入住前7天内取消订单，将扣50%及以上房费！福建泉州旅游协会“指导意见”遭吐槽，当地回应

据《福建日报》，1月15日，泉州旅游协会正式发布《泉州市住宿业客房预订退订指导意见》（简称《意见》），即日起生效，试行期一年。

值得注意的是，《意见》制定了差异化的阶梯式酒店退订标准，为不同时段的酒店退订行为提供明确指引。

《意见》显示：在非法定节假日及旅游淡季，订单确认后1小时内或入住前7日以上（含7日）退订，消费者可享受100%全额退款，退款在7个工作日内到账。

入住前3日至7日内（含3日）退订，退款比例为50%；入住前24小时至3日内（含24小时）退订，仅退还总房费的20%；入住前24小时内及入住当日则不可退订（不可抗力情形除外）。

春节、劳动节、国庆节等法定节假日期间退订更为严格，取消订单全额退款的门槛为入住前15天以上，入住前7天至15天取消将扣除房费50%、入住前3天至7天取消将扣除房费80%、入住前3天及入住当天不可退订。

图据泉州市文化广电和旅游局公众号

据极目新闻，1月19日泉州多家酒店客服表示已接到上述指导意见。

晋江宝龙大酒店客服表示，线下预订退订需按照该指导意见的规定，在线预订则遵照平台规则。泉州迎宾馆客服则表示，平时的订单可以在入住当天傍晚6时前取消，春节期间因房源紧张，入住前15天内不可取消订单。

另据界面新闻，记者以消费者身份致电泉州富力万达文华东方酒店，客服表示目前在平台预订按着相关显示的退订规定，上述的《意见》酒店已经收到，是作为指导参考。

值得一提的是，上述指导意见发布后，在网上引发争议，有网友认为，该意见规定的标准过于严格，影响到了出行时预订酒店的便捷性。

据极目新闻，泉州旅游协会相关负责人对此回应称，该协会制定这一指导意见时参照了部分旅游城市，最终发布也经过了当地相关部门的多层把关。

泉州市商务局服务业科工作人员向记者证实称，上述指导意见是政府相关部门指导下，由泉州旅游协会制定的。因为当地关于住宿业的投诉纠纷不少，出台这一指导意见，是为了给商家和消费者提供参考依据，涉及退款纠纷时可以参照。

该工作人员表示，目前发布的指导意见是试行版本，也非强制规定，不会强制要求商家及消费者遵守。

事实上，有关“酒店退订难”引发的纠纷由来已久。

据此前央广网披露的一起案例，宋先生因提前20多天取消大连某酒店订单被扣50%手续费陷入纠纷：宋先生预订的是价值1900元的两天海景房，因平台规则为“不可取消”，若申请取消订单，酒店告知需扣除950元手续费。

两晚海景房房费共1900元（央广网发 受访者提供）

最终，因无法接受酒店提出的高额手续费，宋先生将情况投诉至全国消协智慧315平台。

2024年，广东省消费者委员会曾组织开展“在线旅游平台酒店预退订规则调查”，并约谈调查涉及的6家平台，监督指导落实整改。

该调查发现，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15分钟或30分钟内免费取消”，占比为45.6%。此外，有11家酒店规定所有产品均不可取消。推行“不可取消”的酒店不在少数，且集中在中高端酒店。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江此前曾告诉记者，酒店是否应该免费取消订单，可结合具体情况判断。

如果酒店房间属于特价房，并提前明确告知消费者“一旦预订不可取消”的规则，该规定具有一定合理性。如果酒店房间是正常房价，甚至高于正常房价，消费者在预订酒店后超过半小时取消却得不到退款，对消费者来说，属于不公平、不合理的格式条款，涉嫌违法。

陈音江说，酒店经营者使用格式条款本身要有公平合理性，而不是推卸自身责任、加重消费者负担，或者限制消费者权利。当消费者面临不可抗力因素时，有权要求免费取消订单。即使消费者因个人原因取消订单，也不适合采用“一刀切”的方式，可以借鉴机票或火车票，根据预订时间长短、不同房型等情况，实施阶梯式变更、退订机制。

编辑|许绍航 杜恒峰

校对|何小桃

每日经济新闻综合自极目新闻、界面新闻、央广网及公开资料