延安移动公司中心街营业厅：创新服务绘就“数字+人文”新画卷

立足红色圣地延安的服务场景，陕西移动延安分公司中心街营业厅以创新为笔、以数字为墨，跳出传统营业厅服务框架，通过线上服务场景重构与线下直播模式革新，打造“数字+人文”双驱动的创新服务体系，将通信服务从“柜台内”延伸到“屏幕前”“指尖上”，为革命老区的服务升级注入新动能。作为集团级“青年文明号”，该营业厅以“客户为根，服务为本”为内核，深耕话费查询、套餐办理等基础服务的创新表达，用差异化服务路径，成为红土大地上服务创新的标杆。

线上服务场景创新，让便民服务从“可用”向“好用”升级。针对群众办理基础业务的痛点，延安移动跳出“被动优化”思维，主动重构线上服务逻辑，以中国移动APP为核心载体，打造“精准查询+智能适配+主动防护”的全链条线上服务场景。不仅实现话费查询、流量统计、套餐变更等核心业务“一键直达”，更创新推出资费明细可视化、账单溯源智能化功能，通过图表化呈现让消费明细一目了然；同步上线“套餐智能推荐”服务，基于用户消费习惯精准匹配最优套餐，搭配流量超套实时预警、费用封顶主动拦截机制，从源头杜绝隐性消费。为破解老年群体数字难题，创新推出“线上+线下”联动指导模式，线上开通大字版专属界面，线下由青年员工手把手教学，配合智能客服“小移”7×24小时在线值守，让不同年龄段用户都能享受数字服务的便捷。“以前查话费像‘猜盲盒’，现在APP不仅能看清每一笔消费，还会提醒我换更划算的套餐，这服务太懂人了！”市民张阿姨的感慨，正是线上服务创新的生动注脚。

直播服务模式破局，让惠民场景从“单一”向“多元”延伸。打破“营业厅只办业务”的固有认知，中心街营业厅率先探索“通信服务+民生场景”的直播创新路径，打造专属直播矩阵，由业务骨干化身“服务主播”，将直播间打造成集业务讲解、福利发放、知识普及于一体的创新服务平台。与传统直播不同，该营业厅的直播精准锚定用户需求，采用“实操演示+实时互动+定制福利”模式，主播现场演示线上话费查询、套餐变更等操作技巧，针对观众疑问一对一拆解，更结合延安本地需求定制直播内容，让服务更具针对性。这种“面对面”的线上服务模式，彻底打破时空限制，将营业厅的专业服务精准输送到千家万户。

直播场景再升级，构建“服务+助农+反诈”三维创新生态。中心街营业厅不止于将直播作为服务载体，更深度融合地方发展需求，创新拓展直播服务边界。在直播中特别增设“积分助农”创新环节，联动本地农户搭建线上产销桥梁，引导用户用通信积分兑换陕北小米、杂粮等特产，既让用户权益落地，又为乡村振兴赋能，累计线上线下帮销延安特产超300份，实现“服务惠民”与“产业助农”的双向奔赴。同时，创新反诈宣传形式，将真实诈骗案例改编成直播情景剧，主播以“以案说法”的方式拆解诈骗套路，同步演示骚扰电话拦截、隐私保护等操作，让反诈知识更易接受、更入人心。这种多场景融合的直播创新模式，让每场直播都兼具服务价值、社会价值与民生价值，累计吸引超万人次观看互动，筑牢了惠民服务的“数字桥梁”。

线上线下协同创新，让服务温度从“传递”向“渗透”延伸。中心街营业厅秉持“线上创新提效，线下暖心补位”的理念，构建双向联动的创新服务格局。线下创新打造“适老化服务专区”，摒弃传统便民设施的同质化配置，推出“银发服务包”，包含大字版操作手册、爱心放大镜、专属引导员等定制化服务，定期开展“银龄数字课堂”，手把手教老年人使用线上工具查询话费、办理业务。针对独居、空巢老人等特殊群体，创新推出“小棉袄上门服务”，将线上业务的便捷性与线下服务的温暖性相结合，提供上门办卡、设备调试、话费查询指导等一站式服务。线上的智能创新与线下的人文创新深度融合，让服务既有科技感，更有烟火气，构建起无死角、有温度的创新服务网络。

“服务创新没有终点，只有连续不断的新起点。”陕西移动延安分公司相关负责人表示，未来将持续深耕服务创新赛道，聚焦老区群众需求迭代直播服务模式，优化线上服务场景，以更多突破性服务举措，让创新服务覆盖城乡每一个角落，为“数字延安”建设注入源源不断的创新活力，让红色圣地的服务底色更鲜明、更温暖。（白默可）

责任编辑：安心 审核：杨勇

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