陈春花：不确定的是环境，确定的是守住为顾客创造价值的本质

顾客价值，是企业经营的出发点和落脚点。无论环境如何改变、技术如何日新月异，真正影响企业持续成功的，始终是专注地为顾客创造价值的力量。

正如《2026年的经营关键词》中所言，经营的智慧或许一直很简单：牢牢守住为顾客创造价值的本质。

春暖花开

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面对2026年愈发复杂的经营环境，我们更要牢牢守住为顾客创造价值的本质。经营的选择更需要聚焦顾客，并在企业内在能力打造上花功夫。

对于2026年而言，最重要的是：回归经营的本质。

为顾客创造真实的价值，为员工铺设成长的路径，为社会留下可持续的风景。这意味着，我们需要以更谦卑的心态面对世界的复杂性，以更开放的姿态拥抱未来的可能性。在“韧性共生”中构筑可持续发展的坚实基础，在“意义创新”中发现穿越周期的增长机遇。

无论环境如何变化，技术如何改变，企业发展的基本原则是不变的——聚焦、专注于顾客与顾客价值创造。

与顾客在一起，是企业存在的永恒基础。淘汰经营者的往往不是技术，而是顾客。

技术问题，只要愿意投入，总有专业人士能够帮助解决；但只有顾客需求的技术才是有价值的，才是经营者真正需要追求的。是否以顾客需求为导向，才是经营的关键。

今天企业要实现高质量发展，一定是要离开竞争，超越竞争。竞争的本质是企业与企业之间、同行与同行之间的博弈，与顾客没有直接关联。如果陷入竞争，就很容易忽视顾客，从而偏离价值创造的核心方向。

不要用竞争的思路和策略做事情，更加不要把竞争作为一种能力来培养，而是要培养自己离开竞争的能力、合作的能力、共同创造价值的能力。

核心关键，并不是AI是否来势汹汹，并不是行业的红利期是否消失，而是如何真正去理解顾客，如何借助于技术创新为顾客创造独特价值，这才是获得增长的根本来源。

不确定也好，未知挑战也好，复杂世界也好，对于企业来讲，就是把自己的事情做好。这其中的关键是，围绕着经营最基本的动作展开所有的经营活动、资源匹配和能力打造。

静下心来思考，经营并不像我们感受到的那样复杂。企业经营的本质，我认为有四个最基本的要素：顾客价值、成本、规模和盈利。

一家企业的经营成果，用销售收入和利润来衡量，分别体现了企业的规模和盈利状况。而销售收入源于为顾客创造价值，利润由收入扣除成本得到。顾客价值是企业经营的出发点和落脚点。为创造顾客价值，企业需要投入资源，也就是付出成本。如果成本过高，超出了顾客的支付能力，他们就会放弃企业的产品，而企业也将因为亏损而无法持续发展。保持合理的成本，需要利用规模效应。

因此，经营的本质就是为顾客创造价值，以有竞争力的合理成本、有效的规模，获得深具人性关怀的盈利。

所有对于战略、营销、产品、服务、价值链、品牌的本质的认识，都基于对这四个经营基本要素的理解。每个管理者都可以掌握这四个基本要素，并且培养自己基于这些要素做出判断和选择的思维习惯。我们需要特别注意的是：

• 顾客价值：“顾客价值”不是一个概念，而是一种战略思维，是一种行为准则：是否一切工作以顾客价值为导向。

• 成本：成本不是“最低”的概念，其实是“合理”的概念，产品和服务符合顾客期望即为合理。而这个合理的成本又必须具有竞争力。

• 规模：规模的本质是关于竞争，而不是顾客。规模并不是越大越好，而是有效最好。

• 盈利：一个企业想要持续经营，很重要的是，盈利必须具有人性的关怀属性。也就是，能够真正解决顾客的需求，并承担社会责任。

我们在经营中必须化繁为简，抓住这些本质要素，并且让每个人理解这些要素，真正落实到日常经营的行动中：

· 让企业的资源聚焦在顾客和顾客价值创造上，而不是消耗在企业内部； · 挑战极限降低成本，杜绝一切浪费； · 不要满足于获得规模而是有效的规模，透支资源和价值的规模是没有意义的； · 越是在不确定的环境下，越要基于利他关爱来发展自己。

