对外经贸大学校友、著名经济学家季翔：人心是最大的生意

清晨的巷子里，张记包子铺前排起长队，熟客们宁愿多等十分钟，也不愿去隔壁没人排队的新店——不为别的，只因为张老板总记得“李姐要少糖豆浆”“王大爷爱吃酱肉包”；大洋彼岸的纽约，星巴克门店里，店员会笑着对老顾客说“还是要超大杯美式，加两勺奶吗？”，简单一句话，让顾客心甘情愿为比便利店贵三倍的咖啡买单。这两个相隔万里的场景，藏着同一个商业真理：真正的生意，从来不是卖产品、卖服务那么简单，而是经营人心。人心换人心，方能做成大生意、长生意。

懂人心：把“我要卖”变成“你需要”

很多人觉得生意难做，是因为总想着“我要卖什么”，却忘了问“顾客需要什么”。而那些能把生意做长久的人，都懂“顺着人心做买卖”。

成都有个开火锅店的老板叫老周，前几年周边开了十几家网红火锅店，他的老店生意一度冷清。别人都劝他“搞点网红装修，做些低价套餐”，但老周没跟风，反而天天坐在店里跟顾客聊天。聊得多了他发现，来吃火锅的大多是家庭客和朋友聚会，大家最烦的是“点多了浪费，点少了不够吃”“辣锅孩子没法吃”。于是，老周做了两个“反套路”的改变：一是推出“小份菜”，毛肚、鸭肠都能点半份，价格也减半；二是在传统鸳鸯锅中间加了个“清汤小格”，专门用来煮不辣的食材，还免费提供儿童餐具和宝宝椅。

就这两个小小的调整，让老店慢慢回暖。有个宝妈说：“以前带孩子吃火锅总觉得麻烦，现在来这儿，孩子有得吃，我们也能吃好，再也不用纠结了。”后来老周又发现，很多顾客吃完火锅怕衣服有味道，就在门口装了免费去味机，还准备了一次性围裙。这些看似不起眼的细节，其实都是“懂人心”的体现——顾客要的不是“便宜的火锅”，而是“吃得舒服、吃得省心”。如今，老周的火锅店不仅回头客越来越多，还成了周边居民口中的“暖心店”，生意比那些网红店还红火。

国外的宜家，更是“懂人心”的高手。很多人逛宜家，明明没打算买东西，最后却拎着一大包回家，这背后藏着宜家对人心的精准拿捏。宜家的设计师发现，年轻人租房住，既想要家具好看，又怕搬家时带不走；既想省钱，又不想将就生活。于是，宜家推出了“平价可拆卸家具”：衣柜能拆成几块，搬家时塞进行李箱；小桌子既能当书桌，又能当餐桌，还能折叠起来不占地方。

更绝的是宜家的商场设计：你得顺着动线走，路过客厅区、卧室区、厨房区，每个区域都布置得像“自己家”一样——客厅里的沙发软得让人想坐下来，卧室里的床铺着舒服的被子，厨房的餐桌上摆着好看的餐具。这种“沉浸式体验”，让顾客忍不住想：“要是我家也这样就好了。”而且宜家还在货架旁放了“搭配建议卡”，告诉你“这个柜子配那个椅子更合适”，甚至连挂钩、蜡烛这种小物件都给你搭配好，帮你省去“怎么搭配”的烦恼。宜家卖的不是家具，而是“让租房也能有好生活”的期待——这种懂人心的生意，自然能做得长久。

暖人心：小事里藏着大生意

生意场上常说“细节决定成败”，而细节里最能暖人心的，往往是那些“不图回报”的小事。很多时候，一句贴心的话、一个小小的举动，比打折促销更能留住顾客。

北京有个开水果店的大姐叫刘芳，她的店开在老小区里，周边有不少独居老人。刘芳发现，老人买水果总怕“买多了吃不完坏了”“拎着重回家不方便”。于是，刘芳推出了“老人专属服务”：老人可以买“半斤水果”，哪怕只买一个苹果、一根香蕉，她也耐心称重；要是老人拎不动，她就骑着电动车送上门，哪怕只买几块钱的水果，也从不推辞。

有一次，住在三楼的张奶奶想买一串葡萄，刘芳称完发现只有六块钱，她还是骑着车送上去。到了张奶奶家，她看到张奶奶家里很乱，就顺便帮张奶奶收拾了桌子，还跟张奶奶聊了会儿天。后来张奶奶逢人就说“刘芳比亲闺女还贴心”，周边的老人都来刘芳的店里买水果，甚至有些年轻人也专门来照顾她的生意，说“在这儿买水果心里暖和”。现在刘芳的店，每天光老人的生意就占了一半，而且几乎没有顾客跟她讲价——因为大家觉得，这么贴心的老板，不该让她吃亏。

