让员工改变行为的秘密，藏在这个模型里

行为几乎是职场中各类挑战的核心，涵盖从领导力、公平决策到高绩效表现以及人工智能应用等诸多方面。但企业究竟该如何影响员工行为呢？大多数人力资源和领导团队遵循一种直观模式：通过教育和宣传活动来传达信息、激发动力，借助培训与发展项目提升员工能力。表面看来，这似乎是个无懈可击的策略。毕竟，倘若员工知晓某项变革对自身有益，并具备实现变革的能力，变革理应水到渠成。

遗憾的是，实际情况往往并非如此，结果造成资源的极大浪费，错失产生影响力的机会。2012年的一份工作论文指出，美国企业每年在培训与教育上的投入高达1642亿美元，但大多数企业无法将这笔巨额投资转化为员工个体行为的改变或组织绩效的提升。

在过去五年里，由詹姆斯创立的行为科学机构MoreThanNow，与来自哈佛商学院、哈佛肯尼迪学院、埃克塞特大学以及芝加哥大学布斯商学院的学者（包括西里和爱德华）展开合作，共同设计并测试一种替代模式。接下来，我们将介绍这一被称为“4T模型”的方法的构成要素，并探讨一些将其付诸实践的实验。

4T模型

我们的行为改变科学模型包含四个步骤。首先，选定一个特定行为、决策或结果作为目标；其次，制定变革理论；第三，设计适时的干预措施；第四，严格检验干预效果。

1. 锁定特定行为、决策或结果

行为锁定是我们模型中既最容易又最困难的部分。容易，是因为与创新、包容或高绩效等文化目标相关的行为可能有几十种，甚至上百种可供选择。困难，则在于必须严格筛选出最具影响力的行为，理想情况下，要借助数据基础设施挖掘洞察并提出假设。这项工作通常由行为科学家和人力分析团队合作完成效果最佳，在我们与人力资源团队的合作中，他们往往发挥着重要作用。

2. 制定变革理论

确定想要改变的特定行为后，就要制定关于如何改变该行为的理论。这通常是一个反复迭代的过程，需要与利益相关者和员工沟通，找出阻碍他们改变的因素，并参考行为改变方面的科学文献以获取思路或灵感。在此过程中几乎没有捷径可走：就像医生一样，必须做出自己的诊断。

3. 设计适时的干预措施

适时性在我们的模型中是一个显而易见却又严重被忽视的原则。确定目标行为和变革理论后，需要在关键时机设计并实施干预措施，即人们有机会采取行动的时候。这可能意味着当人们面前有可试用的人工智能工具时，激励他们使用；在经理考虑绩效评估等级时，改变他们对绩效的看法；或者制定经理在日常与下属沟通中真正会用到的简单指导方针。

4. 检验工作成效

此时，你已锁定优先改变的行为，有了改变该行为的理论，也确定了实施的时间和地点。现在是时候检验你的干预措施（或者在多个备选方案中选择的干预措施）是否真的能带来改善。我们建议尽可能采用随机对照试验，以准确评估干预措施对所关注结果的因果影响。

4T模型的应用

无论你的企业规模大小或面临何种业务挑战，都可以应用我们的4T模型来改变行为。以下我们将分享与我们合作过的三家公司的典型案例。

减少决策偏差

企业希望降低决策过程中的偏差风险，这是合理的，但传统培训方法大多收效甚微。2022年，我们与一家全球电信与工程公司，以及埃克塞特大学和哈佛肯尼迪学院的同事合作，为传统偏差培训设计更有效的方法。该公司在100多个国家拥有10万多名员工，其中男性占比75%，公司特别希望实现员工多元化，招聘更多女性和非本国候选人。

按照4T模型，我们首先确定要改变的特定决策或行为。在这个案例中，我们选择了一个极易受偏差影响的决策：招聘经理如何从一堆简历中挑选候选人进行面试。我们的理论依据是相关研究，该研究表明突出多样性可以改善公平决策。为实现适时性，我们确定了干预的具体时机，即在经理为团队新职位发布招聘信息后，但在查看提交的申请之前。然后，我们在一项实地实验中对干预措施进行测试，让一组经理观看一个7分钟的培训视频作为实验组，另一组经理按常规招聘不观看视频作为对照组。

在超过1万个职位空缺中，我们设计的培训使经理选择女性进行面试的可能性提高了12%。在考虑候选人国籍并确定在其他国家找到工作的候选人时，该培训使经理选择非本国候选人进行面试的可能性提高了13%，录用这些候选人的可能性提高了20%。

当然，这一简短的招聘干预举措，就其本身而言，无法完全替代传统培训所涵盖的广泛目标。然而，它的确提供了一套蓝图，能够系统地应用于员工职业生涯的各个阶段，助力企业做出更为公平公正的决策。