其实不需要那么多时髦的概念，踏踏实实做好经营的四个基本要素，用非常明确的计划管理贯穿其中，企业就会拥有生存的理由和底气。

今天的消费者，既是精明的选择者，也是情感的追寻者。

人们选择品牌，越来越像选择一位朋友——功能只是起点，情感才是延续。品牌是否有温度、是否理解我、是否愿意与我对话，变得越来越重要。体验的好坏，不再只取决于“是否好用”，更在于“是否心动”。

• 深耕顾客价值：创造性与顾客在一起

消费的核心正在从物质产品的消费迈向体验消费、服务消费和情绪消费。消费核心的转变，给价值经营带来巨大的可能性；人际交往活动和自我意识活动的现实应用场景，更为价值经营带来新的机遇。功能价值、服务价值、体验价值、情绪价值等等，让经营空间更加丰富。

这需要企业深刻感知顾客的变化，真正去理解顾客的痛点与期待，要能够为顾客提供更针对性的价值空间，要协同生态伙伴、员工一起构建和打造与顾客相适配的产品、服务和场景，为顾客建立起消费的信心，让顾客感受生活美好，给顾客以爱和依靠。

我很喜欢史蒂夫·乔布斯说过的一句话：“要从客户体验着手，再返回到技术层面。”所以，最重要的选择是：让美好生活成为你的顾客界面。

企业需要转变角色，从单纯的“产品提供者”，转变为“体验的营造者”与“情感的传递者”，创造性地与顾客在一起。聚焦价值经营，专注价值创造，便会获得顾客的青睐。

• 协同共生：构建价值创造新能力

顾客的成长性是其根本特征，企业如果无法与顾客一起成长，就会失去自身的成长可能性。

企业在一个“强链接”的环境里，价值网络起着关键作用。对于顾客而言，需要得到完整的价值闭环，因此企业需要协同价值伙伴，共生共创价值，才能够满足顾客的要求。

无论企业目前处在什么阶段或者位置，形成协同价值取向、协同工作的逻辑，打开组织的内外部边界跨界协同，形成协同效率都是一个必要的选择。

今天，因为技术，因为变化的速度，很多行业被重新定义。很多传统企业管理者因此感到焦虑，有一种完全陌生的感觉。但是，大家并不需要为此焦虑。

如果按照企业与顾客是一体的视角来看这些变化，答案是显而易见的：顾客在哪里，组织边界就在哪里。提供这个边界的能力可能不是你自己，可能是合作伙伴，也可能是价值链上甚至价值链外的合作者。要跨界，与别人合作，如此企业的组织边界才会打开，从而拥有顾客所需要的新能力。

无论环境怎么变，如果企业能够一直与顾客在一起，并为顾客创造价值，就可以有一个稳定的基础。

管理者不能只是关注企业内部如何工作，而要敏感于外部的变化，真的站在顾客这一端，跟上顾客的变化并快速回应。不妨时常问问自己：我们是不是真的站在顾客的立场思考了？我们能给顾客带来什么想象？

对于个体而言，要让自己的工作与顾客价值创造紧密结合，这样才会有更好的发展。有时候，我们好像太忙了，但是如果忙碌不能创造价值，它就没有意义。避免“虚假繁忙”，核心就是将工作与顾客价值关联起来，专注聚焦价值创造，少做那些与价值创造无关的事情。

当我们学会回归经营的本质去思考和行动时，就会减少很多不必要的浪费，会看到一切努力都富有成效。更重要的是，我们会更有激情，因为能看到所投入的资源和努力都在帮助企业成长，而自己的能力也在不断提升。

在新的一年，希望我们能够将对经营的正确理解，真正融入实际工作中，牢牢守住为顾客创造价值的本质，从而获得组织与个人更大的发展可能。（本文完）

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