一名视障大学生的归家路

“如果不是他们，我那天肯定赶不上回家的高铁了。”时隔多日，长春大学特殊教育学院的视障学生孙海栋回忆起今年1月11日的放假回家经历，声音里依旧满是感激。

对于视障人士而言，每一次出行都是一场与未知的博弈。事发当日，由于堵车，孙海栋抵达长春西站时距离发车只有20分钟左右，而司机还将他送到了出站口。最终在长春西站工作人员的紧急接力下，不仅让他顺利踏上归途，更让他在寒冬中感受到了温暖。

视障学生孙海栋在“看”书。图片来源/受访者提供

从慌乱到安心

寒假来临，大学校园里的学子们纷纷收拾行囊，奔赴家的方向。对于孙海栋而言，这条从吉林长春到辽宁朝阳的回家路，却比常人多了几分未知与不易。

孙海栋是长春大学特殊教育学院的大二学生，双眼全盲，对光失去反应。老家在辽宁朝阳的他，每个假期都要往返于学校与家乡之间。

1月11日傍晚，孙海栋按照计划打车前往长春西站，准备搭乘17点54分发车的G920次列车回家，并且在购票后预约了重点旅客服务。

然而他在途中遇到了严重的交通拥堵，原本宽裕的时间被一点点压缩，直到当天下午5点半才抵达长春西站。情急之下，孙海栋通过电话联系长春西站请求接应。可按照规定，网约车无法驶入站内，由于视力不便，他误将司机停靠的出站口当成了进站口。而车站接应人员，正按照约定在进站口等候。由于孙海栋视力不便，无法辨别身处环境，导致双方迟迟未能碰面。

陌生的环境、嘈杂的人声、迫近的发车时间，一瞬间让孙海栋陷入了慌乱与无助。“我站在原地，手心全是冷汗，四周都是陌生的脚步声和说话声，却不知道自己在哪里，也不知道该往哪走。”孙海栋说，其实这也是许多视障人士出行时都会面临的困境，一旦偏离预设路线，就很容易陷入孤立无援的境地。

就在孙海栋陷入焦虑的时候，长春西站工作人员再次打来电话，电话里工作人员一边耐心安抚他的情绪，一边仔细核实着他的位置 ——“你是不是在出站口，你穿的什么衣服？拿没拿行李箱？”在孙海栋模糊的描述中，工作人员快速锁定了他的具体方位，同时用对讲机协调现场人员赶来接应。

孙海栋回忆，大约两分钟后，一位工作人员找到了他所在的位置，并告诉他：“同学，别着急，我来接你了。”工作人员随即搀扶住孙海栋的胳膊，没有催促，却用最快的速度带他穿过人群，直奔安检通道。

考虑到孙海栋视力不便，安检时，工作人员全程在旁指引，帮他把随身物品放进安检筐，待安检完成后，又细致地帮他整理好行李。随后，工作人员一路搀扶着孙海栋赶往检票口，提前与检票人员沟通好，优先为孙海栋办理检票手续。途中，工作人员还不断向孙海栋说明进度：“同学，我们已经过安检了，马上到检票口，列车长那边也已经联系好了，放心吧。”解释的话语让孙海栋心中有数，逐渐打消了顾虑。

视障学生孙海栋购票后预约了重点旅客服务。图片来源/受访者提供

难忘的归家路

长春西站工作人员搀扶着孙海栋抵达站台时，G920次列车的列车员早已在指定位置等候。列车员接过孙海栋后，搀扶着他上车，穿过拥挤的车厢把他送到座位上。随后，列车员又接过孙海栋的书包，挂在座位上方的挂钩上，继续为他讲解：“同学，你手边这个是扶手，有需要可以随时抓着。车厢两端是卫生间，等下我再带你去熟悉一下位置。”一句句细致的叮嘱，让孙海栋原本慌乱的心彻底平静下来。在他看来，这场仅用20分钟完成的紧急接力，不仅是一次与时间的比拼，更是一场爱心与责任的传递。

在列车行进途中，另一名列车员则向其确认：“是不是到辽宁朝阳站下车？我们到时候会提前叫你。”得到肯定的答复后，列车员告诉他：“那你安心睡会儿，到站我们会来接你。”

