畅骑卡限时、续费提示被“隐身”……共享单车优惠暗藏猫腻

转自：中央广播电视总台中国之声

　　畅骑卡变“限时卡”、续费提示被“隐身”……共享单车骑行优惠暗藏哪些“猫腻”，如何对平台套路说“不”？

　　近年来，共享单车作为城市短途出行的重要工具，方便了公众的日常通勤。随着平台盈利模式逐渐转向精细化运营，各类会员卡、骑行套餐应运而生。

　　不过，有部分消费者反映称即便自己购买了骑行卡，仍遭遇额外扣费；还有的在未充分知情的情况下被自动续费，引发纠纷。原本是方便出行的优惠选择，为何成了消费纠纷的导火索？消费者又该如何保护自身合法权益？

　　内蒙古的张先生日前在某共享单车平台购买了一张畅骑月卡，他告诉中国之声，刚骑第一次就遇到了骑行卡无法使用的情况。

张先生：一个月16.6元不限次数随便骑，我在单车上扫码都已经交完月租了，我一看咋扫也用不了让我另外付钱。我给平台打电话，平台说还得转换到支付宝里。我岁数大了不会转换，没办法我让孩子投诉的。

　　随后，平台客服帮助张先生的骑行卡进行了转换，然而原本一个月的畅骑卡变成了只有四小时的卡。

张先生：我骑行卡显示现在只有四个小时，找了客服说已经给第三方了，让我给第三方打电话。第三方是你们招来的，应该是平台协商怎么处理。

　　记者搜索黑猫投诉平台注意到，与各种共享单车骑行卡相关的投诉为数不少。其中包括退费难、乱收费、自动扣款等多项内容。

　　广东的沈女士在另一家共享单车平台就遇到了骑行卡退费的问题，她告诉中国之声，自己购买了三个月的骑行卡，每月有15次骑行，第一个月使用差不多一半次数后，后续便没有再用，但是费用却在她不知情的情况下被扣除。

沈女士：之前我买骑行卡的时候，第一个月是15元，后面两个月是18元，应该是花了51元。第一个月还剩七八次没用，后面我没用那个骑行卡，第二个月再扣的时候没有信息提示我都不知道又扣了钱，到第三个月的时候我才看到订单的信息。后面平台说在有效期内能退，过期的退不了。

　　随后沈女士联系平台客服协商退款。虽然平台给沈女士退回了还在有效期内的骑行卡费用，但她认为过期不予退费并不合理。

沈女士：第一个月只给我退了10元，第三个月退了18元，总共扣了3次。我觉得扣费的时候得有信息提醒，其实在我的订单里是看不到这个信息的，是后面我才偶然看到。你买了东西没用完可能有些给你退回你没用的，它（平台）是过期了就不给退。像有一个月我就骑了1次，还有14次也不给退。

　　实际上，记者在多个共享单车平台的骑行卡使用规则中都看到了详细说明，像张先生和沈女士遭遇的问题也都有解释。不过，这些与消费者切身利益相关的关键条款想要快速找到并不容易，往往需要在小程序或App中通过多次点击才能触达，无形中给消费者全面了解骑行卡使用规则增加了门槛。

　　这种信息不对称并非偶然，而是部分平台有意为之的设计策略。

中央财经大学中国互联网经济研究院副院长、中国市场学会副会长 欧阳日辉：商家会进行成本收益的精准核算做商业设计，把有些该突出的要引起消费者注意的地方弱化，用很长的合约文字的方式，通过大量的文字的描述让消费者没有耐心看完。还有一个很重要的原因就是技术手段的滥用问题，通过定价复杂的一些消费券、优惠券推送逻辑等等，本来应该消费者去关注的，而且是平台商业逻辑里面的一个很重要的点，通过技术、文字的手段把一些东西给弱化掩盖掉，其实就是平台把消费者的人性和心态研究得很透。

　　欧阳日辉进一步表示，此类现象的本质是数字消费时代下“默认勾选”“模糊提示”“复杂规则”等惯用手段的延续。

欧阳日辉：体验好不好消费者用完以后才有感觉，在此之前平台和商家并没有把事情给讲清楚，是有责任的。平台绝对有责任把规则搞得更透明更简单一些，应该履行法定的义务，保持商业伦理的基本的道德底线。比如默认勾画、模糊提示这些东西本质上是利用用户的一种惯性思维，实现的效果就是让消费者没有充分知情的情况下促成买卡。平台不能以用户不看或者消费者看得不仔细作为借口来推卸责任，设计的过程中能不能够人性化一些？包括协议能不能简单化一点，减少一些套路的东西。确实关切到消费者利益的条款应该提示消费者，但是往往平台推出不限次数的卡、直接折扣的卡，搞得很复杂。

　　监管层面也在持续发力。随着《互联网平台价格行为规则》今年4月10日正式实施，App自动续费将迎来强监管。根据新规，互联网平台经营者、平台内经营者采取自动续期、自动扣款方式收费的，每次扣款应当提前将扣款时间、金额、取消途径以显著方式提醒并通知消费者，允许消费者随时取消。欧阳日辉分析，整治成果有限的根本原因在于规则制定权仍掌握在企业手中，破解困局仍需多方协同发力。

欧阳日辉：关于平台作出的承诺，要简单化，别玩套路。消费者也要多花点时间看细一点，这是与自己的切身利益相关的值得去付出。往往很多消费者没有做这个事情，自我保护意识还不够强，其实也是消费者相信平台不会乱来。从监管的角度，《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》这些法律已经作了相关的规定，现在这些平台其实利用了法律还不够细的一些漏洞在做这些事情。通过标准规范的方式来弥补，监管部门能不能够通过技术方式找到这些漏洞，能不能够建立一个比较高效的纠纷解决机制，消费者他就知道我上这个地方去说理，通过监管的相关的平台的举报也好、投诉也好就能解决。

　　（中央广播电视总台中国之声）