东芝陷信任危机 3万元冰箱三次故障难维修

近日，根据1818黄金眼报道，有杭州消费者反映，其于2021年花费近三万元购买的东芝牌冰箱，在三年多时间里第三次出现制冷故障。

报道称，第一次故障后品牌为其更换新机，第二次故障经返厂维修暂时解决，第三次故障则让售后矛盾彻底爆发。该消费者外出旅游归来，发现冰箱制冷失效，内部冰块完全融化，存放的食材尽数损坏。他通过朋友提供的400热线报修后，售后人员上门拖走冰箱检修，数日后续电告知无法维修，理由是自身为美的售后团队，不负责东芝品牌服务。

根据消费者描述，这台型号高端的东芝冰箱在2021年购入后不久就首次出现故障，当时通过更换新机解决；第二次故障则进行了返厂维修。此次为第三次故障，冰箱已过保修期。当故障再现时，消费者通过一个之前保存的400电话报修，却引发了后续一系列混乱。美的方面接线的客服人员表示，该热线确实曾为东芝服务，但后来有过变更，他们不确定能否维修东芝冰箱。而被派上门的维修人员则直言，只要给钱，什么品牌都修，此次服务只是接到了客服派单。目前消费者已直接联系东芝官方客服，对方承诺将另派人员上门处理。

值得关注的是，这并非东芝冰箱首次因产品质量与售后问题引发争议。在黑猫投诉平台，共有215条投诉中包含搜索词东芝冰箱，其中包括“刚过售后期冷冻室无法冷冻”、“冰箱漏水，商家拒绝沟通”、“无霜冰箱结霜商家不退货”、“洗衣机多次维修未解决问题”等产品质量与售后问题。

这起纠纷的根源，可追溯至2016年的品牌股权变更。当年东芝将旗下白电子公司80.1%股份以514亿日元出售给美的集团，美的获得40年东芝品牌全球授权及5000余项白电专利，负责东芝白电除日本本土外的生产、研发与分销。不过，收购后的东芝白电在中国市场持续边缘化，高端市场被海尔、卡萨帝、西门子挤压，中低端市场又缺乏价格优势。

而且，此次杭州消费者的遭遇，也暴露了双方在售后服务体系整合上可能存在的模糊地带与衔接漏洞。消费者所遇的“400电话变更”以及品牌售后职责不清的问题，正是并购后内部流程未能清晰理顺、传达至终端消费环节的体现。

有家电行业分析师表示，日系品牌被国产品牌收购后，普遍面临品牌定位模糊、品控体系脱节、售后整合不足的问题，东芝的案例尤为典型，40年品牌授权看似长久，但若无法解决品控与服务的核心矛盾，只会持续消耗品牌残值。