快到朝阳站时，列车员搀扶着孙海栋的胳膊将他送至车门处等候，期间，不断向孙海栋说明周围环境：“前面有个小斜坡，抬脚慢一点”“这里是车厢连接处，稍微有点晃，扶好栏杆。”下车后，列车员并没有直接离开，而是陪同孙海栋在站台指定位置等候，直到接站人赶来，才把孙海栋手递手地进行了交接。交接时，列车员还特意说明：“这位同学视力不便，路上请多留意一下。”确认交接妥当后，列车员才离开。

回顾这趟归家之旅，孙海栋心里满是温暖与感动。从长春西站的紧急响应、高效衔接，到G920次列车上的全程陪护、细致叮嘱，每个环节的服务都做得周到又贴心，真正暖到了他的心坎里。“这一次归家之旅，所有的工作人员和列车的乘务组，用专业的联动机制、贴心的细节照顾，帮我化解了所有难题。”孙海栋说。

这已经是孙海栋第二次搭乘G920次列车了。他还记得第一次乘车时，自己刚刚坐稳，用双手摸索着背包，一位列车员路过时敏锐地察觉到了他的不便，主动停下脚步询问：“同学，是不是想喝水呀？我来帮你吧。”没等他应声，列车员就接过水杯，接了温水递到他手里，还特意叮嘱：“水温刚好，你慢慢喝，小心烫。”

孙海栋说，那一次没有时间压力，也没有求助，却让他真切感受到了乘务组日常服务里的细心。而这一次的紧急护送，更是将这份细心升级成了实打实的安全感。“对于铁路工作人员来说，这或许只是他们日常工作中的一件小事，但对于我这样的特殊旅客来说，却是一份沉甸甸的安全感与幸福感。”孙海栋说。

每次假期，孙海栋都要从长春西站乘车回家。图片来源/长春火车站公众号

旅途中“看得见”保障

根据中国残疾人联合会数据，我国视障群体人数约为1731万人。这意味着每一百人中就至少有一位视障者。他们通常对物体、方向、位置感知比较差，出行中还可能面临盲道走不通，公共场所没有语音提示等诸多不便，视障人士往往陷入不被“看见”的出行困境。

“可能正常人士无法体会这种感觉，作为一名视障人士，我们出行中最害怕的就是未知与无助——不知道自己在哪里，不知道下一步该怎么走，害怕给别人添麻烦，更害怕遇到突发情况无法应对。”孙海栋坦言，由于视力的限制，他的出行需要比常人付出更多的时间和精力。通常外出打车一定是更方便，尤其是去一些不太熟悉的地方。如果乘坐公交的话，根本不知道公交停没停靠、停靠的是哪趟公交、具体停在了什么位置，这都是很常见的一些困难，必须得向其他人求助。

“车站里人多嘈杂，要是没人引导，我根本不知道进站口在哪，更别说找到检票口了。尤其是比较大的车站，我自己很难独立完成乘车流程。”正常情况下，为了应对车站复杂的构造和可能出现的突发状况，孙海栋都会提前四五十分钟甚至一个小时抵达车站。

孙海栋说：“很多时候都得鼓起勇气向身边的人求助，但大家都是赶路的旅客，有时候要么没人回应，要么就是拒绝，那种无助感真的很难受。而有了重点旅客服务，特殊群体的出行便不再依赖于‘运气’和‘善意’，而是有了更稳定、更可靠的支撑。”

长春西站的工作人员告诉上游新闻记者，就在1月10日，他们还帮助了另一名视障人士。工作人员介绍，只要通过12306APP预约工单，预约成功后，他们将按照12306服务细则进行服务。

记者注意到，重点旅客预约是中国铁路部门为老、幼、病、残、孕及行动不便旅客设立的专项服务，涵盖需轮椅、担架辅助出行的特殊群体。有需要的乘客可以在12306APP首页“温馨服务”板块中，找到并进入“重点旅客预约”页面，按提示填写信息进行预约。服务内容包括提供便利进出站、优先安检、优先验证、优先检票、引导帮扶、协助乘降以及提供站内免费轮椅、担架（车）以及列车随访关照等服务。

如今，孙海栋已经安全回到了家中，与家人团聚。回家后，他向上游新闻记者发来邮件，讲述了这次经历，希望通过媒体向长春西站的全体工作人员和G920次列车的乘务组致以最衷心的感谢，同时他也期盼重点旅客预约这样的暖心服务能在更多公共服务领域推广延伸，让每一位像他一样的特殊旅客都能借助规范的服务保障，安心出行、无障碍出行。

上游新闻记者 张莹