上海
125天，102家门店，5亿元亏损。昨天，西贝董事长贾国龙在朋友圈确认大规模关店的消息。从被质疑使用预制菜、到舆论持续发酵，再到如今关闭全国约三分之一的门店，西贝这场持续数月的风波，最终以一组冰冷的经营数据落幕。
回顾整场风波，问题究竟出在哪儿？
首先是“专业定义”和“真实体感”之间的错位。关于“预制菜”的概念，监管口径、行业实践和普通消费者的体感之间，长期存在错位和争议。但问题是，大多数消费者并不打算、也不需要搞清楚“急冻保鲜”等工业术语，他们真正关心的无非三件事：菜安不安全、好不好吃、值不值这个价。因此，当企业试图通过教育消费者来消解质疑时，结果往往适得其反。
西贝投入了大量精力进行自我辩护，消费者看到的却是价格、体验与期待之间的落差，这种落差一旦被社交媒体反复放大，就很难再靠解释弥合。
其次是“企业委屈”和“消费者价值”之间的错位。贾国龙或许真的很委屈：西贝曾是业内标杆，用严苛的供应链解决了食品安全，用标准化管理支撑了数万一线员工的饭碗。但舆论场从不相信“委屈”，只相信“对等”。西贝真正失分的地方，不在于它是否用了预制工艺，而在于它没能回答好“这顿饭到底值不值”。 说到底，消费者并不想为高度标准化的工业产品，支付含有“匠心想象”的价格。价格与体验之间的不匹配、不透明，自然会演变为舆论场上的不满。
从最初的强硬回应，到开放后厨，再到道歉和调整，西贝的危机应对始终很被动。企业面对争议，需要透明、迅速、持续地回应消费者真正关心的问题，否则每一次调整，都可能加深不信任。对比之下，老乡鸡主动公示菜品加工等级、把复杂问题转化为消费者一眼能看懂的信息，反而赢得了舆论的正反馈。
西贝的困境也为所有企业敲响了警钟：市场从不看你如何自我标榜，当体验辜负了价格，一切辩解终将湮没在消费者转身离去的脚步声中。
原标题：《贾国龙没想明白的究竟是什么 | 锋面评论》
栏目编辑：潘高峰
本文作者：新民晚报 陆佳慧
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