各司其职莫肆意。三天三评，西贝贾国龙15个感叹号归于努力改进

西贝和贾国龙对人民日报评论的回应

（一）

连续三天，人民日报三评西贝，标题如下：

1月18日《网络舆论环境不能成为企业发展的短板》。

1月19日《危机面前，坦诚是最好的公关》。

1月20日《自媒体不是私域 不可肆意》。

原文网上有，在此不赘述。

到目前，西贝官方微博和贾国龙朋友圈，回应了前两篇评论，表示：相信组织、依靠法律、团结伙伴！转换思维，提升本领，努力顺应互联网时代，西贝会努力。西贝贾国龙一定对照反思学习改进！最后一句逐字配了感叹号，一共15个。

至此，各归各位，各回各家，各司其职，各尽本分。

让企业的归于企业，让市场的归于市场，让媒体的归于媒体，让顾客的归于顾客，让法律的归于法律，让科学的归于科学，让互联网归于互联网。

企业职责是以质量、价格、服务的组合赢得顾客，而非斗嘴置气；

市场的规律是无形之手调节下的优胜劣汰，而非概念口号之争；

媒体重在监督、传播和引领，而非裁判；

顾客有权依法投诉吐槽，而非信口开河；

法律责在维护秩序，而非滞后等待；

科学的运用在于提高效益，而非偷工减料；

互联网在于平权传播而非高地霸凌。

（二）

市场规律显示，一项新技术如预制菜，在未被大多数众人接纳的创新阶段，率先使用该技术的企业，一方面会获得高于常规企业利润率的利润，因为这里包括了试错成本、前期大规模投入，另一方面也面临着被大众抵制、诋毁的风险。

例如创新药在专利保护期非常昂贵，过了20年的专利保护期后，大量仿制药上市后，价格就会大幅下降。

但为何还有企业青睐新技术的投入呢？利润的诱惑，推动行业进步的成就感，以及对未来发展趋势的预判，构成这种行为的原动力。

“欲戴王冠、必承其重”，先行一步的企业，在这个阶段，自身要具备更强的抵御各种风险的能力，例如，市场变化敏感度，客户沟通有效性，法律护航能力，等等。

如果期待市场自然而然地接受新技术，恐怕是过于天真了。

只有把各种可能出现的困难，预先考虑清楚，拟定预案，事先演习，才可能从从容容、游刃有余。否则，就极容易变成匆匆忙忙、连滚带爬。

根据中国连锁经营协会2022年的报告，真功夫、吉野家、西贝等连锁餐饮企业，预制菜占比达80%以上。对这三家，我个人观点是，吉野家从来不算便宜，但是货真价实，口感也可接受，大家都知道他家是中央厨房配送，十余年来未见有人质疑其是预制菜。

问AI得出这三家的人均消费数据是：真功夫30-35元，吉野家30-60元，西贝（折前）75-85元。之前，也没人质疑他们是预制菜。

有一天，有着网络影响力的某人，把这两件事放在一起说“都是预制菜，还那么贵”，获得370万人点赞。这些点赞者，都是吃过西贝的吗？不一定。

预制食品厂的一加工车间

预制菜，这是一个在大众心中没有明确定义的词汇，特别是2024年、2025年连续两年的315晚会上，曝光了某些无良加工食品厂商的肮脏做法，有用到“预制菜”的说法，导致坊间对预制菜多有不好的印象。

由于人们对不了解的东西往往抱有戒备、抵触、不信任心理，再被贴上个“贵”的标签，更何况是在大家的收入都有待上行的时期，三者叠加，瞬间燃爆了众人情绪，一场倒贾“狂欢”从线上蔓延到线下，125天后，西贝宣布关停102家店。

（2024年多部门联合印发的《关于加强预制菜食品安全监管 促进产业高质量发展的通知》明确连锁餐饮的中央厨房，自行制作并配送自有门店的净菜、半成品、成品菜肴，不纳入预制菜范围。）