改善招聘体验

2025年，我们与阿斯利康合作，设计了一系列战术干预措施，旨在全面提升招聘体验。我们对有效的人才吸引信息进行试验，发现描述公司所用的措辞对决定申请的人群有重大影响。受之前讨论的偏差减少研究的启发，我们鼓励经理在招聘的简历筛选阶段更开放地思考，再次发现我们能够影响决策并改变进入下一阶段的候选人。最后，我们探索如何在面试中为候选人营造一个温馨舒适的环境，使他们能发挥出最佳水平，这样阿斯利康也能做出准确的招聘决策，提升公司业绩。

在面试中，我们将重点放在招聘经理最初几分钟的行为上。他们说什么能让候选人感到受欢迎并放松呢？在这个案例中，4T模型的针对性和适时性原则很明确，但我们的变革理论是什么呢？我们在一项针对1200多名候选人的实验中相互测试不同的想法：是通过认可进入面试阶段已经是一项了不起的成就来增强候选人信心更好，还是承认紧张是任何评估过程中正常且预期的一部分更好，又或者强调阿斯利康重视独特经历和对现状的挑战，让人们能自在做自己更好呢？

结果表明，将紧张情绪正常化是最有效的方法 —— 这是一项针对性强、时机恰当的干预措施，成功让候选人在面试中感到更受欢迎和舒适，从而更能展现自己的潜力。我们现在将这一方法与另外三项干预措施结合起来，以改变阿斯利康在人才招聘过程中的经理行为。

文化变革

我们的4T模型在企业决策过程中，如招聘、绩效和奖励方面效果显著。但在应用于企业价值观和文化特征等更宏观的问题时同样有效。房屋互助会（Nationwide Building Society）在2025年重新推出其包容战略时就运用了这一模型。他们希望确保重申对包容文化的承诺能够转化为行动，鼓励经理们落实战略中列出的具体做法，最终为团队创造更好的工作环境。

这个挑战本身就具有时效性，因为我们的干预将聚焦于经理们被要求参与新包容战略的时刻。为使我们的行动要求具有针对性，我们要求经理与团队就包容做法和更好的工作方式进行一次具体的跟进对话。然后就到了提出变革理论以实现目标的时候。

我们长期注意到，许多企业通常将企业价值观宣传为 “我们是谁”。大概的想法是，这将为人们在日常行动中树立一种社会规范。但如果这种静态的表述导致自满情绪呢？我们不禁思考，将包容这样的价值观定位为只有积极努力才能实现的目标，会不会更好呢？

当我们以不同方式，向房屋互助协会的3000多名经理宣传新的包容战略，进而验证这一想法时，我们发现自己的理论的确无误：那些收到更具抱负性表述 “我们知道我们可以做得更多” 的经理，更有可能承诺与团队进行关于包容的对话。他们的团队随后更有可能表示，他们的领导营造了一个让员工敢于提出担忧的环境。更出乎意料的是，这些团队在更广泛的参与度指标上也有提升，包括对在房屋互助会工作的整体满意度。

近年来，我们越来越多地听到领导者对传统行为改变方法提出质疑。人们逐渐认识到，更多的培训和活动并不能带来有意义、可衡量的进展。我们提出4T模型，作为改变职场行为的可靠替代方案，并且我们已在许多大型企业（包括此处提到的合作伙伴）中成功进行了测试。

尽管我们模型的步骤简单明了，但需要明智且坚定地应用。当你锁定特定行为时，要摒弃能一次性改变一切的幻想 —— 这个模型通过长期积累的一系列小改变效果最佳。你想法背后的变革理论并非轻易可得，而是要通过与利益相关者深入沟通、分析组织数据以及研究现有相关文献才能得出。在设计适时的干预措施时，必须将工作融入日常体验和决策过程，而不是只图自己方便安排活动或开展宣传。

最后，当然必须检验干预效果。证明你的干预措施达到预期效果，将使你能够将4T模型应用于更多职场挑战，或者尽早调整方向。这样你就能影响成千上万员工和团队实现有意义的改变，并向利益相关者证明成效。这最后一步至关重要。

詹姆斯·埃尔弗（James Elfer）、西里·奇拉齐（Siri Chilazi）、爱德华·张（Edward Chang）| 文

詹姆斯·埃尔弗是MoreThanNow的创始人，该机构运用行为科学帮助领导者和人力资源团队打造更优职场。他还是哈佛肯尼迪学院的研究员以及伦敦政治经济学院的客座高级研究员。西里·奇拉齐是哈佛肯尼迪学院妇女与公共政策项目的高级研究员，研究职场公平与性别平等问题。她的工作重点是通过行为设计消除组织结构中的偏差。爱德华·张是哈佛商学院谈判、组织与市场部门的助理教授，也是包容实验室的成员。

周强 | 编校

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