去西贝吃饭,你期待的是什么?
是开放厨房里锅勺碰撞的烟火气,是服务员那句亲切的“闭着眼睛点,道道都好吃”,还是愿意为那份“手工现做”的情怀,支付人均近百的客单价。
但去年九月,一袋藏在后厨冷柜里、保质期长达24个月的冷冻西兰花,把这份美好的想象砸得粉碎。
更让顾客心寒的,不是冷冻技术本身,而是事发后,西贝老板贾国龙那份近乎傲慢的回应。
一场由“花”引发的风暴
去年9月15日,罗永浩在微博发出了一记直球提问:不用防腐剂,光靠冷冻,怎么让有机西兰花保质两年?还能给孩子吃吗?
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问题一出,瞬间引爆。
如今消费者对“科技与狠活”敏感极了,买包零食都得把配料表研究三遍。
西贝,这家以“西北天然食材”为卖点的餐饮巨头,正好撞在了枪口上。
面对质疑,贾国龙在朋友圈的回应,却让人大跌眼镜。
他强调这种冷冻西兰花“比普通的贵80%到120%,主要出口欧美日韩”。
这反而捅了马蜂窝:既然又贵又好,你为什么不大大方方告诉顾客?
明厨亮灶里上演着热火朝天的烹饪秀,可谁能看到冷库深处那个冰冷的生产日期?这种“说一套,做一套”的反差,彻底击穿了消费者的信任。
冰冷的经营数据,说明了一切。
风波发酵后,西贝客流断崖式下滑。
北京一家门店的员工说,以前基本满座,现在上座率只剩20%。最惨的时候,中午黄金时段只来了10位客人,营业额不到一千块。
这边西贝门可罗雀,那边罗永浩的直播间却销量暴涨,冲到平时的5倍。眼睁睁看着“对手”赚得盆满钵满,自家血亏,贾国龙的悲愤可想而知。
央媒两度发声,撕下最后“遮羞布”
面对舆论海啸,贾国龙最初的应对,堪称灾难。
他搬出行业标准,强调“有中央厨房的连锁餐饮不算预制菜”;他解释门店周转快,冷冻菜一个月内就会用完;他甚至还在访谈里畅谈要打造“中国版麦当劳”的雄心。
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他试图用一切合规的、技术的、战略的说辞来辩护,却唯独忘了最重要的一件事:跟消费者说句坦诚的、带点温度的实话。
他忽略了,顾客不需要听红头文件怎么定义预制菜。他们只想听到一句:“是的,我们用了速冻锁鲜技术来统一品质,虽然成本更高,但它不是您想象中的那种现炒。抱歉,之前没明确告知。”
看不懂这点的贾国龙,等来了人民日报48小时内两次点名。
第一次,央媒为混战“降温”。第二次,则直接点出了核心问题:“你可以不懂公关,但必须懂消费者。你对消费者有所隐瞒、狡辩,消费者就会用脚投票。”
这话,撕下了最后一块遮羞布:问题根本不在于“冷冻西兰花”是否符合国标,而在于企业对待消费者的态度,是否真诚。
傲慢,比“科技”更可怕
回过头看,西贝的危机早有伏笔。
贾国龙迷恋“标准化”,想把中餐做成麦当劳。店里每道菜都必须严格执行标准,少放一个荷包蛋都不行。这种工业化思维,曾经是他的护城河,让他快速扩张。
但成也萧何,败也萧何。当他试图用快餐的“确定性”,完全取代中餐宝贵的“烟火气”和“人情味”时,危机就埋下了。
更深层的问题,是掌舵者的思维。在贾国龙的一些发言中,暴露了一种危险的逻辑:只要我的做法符合国家标准,没违法,我就是对的,不容置疑。
他推崇“思想拳击”,却忘了消费者永远不能是你的拳击对手。商业的博弈对象是市场,而不是为你买单的人。
这场风波里,西贝不是输给了技术,而是输给了与消费者沟通时那份冰冷的、辩护式的傲慢。
为了自救,西贝曾疯狂发放数亿消费券,“满50返50”,短期内客流似乎回来了。但这种“烧钱换流水”的虚假繁荣没能持续。
今年1月,102家门店关闭的消息传来,超过4000名员工面临不确定性,据估算,这场风波让西贝损失超过5亿元。
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这是一个时代级的惨痛教训。
在信息透明的今天,任何试图隐瞒、狡辩的话术,都会变成压垮品牌的最后一根稻草。中央厨房、冷冻锁鲜,这些技术本身没有原罪,但运用它们时若失去了对消费者的敬畏,红利就会变成陷阱。
预制菜也不是洪水猛兽,行业真正需要解决的,是信息透明、标准清晰和价格公道。
对于所有企业,尤其是餐饮这样贴近民生的行业,穿越周期的密码,或许就藏在那句最朴素的道理里:
听消费者说话,而不是教消费者听话。
真诚,永远是危机面前最高明的公关。
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