（三）

导致西贝闭店的因素，因为没有相关数据，只能做些定性分析，大致有几个方面：例如市场整体经济情况，同期海底捞等其他餐饮业闭店数量也有几十家；企业经营中的不足；企业布局调整、战略调整的要求；舆情冲击及应对策略。

舆情，是导火索，但如果自身没有火药桶，或者有火药桶但也有灭火器，可能火就燃不起来，或者瞬间、快速被扑灭，或者一直只是小火苗，造成不了大影响。

对于一家企业来说，舆情这个导火索，基本是不可控的（当然有某些公司或机构有本事有办法控制舆情），而且网络、自媒体更是舆情的放大器， 所以，打铁还需自身硬，企业自身的运营管理中，有没有“火药桶”和“灭火器”，至关重要。

什么会是“火药桶”呢？

营销夸大或不实或造成顾客理解偏差，服务/产品的质量瑕疵、价格定位脱离市场且僵化、客户投诉应对失当、店面环境过暗或过亮、地面湿滑或油污、招贴布置及含义产生歧义、卫生间不够卫生、店内气温不适、气味难闻，等等。

一切顾客可以接触到的、感受到的元素，都可能是“火药桶”。

什么是“灭火器”呢？客户关系管理和法务体系。

仅从媒体报道信息来看，西贝在火药桶和灭火器方面，都有很大的改善空间。

看到一位作者用山姆被黑上热搜多次和西贝此次舆情对比，想说明西贝自身问题很大，我不赞同此观点。西贝的管理成熟度，和山姆店的管理，目前看还无法对比。

例如山姆虽然是会员制，以前进店并不严格查验，但近几年进店就要刷会员码，询问得知是因为有一些人专门前来捣乱。

另外，山姆的法务体系非常完善，面对黑文，直接交给法务进行处理，不论该文是出自哪家自媒体、大或小的自媒体。

（四）

以顾客角度，从细节感受一下西贝及周边餐饮商家：

前天上午，路过一家大型商厦地下一层的餐饮区，想顺便去西贝吃饭。

时间不到十点，算是两餐之间。这家西贝店面不小，守着门口，对面原来有家面积挺大的星巴克，去年换成了没有座位的麦当劳咖啡取餐点。

进了西贝，我四处张望，柜台里有位小伙子，看到我好像没看到，过了一会儿，一位好像领位的姑娘，抱着一摞餐盘递给小伙子，随口对我说“我们没有早餐，午餐十一点开始”。我笑笑走了出去。

稍有感触的是，时代变了？以前进店就能听到的问好都不需要了吗？

再看周边，多家店招牌、横幅上打着“没有预制菜”、“现炒就是好吃”的字样。一家标明“现炒”的摊位里，十来位员工坐在餐位上正在吃饭，统一蓝黑色的工服，让人看不出有没有污渍。摊位一角围挡起来，想来就是操作间了，小小的。

商厦地下一层也是不允许用明火的。

当品质、口味、特色、价格等等餐饮要素，幻化成一句“现炒”时，其实是餐饮的劣化、语言的矮化、饮食审美的退化。

（五）

复盘这场活报剧，撇去喧嚣的浮沫，可以沉淀出以下一些思考：

预制菜并不是坏品质的代名词；

顾客知情权也不该是肆意的借口；

开店闭店看似无缝衔接，其不可见的沉没成本，实则是全社会的损失；

成熟的打工人，更不仅仅是一个就业数字，背后是从新人到熟练员工的培训培养过程；

舆论监督的某些空缺，给某些人营造了所谓的“为民发声”的机遇；

法律被轻忽对待，维权取证难、违法成本低，造成企业受困于舆情冲击无法自救；

归根结底，在当下这个时代，企业，不仅是西贝，要生存下去，，需要更坚强，企业的坚强，不仅体现在情怀，更是投入、产出的对比，是各个业务环节的精雕细琢。

西贝店面