2小时响应退订、不可抗力全额退！泉州发布住宿业预订退订新规

为回应商贸市场诉求、规范行业秩序，2026年1月15日，泉州旅游协会正式发布《泉州市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》（以下简称《意见》），该意见即日起生效，试行期一年。作为泉州深化商贸市场“宠客执法”的重要举措，《意见》通过明确三方权责、设立阶梯式退订标准、规范特殊情形处理等措施，为消费者、住宿业经营者及线上预订平台搭建起公平诚信的交易框架，助力全域商贸高质量发展。

阶梯退订+信息透明

破解行业乱象

《意见》明确界定适用范围，覆盖泉州市行政区域内酒店、宾馆、民宿、公寓等住宿业经营者，第三方预订平台及自营线上平台，以及通过这些渠道预订客房的消费者，重点规范线上直客散客订单，不含团队订单、线下电话预订等类型。在公平诚信、权责对等、高效便捷三大基本原则指引下，《意见》针对性解决此前市场中退订规则模糊、“不可取消”条款滥用等突出问题。

针对商贸往来淡旺季差异，《意见》制定差异化阶梯式退订标准。非法定节假日及商贸淡季期间，消费者订单确认后1小时内或入住前7日以上退订可获全额退款，入住前3日至7日内退订退还50%房费，入住前24小时至3日内退订仅退还20%房费，入住前24小时内及当日不可退订（不可抗力除外）；法定节假日期间规则更为严格，入住前15日以上退订方可全额退款，入住前3日内及当日退订不予退款，所有退款到账时限均明确为7个工作日。

为保障消费者知情权，《意见》对信息公示提出刚性要求。住宿业经营者需如实提供房型规格、收费标准、退订规则等信息，不得隐瞒或虚假宣传；预订平台须在显著位置清晰标注退订政策，明确免费退订截止时间、扣费比例等关键信息，禁止使用模糊表述。对于特价房、促销房等特殊房型，若不支持无理由退订，需在预订页面首屏以醒目红色字体标注，并通过弹窗二次确认，确保消费者知晓后再完成订单提交。

权责明晰+监管发力

筑牢诚信防线

在特殊情形处理上，《意见》明确不可抗力情形下的全额退款机制，消费者因自然灾害、公共卫生事件、航班/列车取消等客观原因无法入住的，提供佐证材料后即可全额退款，无需支付违约金；消费者或其直系亲属突发重大疾病、意外伤残等情况，凭相关医疗证明可协商退款或变更入住时间；若经营者提供的客房存在设施故障、房型与预订严重不符等问题，消费者退订时经营者须全额退款并承担相应补偿责任。

《意见》还细化了各方责任义务：住宿业经营者需建立快速退订响应机制，2小时内响应退订申请并启动退款流程，妥善保管消费者个人信息；预订平台需严格入驻审核，核查经营者相关资质，协助消费者72小时以上的订单免费变更需求（房态允许情况下），24小时内介入退订投诉调解；消费者需理性预订，如实提供信息，遵守约定条款。

监督管理方面，泉州将建立退订监管机制，对投诉率高的经营者和平台实施信用惩戒，消费者遇退订纠纷可拨打12315投诉维权。据悉，近年来泉州推行商贸市场“宠客执法”模式，已查处多起住宿业违规涨价、违约退订案例，此次《意见》的出台是对“宠客执法”的制度性深化，与此前发布的酒店民宿收费“十标清”“十不得”指引形成监管合力。

泉州旅游协会相关负责人表示，《意见》的实施将有效规范住宿业预订退订行为，既为消费者权益保护筑牢“防护网”，也为经营者和平台提供明确操作指引。随着2026年元旦假期德化县住宿业平均入住率超92%、商贸市场持续升温，规范有序的预订退订环境将进一步提升泉州商贸服务口碑，助力这座历史文化名城吸引更多商务客流与消费群体，推动商贸经济高质量发展。

来源：泉州发布

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