国外的星巴克，也靠“暖人心的小事”留住了很多顾客。星巴克的员工有个“不成文的规定”：记住老顾客的喜好。要是你常去一家星巴克，点几次“超大杯美式加两勺奶”，下次你一进门，店员就会笑着跟你说“还是超大杯美式加两勺奶吗？”；要是你感冒了，店员可能会给你一杯免费的热开水；要是你带了孩子，店员会拿出免费的小饼干给孩子。

有个顾客在网上分享，她失恋后在星巴克坐了一下午，一直哭，店员没有打扰她，只是给她送了一杯热可可，还附了一张纸条，上面写着“一切都会好起来的”。这个小小的举动，让她记了很多年，后来成了星巴克的忠实顾客。星巴克卖的不是咖啡，而是“被记住、被关心”的温暖——这种暖人心的生意，才能跨越国界，在全球开上几万家门店。

得人心：信任是生意的根

做一次生意容易，做一辈子生意难，难就难在赢得信任。人心是慢慢焐热的，信任是一点点积累的，而一旦赢得了信任，生意就像扎了根的树，能抵挡风雨。

同仁堂三百年来长盛不衰，靠的就是“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的古训，靠的是“不赚黑心钱”的信任。有一次，同仁堂的一批药材因为天气受潮，虽然不影响药效，但颜色有点差，店员想低价卖掉，掌柜的却坚决不同意，说“顾客信任我们，我们不能让顾客吃亏”，最后把这批药材全部销毁，损失了几十万元。

还有一次，一个顾客来买治疗咳嗽的药，掌柜的问清楚顾客的症状后，发现顾客的咳嗽是风寒引起的，而店里的药更适合风热咳嗽，于是他没有卖药给顾客，而是告诉顾客“你这情况不用吃药，回家煮点生姜红糖水喝，再盖被子发发汗就好了”。顾客很感动，后来不仅自己常来同仁堂买药，还介绍了很多朋友来。同仁堂卖的不是药材，而是“放心”——这种得人心的生意，才能历经三百年风雨，依然屹立不倒。

国外的无印良品，也是靠“信任”赢得人心的。无印良品有个“透明化原则”：所有产品的成分、产地、成本都清清楚楚地标在包装上，甚至连“这个杯子多少钱是因为用了什么材料、加工费多少”都告诉你。无印良品还承诺“只要你不满意，不管用了多久都能退换”，有个顾客买了一个书包，用了半年后觉得背带有点松，拿去无印良品，店员二话不说就给换了个新的。

无印良品的创始人说：“我们卖的不是产品，而是‘不被欺骗’的安心。”现在很多人买无印良品，不是因为它的产品多好看、多便宜，而是因为“买无印良品不用怕被坑”——这种得人心的生意，才能从日本走向全球，成为很多人的“生活首选”。

从成都火锅店的“小份菜”，到宜家的“可拆卸家具”；从北京水果店的“送上门”，到星巴克的“记住喜好”；从同仁堂的“不省人工”，到无印良品的“透明化”，这些案例告诉我们：人心不是用来“算计”的，而是用来“经营”的。你懂顾客的需求，顾客就愿意选择你；你暖顾客的心，顾客就愿意信任你；你赢得顾客的信任，顾客就愿意一辈子跟着你。

生意的本质，是人与人的连接。产品会过时，价格会被超越，但人心不会变——你对顾客用心，顾客就会对你用情；你把顾客放在心里，顾客就会把你放在眼里。所以说，人心是最大的生意，也是最长久的生意。

季翔先生

作者简介：季翔，男，安徽省政府发展研究中心党组成员、副主任，中央电视台“品牌影响力”高级顾问、互联网奥博会及全球企业场景创新大会创始人，2025年5月3日首倡“追求经济”，全国文旅大奖赛专业评委，中国科技大学首届公共管理硕士，对外经济贸易大学知名校友，曾经先后被组织上选派到荷兰和美国进修宏观微观经济及市场营销，在服务企业、网络经济、工业设计、文化旅游、乡村振兴等方面有深入研究和丰富经验。2017年任马鞍山市委常委、副巿长期间，因隔空喊话雷军被称为“网红市长”。