中国太平“十四五”消保有多稳？“5+1”体系撑起服务底气

财鲸眼最近翻了中国太平“回眸‘十四五’”的系列报道，发现这家央企在消费者权益保护上是真下功夫。懂行的都清楚，保险行业拼到最后，拼的不是产品噱头，而是服务硬实力。太平这五年没玩虚的，靠着一套“5+1”客户服务体系，硬生生搭起了“大消保”工作格局，既有科技赋能的速度，又有直击人心的温度，这份答卷确实够扎实。

先跟大家掰扯下这个核心的“5+1”体系，不是什么晦涩概念，说白了就是把服务拆解得明明白白、覆盖到位。“5”指的是“一线、一网、一厅、一节、一圈”，每一项都踩在客户需求点上；“1”就是客户体验管理（NPS）系统，专门用来听客户声音、优化服务。财鲸眼觉得，这套体系最妙的地方的是不搞单点突破，而是全方位织密服务网，让客户不管线上线下、境内境外都能享受到便利。

线上服务这块，太平的升级肉眼可见。95589客服热线可不是简单加个智能语音就完事，而是实打实提升智能化、适老化水平，五年累计服务超1.2亿人次，好评率能冲到99.98%，这数据在行业里相当能打。财鲸眼注意到，太平还把移动端服务做透了，太平通APP持续迭代，95589微信服务号也改版焕新，把查保单、办理赔这些事都整合到线上，真正实现一站式搞定，不用再跑线下排队折腾。

线下体验也没落下，甚至玩出了新花样。集团级的“吉象家”体验中心，自2022年启用以来接待了近4万人次，办了2000多场客户活动，不是单纯摆展，而是实打实跟客户互动。更值得一提的是“全球汇客厅”，在北京、上海、香港、新加坡等城市都落了地，财鲸眼认为这步棋下得很妙，既贴合太平的国际化布局，又能为跨境客户提供连贯服务，把消保服务延伸到了海外。

光有服务场景还不够，太平还靠活动和生态圈拉近距离。连续举办的“吉象节·太平客户节”，不是走个过场发点福利，而是靠多样的活动传递“美好生活 太平相伴”的理念，慢慢攒下客户口碑。同时聚焦“医康养”和“金融科技”两大生态圈，整合资源补全服务链条，财鲸眼觉得这才是“大消保”的高阶玩法——不止解决理赔、咨询的眼前事，更覆盖客户全生命周期的需求。

科技和数据则是太平消保的隐形底气。太平人寿升级“秒赔”服务做到“出院即赔付”，太平财险实现全险种线上理赔，这些便捷体验的背后，都是科技在发力。更关键的是NPS客户体验管理系统，五年回收超21万份数据，不是收集完就石沉大海，而是用来精准优化服务。财鲸眼观察到，太平还连续四年开消保大会，搞金融教育宣传，把“人人消保”的理念落到实处，从意识层面筑牢消保防线。

总的来说，中国太平这五年的“大消保”实践，给行业立了个好榜样。不堆砌概念、不搞表面功夫，而是靠“5+1”体系把服务做细、靠科技把效率做高、靠温情把口碑做牢。财鲸眼认为，对保险企业而言，消保从来不是成本，而是最核心的竞争力，太平这份“十四五”答卷，恰恰印证了“金融为民”的初心，也为后续行业消保工作提供了可借鉴的思路。（完）