业主要服务，物业要报表：正荣悦玺的困局，是一场关于“价值”的罗生门

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业主要服务，物业要报表：正荣悦玺的困局，是一场关于“价值”的罗生门

近日，正荣悦玺业委会与中海物业的一纸通报，将社区治理中那个永恒的矛盾再次推至台前：业主要求更高服务品质与更低物业费，物业公司则强调运营成本与收缴率不足。这场看似平常的拉锯战，若我们拨开“服务”与“费用”的表面争执，会发现一个更为刁钻的核心问题：在今天的社区治理中，“价值”的定义权，究竟掌握在谁的手中？

这并非一场简单的价格谈判，而是一场关于社区“定价哲学”的深层博弈。

表面共识下的认知鸿沟

从通报看，业委会的诉求清晰且合理：绿化整改需立竿见影，物业费需体现优惠。其逻辑链条是：服务提升（如草坪复绿）→ 业主满意度提升 → 缴费意愿增强 → 收缴率提高 → 小区正常经营。这是一个以服务体验驱动价值认同的良性循环模型。

中海物业的回应则展现了另一套逻辑：收缴率低（不足70%）→ 成本难以覆盖 → 需提高收缴率 → 方可申请优惠方案。这是一个以财务安全为前提的运营模型。

双方都提到了“收缴率”，看似目标一致，但出发点却南辕北辙。业委会将提高收缴率视为服务提升后的自然结果，而物业公司则将其视为提供优惠、甚至维持服务的先决条件。这道看似微小的顺序之差，构成了双方最根本的认知鸿沟。这道鸿沟，使得任何关于“价值”的讨论，都像两条平行线，难以交汇。

“价值感知”的错位：业主的体验与物业的报表

对于业主而言，社区的价值是具身的、感官的、每日体验的。它是一回家映入眼帘的葱郁草坪，是夜间明亮洁净的归家之路，是报修后迅速的响应。物业费的价值，直接与这些日常体验的满意度挂钩。当业委会强调草坪复绿是“业主反馈的核心焦点”，他们正是在传递这种基于体验的价值感知。

而对于物业公司，尤其是中海这样的大型物企，社区的价值首先是一份财务报表。它被拆解为人工成本、公共能耗、合同金额、收缴率、利润率等冷冰冰的数字。在分公司负责人眼中，悦玺项目可能首先是公司报表上的一个条目，其“价值”在于能否实现健康的现金流和盈利目标。当负责人强调“不足以维持……成本支出”时，他是在陈述基于财务报表的价值现实。

问题由此变得刁钻：当两种截然不同的“价值”定义方式相遇时，谁的尺度更应成为决策的准绳？业委会代表的是使用价值的感知方，物业公司代表的是交换价值的核算方。这场谈判的深层困境，是两种价值尺度的无法通约。

信任赤字：博弈循环的“死结”

通报中一个关键的细节是，中海物业承诺“在能够提高整体收缴率的情况下”向总部申请优惠。这是一个典型的“先有鸡还是先有蛋”的困境，也揭示了问题的另一个核心：深刻的信任赤字。

物业公司不信任业主会在服务未见显著改善前踊跃缴费；部分业主则不信任物业公司在费用缴纳后能主动提供优质服务。双方都陷入了一种“你若不……，我则不……”的博弈僵局。这种信任的缺失，使得任何一方都不愿率先投入那份被视为“沉没成本”的资源——无论是业主的物业费，还是物业公司超越基础标准的服务投入。

于是，社区治理陷入一个恶性循环：服务不满意 → 缴费不积极 → 收入不足 → 服务投入缩减 → 服务更不满意。打破这个循环，需要有一方跳出简单的商业交易思维，但现实的经营压力又让物业公司难以做出超越当前财务数据的承诺。

重塑社区价值：超越“买卖”的共同体思维

要破解这个僵局，或许需要我们从根本上重新思考社区的“价值”所在。社区不应被简单视为一个物业公司提供服务的“市场”，而业主则是购买服务的“顾客”。这种纯粹的买卖关系，极易陷入价格与服务的零和博弈。

真正的社区，是一个命运共同体。其价值不仅体现在当期的服务与费用上，更体现在长期的资产保值、和谐的邻里关系和可预期的美好生活上。这意味着：

1. 价值需要共同定义：业委会与物业不应只是谈判对手，更应成为合作伙伴，共同制定包含服务质量标准、费用水平、缴费激励、财务透明公示在内的“社区公约”。价值的标准应由双方协商确立，而非任何一方单方面定义。

   
   

2. 从“交易”走向“信约”：需要建立超越单次交易的信赖机制。例如，是否可以设立由业委会监督的共管账户，或引入基于关键绩效指标（如草坪复绿达标率、报修响应速度）的弹性奖励机制？让服务提升与费用保障不再是先后关系，而是同步进行、相互锁定的共同体承诺。

   
   

3. 透明化与参与感：物业公司能否将成本构成、营收情况更清晰地向业主公开？让业主理解每笔费用的去向，感知到自己是社区运营的“知情者”与“参与者”，而不仅仅是“消费者”，这能极大提升价值认同感和缴费意愿。

正荣悦玺的这次洽谈，是中国万千小区治理困境的一个缩影。它提醒我们，下一阶段的社区治理，挑战或许不再局限于修草坪、降费用这些具体议题，而在于我们能否找到一种新的“语言”，一种能够融合体验价值与财务价值、能够重建信任、能够将社区重新塑造成共同体的“定价哲学”。

只有当双方坐下来，共同回答“我们的社区究竟值多少钱”这个本质问题时，这场关于价格的博弈，才能升华为关于价值的创造。

（本文案例来源于公开报道，观点仅供参考。部分图片来源于网络，如有侵权，请告知删除！）

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