再评贾国龙：“相信组织，依靠法律”，但最重要的是尊重消费者

1月19日，《人民日报》筋斗云栏目，就“西贝关店”事件发表评论，指出“网络舆论环境不能成为企业发展的短板”。对此，西贝老板贾国龙先生大感振奋，特别在朋友圈进行了转发，并提出“相信组织、依靠法律”。

然而，细看人民日报的评论，完全是公平公正的评价，没有为任何一方背书，也客观点出事件“有两个当事人的问题，有平台的问题，企业倾听消费者意见建议的问题”。我们都知道，组织是公正的、法律是公平的，这些无疑都是市场秩序的底线保障。然而，对于身处舆论漩涡的企业而言，比“相信组织、依靠法律”更迫切、更根本的，是对消费者的敬畏与尊重。贾国龙与西贝在这场持续数月的舆情风波中，恰恰在这最关键的一点上迷失了方向。

回顾整个事件的起点，罗永浩的微博发言虽然言辞犀利，却始终没有超出一名消费者吐槽的合理范畴。引发这场风波的那一句微博，其实也并没有太多的攻击性；“好久没吃西贝了，今天下飞机跟同事吃了一顿，发现几乎全都是预制菜，还那么贵，实在是太恶心了”。相关言论的核心，是消费者对餐饮信息透明化的诉求，是对“高价对应高品质”消费预期的捍卫。

面对这样的舆论反馈，稍微正常一点公关思路，有“上、中、下”三策可以选择：

“上策”是借势整改，实现透明化经营。正如市场所期待的，可以学习行业内的正向案例，对现制菜品、中央厨房定制菜品、全预制菜品进行明确标识，让消费者吃得明明白白。这样不仅能直接回应罗永浩提出的“知情权”诉求，更能借此机会重塑消费者对品牌的信任，将舆论危机转化为升级契机。

“中策”是表达致歉，承诺优化体验。即便不认同“预制菜”的定性，也可以针对消费者罗永浩提出的“不好的就餐体验”表达歉意，承诺全面排查服务流程与菜品品质，以谦卑姿态缓和舆论情绪。这种回应虽不涉及根本性整改，却能展现企业对消费者感受的重视，避免矛盾激化。

“下策”则是完全冷处理，让事件自然降温。互联网的舆情迭代速度较快，若企业短期内无完善应对方案，完全可以置之不理、搁置争议，专注内部经营，随着新热点的出现，舆论关注度也会逐渐消失。

令人遗憾的是，贾国龙与西贝在“上、中、下”三策中，选择了“失策”。

面对消费者的吐槽，西贝不仅没有反思自身问题，反而正面“硬刚”，提出要“起诉”。随后又仓促推出“开放厨房”的自证举措，结果弄巧成拙：后厨被曝光使用保质期超长的菜品、预腌制的冷冻羊排、浓缩鸡汤等，与此前塑造的“新鲜现做”形象严重不符。后续又陷入“承认部分炖菜隔夜复用-删除相关说法-为后厨参观增设门槛”的混乱操作中，每一次回应都引发新的舆情争议，堪称“不断往自己身上猛插几刀”。

时至今日，西贝显然仍未认清问题的根本所在。贾国龙在多轮回应中，始终将矛头对准罗永浩，将西贝“成立以来最大外部危机”“连续4个月亏损超5亿元”“关闭102家门店”的困境，归咎于罗永浩的“恶意混淆和污蔑”，甚至发出“除了站出来，我还能做什么？等死吗？”的质问。

《人民日报》的评论其实早已点出关键：企业需重视“倾听消费者意见建议的问题”。消费者真正在意的，从来不是“预制菜”的法律定义之争，而是花高价消费却被隐瞒菜品加工方式的“知情权被侵犯”；是期待“新鲜现做”却遭遇冷冻复热菜品的“消费预期落空”。

贾国龙与其纠结于罗永浩的言论是否越界，不如反思为何消费者会对“高价预制菜”产生强烈反感；与其寄希望于组织与法律的裁决，不如主动回应消费者的核心诉求——用清晰的标识、透明的经营、真诚的沟通赢回信任。

餐饮行业的竞争，归根结底是对消费者信任的竞争。组织的支持、法律的保障，是企业发展的后盾，却无法替代消费者用脚投票的权利。贾国龙若真希望西贝“活下去，好起来”，或许应该放下与消费者的对立姿态，尊重消费者的合理诉求。唯有回归商业本质，把消费者的知情权、体验感放在首位，才能真正走出舆情漩涡，重建品牌公信力，否则，只会失去赖以生存的市场根基。