费欲望、促成即兴消费的‘催化剂’。很多消费者会因良好的体验感立即作出购买决策，实施实质消费行为，‘试’就成了成本较低的广告和产品或服务的推广方式。”在中国政法大学民商经济法学院教授吴景明看来，“试”经济中的“试”一旦被乱用，就会成为侵害消费者合法权益的变相营销模式。

“一些商家打着‘免费试用’‘抢先体验’的旗号，却行侵犯消费者权益之实。这些行为不仅违背了诚信原则，更构成了欺诈、侵权与不正当竞争。”对外经贸大学法学院教授徐海燕说。

在吴景明看来，“试”消费看似花样翻新种类繁杂，但其仍是消费中的一个环节，并不是新出现的独立消费模式，现有的法律法规等均适用于“试”消费这个环节，但监管的手段需要跟进。特别是在信息安全、产品质量、评价自由、售后保障等多个环节，作为消费者在因为“试”消费而权益受到损害时，同样可以依照现有法律制度和维权途径进行维权。

“试”经济的场景日益多元化，线上线下融合的特点也给监管工作带来一些挑战。

“以电子商务领域为例，线上跨地域试用活动中，平台与商家对损害消费者权益的责任承担，难免相互推诿。对此，我国相关法律法规等明确规定了相关责任承担与分配方式。”吴景明告诉记者，在此类问题上，我国消费者权益保护法和电子商务法对“试”消费同样适用。

北京市律师协会消费者权益与产品质量安全法律专业委员会主任芦云介绍说，“试吃”“试用”作为一种营销模式，难以确定统一的“试消费”质量标准。尤其像化妆品和部分食品的“试用”“试吃”等，并未像正品一样建立追溯机制，其对全链条的把控和查处存在不足，难以鉴定其渠道来源和真伪。

受访专家一致认为，“试”并不意味着要接受在产品质量及消费者权益保护方面“打折扣”，推进“试”经济消费者权益保护刻不容缓。

芦云从溯源机制、解纷机制、消费者安全意识等角度，分析了当前维护试用品消费权益的可行办法：在监管和追溯机制方面，要建立相关行业标准，规范“试吃”“试用”品从生产源头到流通环节乃至消费环节的全链条溯源机制；从纠纷的调处机制上讲，建议相应平台建立健全专门处理试用品消费纠纷的相应渠道。此外，消费者应加强安全意识，切忌盲听盲信，提高防范意识。

徐海燕认为，应细化相关规定和标准，明确“试”经济的行为边界。可以修订消费者权益保护法实施条例或制定专门规章，明确商家“试”经营模式中试用品的质量安全标准、营销宣传的真实性规范以及平台与商家的连带责任划分等。

徐海燕特别提到，一方面，要建立试用消费备案与公示制度，强化全过程监管，压实平台审核、处置责任；另一方面，建议推动建立“试”经济小额纠纷在线解决机制。例如，依托全国12315平台开通纠纷解决专项入口，适用调解前置程序，调解失败的可快速对接仲裁或小额诉讼线上通道，以降低消费者维权成本与时间成本。

徐海燕补充说，消费者应树立理性消费观念，警惕远低于市场价值的“试用”诱惑，明白“天下没有免费的午餐”，一旦参与，务必全程留痕，妥善保存活动页面、商品实物、沟通记录及支付凭证等电子或实物证据等事后依法维权的依据。（赵 丽 张嘉幸）

（法治日报）