我的调解故事 | 张晶：心到，情也要到

张晶

苏州市吴江区人民法院特邀调解员

我叫张晶，是苏州市吴江区人民法院的特邀调解员，常驻吴江经济技术开发区人民法庭专职开展调解工作，持有国家二级人力资源管理师、二级心理咨询师、江苏省企业高级职业经理人、江苏省基层法律服务工作者等资格证书，从事基层法律服务工作近20年，2021年9月获评苏州市首届“金牌特邀调解员”称号，2024年5月被苏州吴江区人大工委江陵街道聘为议政代表。

倾听是桥梁，理解是良方，心平气和谈，矛盾自然散。调解的精髓在于通过沟通与理解，化解冲突，解开心结，达成共识，这是我从事调解工作后总结的心得体会。回想起刚刚开始在法庭从事调解工作时，面对各种各样不同类型的纠纷，我还是会明显感觉到法律专业知识不够深厚。但我不是一个轻言放弃的人，因为驻庭调解让我有了得天独厚的条件去学习。我积极参加法庭组织的培训，主动寻求法官的帮助指导。慢慢地，我也可以从容调处各种纠纷，得到当事人的认可，也常常会听到他们发自内心的感谢。

一个游戏账号引发纠纷

曾经调解的一起涉及网络虚拟财产的纠纷，给我留下了深刻印象。费某与王某本是朋友关系，费某曾将自己的一个游戏账号无偿借王某使用。谁知某天，该游戏账号因使用外挂，被游戏管理方作出了封号10年的处罚。费某多年来陆续为该账号充值5万多元，投入了大量金钱和精力维护该游戏账号，如今该账号被封号10年，对费某来说无法接受。

在通过各种渠道向游戏管理者申诉无果后，费某多次与王某协商赔偿事宜，但均未达成一致。王某认为该账号并非其一人所知，也无法证明是因其操作导致该账号被封。

由于我平时对于网络游戏了解不深，便向专业人士请教，了解到第三方平台会在游戏过程中对所有游戏者进行监管，在发现有不规范外挂行为后会弹出信息窗提出警告，再次发现才会根据行为严重程度作出时长不等的封号处罚。如果王某在登录时收到过警告信息，基本上就可以认定是其操作所致，所以在这起纠纷中，必须要弄清在发出警告时王某是否在登录游戏账号。

通过与王某沟通，并结合现有的各种证据，我判断因王某操作不当导致封号的可能性很大。于是我耐心向王某释明法理，最终王某承认自己在登录时收到过警告短信，但并未当回事，直到后来才发现被封号了。最终，双方都同意协商调解，王某对费某作出了补偿。

这起案例成功入选最高人民法院多元解纷案例库。

是调解员，也是议政代表

处理的纠纷越来越多，我也在不断积累经验，探寻一套有实战意义的工作方法。纠纷无论大小，在当事人心中都十分重要的事，调解员一定要耐心听当事人倾诉，站在当事人立场上思考问题，同时也要主动学习法律条文、研习典型案例，从合情、合理、合法的角度去为当事人寻找合理解决方案。

作为议政代表，我依托法庭“代表委员联络站”，多次与其他驻站委员、调解员共同参与纠纷调解，实现了代表履职与法庭调解工作的深度融合。

2024年11月初，辖区内居民委托代理人联系我，称其母亲去世时通过自书遗嘱，将名下唯一的房产给了孙子，现在想办理过户受阻，只好起诉了其他四位法定继承人，但他表示，自己希望能通过调解解决这件事。考虑到当事人通过人民法院确认遗嘱的合法有效性，是可行且有利于防范风险、保护权益的有效途径，于是我逐一联系了所有当事人，询问详细情况和他们的真实意思，得知其他合法继承人对遗嘱分配也并无太大异议。

在与不动产登记部门的相关人员沟通登记流程和相关要求后，我与指导法官交流讨论，最终决定线下调解。达成调解协议后，当事人随即申请司法确认，顺利办理了不动产登记证的变更。

事后当事人特意致电反馈，对我认真负责的态度由衷表示了感谢。

基层调解工作既要心到，也要情到。除了处理日常群众诉求的矛盾纠纷，参加代表活动，深入群众中间，在基层工作中查找群众的焦点问题 、解决难点问题，努力提升自己为人民服务的水平，也是作为议政代表履职的重要内容。

基层纠纷化解工作不易，但悠悠万事，民生为大，我深刻认识到要不断提高自己的职业素养和业务能力，修提升矛盾调解质效，不辜负人民群众的信任，充分发挥议政代表的“调和剂”作用。