北京
童方萍
据1月19日极目新闻报道，1月17日，有网友发视频称，他在辽宁大连儿童医院看到一名保安全身挂满玩偶，令人直呼“太有爱了”。网友表示，这名保安是医院里有名的“玩具侠”。
身挂毛绒玩偶的保安穿梭在医院里，像一棵移动的“玩具树”，用无声的温柔驱散病童的紧张与恐惧。这一幕虽平凡，却让我们看到一位普通劳动者的职业温度，更引发深思：在标准化、流程化的服务中，如何多一些个性创意与温情？
服务的出发点和落脚点都是人。在医院、车站等场所，服务对象往往处于焦虑、疲惫或脆弱状态。此时，一句问候、一个微笑、一个贴心的细节，都可能成为温暖心灵的良药。这位保安没有因岗位职责的“边界”而止步于巡逻与值守，而是主动突破角色定式，将冷峻工作注入童趣。这是服务增值，更是人性关怀。
“玩具侠”的走红，映照出当前一些服务中个性化元素的稀缺。整齐的制服、标准的用语、程序化的流程，可以让服务更专业、高效，却也可能让一些服务变得机械、疏离。事实上，服务并非必须刻板。北京地铁曾推出“爱心预约”服务，为残障人士提供全程接送；浙江杭州图书馆允许流浪者入馆阅读，传递“知识无门槛”的尊重……这些无不说明：个性化不等于随意，而是在规范基础上，增添“弹性设计”。
“玩具侠”的可贵，正在于他以个体行动诠释了“服务即共情”。他或许没有接受过专业培训，却懂得孩子需要的是安全感与快乐；他或许无法帮助减轻病痛，却用玩偶增加了孩子们的欢声笑语。这提醒我们：服务提升，不仅靠制度与考核，更依赖工作人员的积极性与创造力。当然，个性化不等于无序，创新也需底线思维。服务的个性化应建立在安全、合规、尊重的基础上，避免哗众取宠或影响正常秩序。
好评“玩具侠”，是人们对“有温度的服务”的集体点赞。愿更多服务者能从他身上获得启发：岗位虽平凡，也可闪耀光芒；制度虽严谨，亦能容纳温情。多一些柔软的眼神，多一些蹲下身子的沟通，多一些不被计算“KPI”的温柔——治愈人心的，有时不是药品而是人心。
来源：工人日报
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