满意度99.07%！福建一县级医院开出有温度的“新处方”

“以前一想到要去医院就紧张，总感觉环境严肃、流程生硬，心里既害怕病痛，又怕流程繁琐、像走迷宫，还怕问多了给医护人员添麻烦。”近日，在宁化县总医院就诊完的李女士坦言，“但这次完全没有这种担心了，看病、检查、拿药，每个环节遇到的医护人员都很亲切。”

李女士的感受，源自这所医院开出的一张特别的“处方”——自2025年7月起，宁化县总医院直面患者的“就医心结”，在全院系统推行“微笑服务”行动。

这张“处方”并非写在病历本上，而是落实在每一位医务工作者的脸庞和行动中，在专业救治之外，让走进这里的市民感受到安心与温度。

从焦虑到安心
将微笑化作患者感受得到的温度

2025年11月，90多岁的黄爷爷因肺部感染住院治疗，面对陌生的环境和身体的病痛，他显得格外焦虑。责任护士张祺水察觉到老人的不安，开出的第一味“药”，是温暖的微笑和一句句轻柔的问候。

黄爷爷说，更让他感动的是，咳痰不小心喷到被子上时，张护士也没有不悦，温柔地帮他擦去嘴角的痰渍；咳痰困难时，张护士会帮他拍背排痰，并鼓励他：“配合得真好！”在他感到气紧难受时，她会把呼吸指导变成了“呼吸游戏”，引导他调整呼吸。

在她温和的鼓励和专业的照料下，黄爷爷的紧张情绪逐渐缓解，治疗配合度也明显提高。

病情好转出院时，黄爷爷特地送上一面锦旗夸赞：“你们这里的医生护士，不光治病，而且暖心。”

“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。”宁化县总医院党委书记巫锡煌道出了开具这张“处方”的初心，“医疗服务不仅是技术活，更是感情活。我们希望透过微笑这一最朴素的表达，传递医者的温度，加固医患间的信任桥梁。”

从个人修养到职业习惯
让微笑成为就医全过程的“标配”

要让微笑从个人修养转化为可复制、可持续的职业习惯，确保这张“微笑处方”不是一时兴起，而是能持续发挥作用的“长效药”，离不开制度的支撑。

“患者从进入医院大门到离开，接触的每一位工作人员都代表着医院形象。”分管副院长张河云介绍，与许多医院仅针对窗口科室开展培训不同，宁化县总医院的“微笑服务”覆盖了所有接触患者的岗位——从临床一线的医生、护士、医技、导诊、收费处，到行政后勤的保安、保洁人员，全员参与。

2025年7月以来，宁化县总医院通过构建一套完整的体系，将“微笑”由个人情绪转化为稳定的职业素养。

如今，走进宁化县总医院，微笑已成为每个岗位的“标准配置”。走进每个科室，都能看到一本《微笑服务手册》，详细规范了从仪容仪表、文明用语到不同情境下的沟通要点，让微笑服务有章可循。

同时，医院组织了多场系统性服务礼仪与医患沟通培训，邀请专业人士授课，通过理论讲解与情景模拟相结合的方式，提升员工的服务意识和沟通技能。

“过去总觉得医生只要技术好就行，”一位参加培训的医生坦言，“现在深刻体会到，微笑和沟通本身是一剂非常重要的‘辅助药’。患者理解得越好，治疗配合度就越高。”

从“单方”到“复方”
让微笑成为健康服务的“底色”

为确保“微笑服务”落到实处，医院建立了长效机制，每月专项检查，将考核结果纳入科室及个人绩效评价；每季度评选“微笑服务标兵”“微笑服务示范岗”。数据显示，活动开展半年，患者对医护人员的“服务态度”和“沟通解释”好评率达94.56%。

单一的“微笑处方” 还与其他“暖心服务”协同作用，形成了疗效加倍的“组合方案”：宁化县总医院持续推出系列暖心服务，在产科打造家庭化病房，在儿科建造“微乐园”，上线“互联网+上门护理”服务，推出“一次挂号管一次就诊流程”，门诊开设母婴室、“一站式”服务中心等，并在门诊、住院部设立意见箱，开通24小时服务热线。截至目前，患者投诉处理及时率、整改反馈率达100%，满意率99.07%。

“立足‘十五五’开局之年，我们将持续优化医疗服务质量，持续深化‘微笑服务’内涵，拓宽服务边界，将‘微笑服务’理念融入家庭医生签约、慢病管理、上门护理、院后回访等日常工作中，建设‘技术硬、口碑好、服务暖’的县域样板医院。”巫锡煌表示。

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福建卫生报全媒体记者：邓剑云

通讯员：黄浩 马玮华

编辑：兜兜

审核：黄美辉、刘碧华、林佳