以案说法：顾客提前仨月订“日落晚餐”靠窗座 因携程失误专属体验泡汤

来源： 信网 责编：赵晓珊 2026-01-24 16:12:40

新闻漫画。（来源：信号新闻）

为给亲友打造一场难忘的春节旅行，李某提前三个月通过携程平台，花费3865元预订了境外知名景点天空缆车餐厅的7份“缆车票+靠窗晚餐”套餐，只为定格“边享美食边赏山顶落日”的专属体验。然而当一行七人按约抵达餐厅后，却被告知靠窗座位并未安排。尽管上海携程国际旅行社有限公司（以下简称“携程”）承认履约失误并全额退款，但李某怀疑其因春节涨价转售座位构成欺诈，遂将其诉至法院。近期，上海市长宁区人民法院一审判决认定，携程存在履约瑕疵但无欺诈故意，驳回原告三倍赔偿诉求，同时判决携程向原告支付1500元作为补偿。

2023年11月，李某开始为亲友们筹划春节旅行的行程，打算去境外某知名景点的天空缆车餐厅体验“日落晚餐”。通过携程，李某一行五位大人、两位小孩共七人，下单了七份“天空缆车往返缆车票+晚餐（靠窗座）套餐”，共花费3865元，约定当地时间2024年2月7日晚8点用餐。

下单前，李某曾向平台“旅游管家”确认：“这个靠窗座是晚餐的座位靠窗是吗？”得到肯定的答复后才放心付款，平台也同步发送了确认函，敲定了这场“日落晚餐”之约。这笔交易的快照中，清晰标注着“升级靠窗座位”等内容。

2024年2月7日，李某一行七人抵达景区餐厅，却发现携程并未按约预订到靠窗座位。他们当即通过App和电话向平台投诉，要求立刻解决。

沟通中，携程曾提出让李某先自行加价更换靠窗座位，但此时餐厅靠窗座已全部订满，加价也无法解决问题。当天稍晚时间，工作人员在群内核实情况时明确表示：“客户预订的是靠窗座，确实是我们预订有误，没有订靠窗的位置。”因未能履约，携程将3865元套餐费全额退还。

出发前几日，李某查询到，携程App上该套餐的价格已较自己预定时涨了许多，认为携程不仅破坏了自己的春节旅行体验，还有因春节涨价将靠窗座位转卖他人的嫌疑，此种行为涉嫌欺诈，因此将携程告上法庭。李某在诉状中提出两项诉求，一是若构成欺诈，则要求三倍赔偿11595元；二是若未构成欺诈，要求赔偿4500元违约损失。

携程方面当庭否认欺诈，辩称未能履约系供应商预订失误导致，且涉讼产品春节期间并未涨价，不存在转售获利的情况。同时，携程提出愿补偿原告1500元。

法院审理后认为，欺诈的认定核心是“故意误导”，本案中携程已明确公示套餐内容，客服也清晰确认靠窗座事宜，未能履约系预订错误，无证据证明其故意误导。原告“座位被转售”的主张仅为推论，无实质证据支撑。据此，法院驳回了其三倍赔偿的诉求。

法院同时认为，携程作为涉讼产品供应商，理应严格按照产品订单履行预订义务，现未能按约提供靠窗晚餐座位，属履约瑕疵，已构成违约。考虑到原告一行提前数月便就春节前后的出行进行规划，结合预订的产品内容，有理由相信原告一行预订靠窗晚餐座位系为了在日落时分一边就餐一边欣赏景色，以获得较好体验感。综合被告已为原告提供的服务、被告违约过错程度、原告实际损失、不同产品的价格差等因素，法院判携程补偿消费者1500元。

信号新闻(0532-80889431)律师专家库成员、北京市隆安（青岛）律师事务所史士辉律师认为，消费者主张三倍惩罚性赔偿，必须提供证据证明经营者存在“主观故意”。而像本案这样的履约失误，经营者虽无需承担惩罚性赔偿，但仍需为自身过错承担违约责任。建议旅游服务提供者强化流程管控，避免因预订失误影响消费者体验，出现问题后及时协商补救。消费者预订特色服务时，要留存好订单快照、客服沟通记录等证据，遭遇纠纷时理性维权。文/郭慧敏

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