新年伊始,走进潍坊市奎文区税务局办税服务厅,井然有序的办税场景映入眼帘。“从取号到办结,不到5分钟!”“现在办税就像逛便利店,简单又快捷!”一声声惊喜的背后,是奎文区税务局近年来聚焦办税服务厅转型升级的有益探索。分区分流、问办协同、双网兜底三大举措,全面打响了“高效办成一件事”升级战,实现办税体验从“能办”到“好办、快办、愿办”的精彩蝶变。
分区提速,“易难繁”事项各得其所
走近办税窗口,“简事快办”“难事特办”“繁事专办”的窗口标识十分醒目。“您要办理的出口退税申请业务属于前后台协同办理事项,流程较多,请前往‘难事特办’窗口办理。”导税台不用半分钟就完成了一次“业务分诊”。高效的“分诊服务”得益于对业务受理系统数据的深度分析。依据业务流程、材料清单、办理时长等要素,对各项业务进行精准画像,使“易”“难”“繁”事项分区分流有了可靠依据。
“以前来办理业务还没这么快,现在实现业务分区办理后,像开具清税证明这种简单的业务,往往一到就能办,大大降低了我们办税的时间成本!”鲁商(潍坊)企业管理服务有限公司财务人员张二帅说道。
为提高业务办理质效,奎文区税务局还为各个窗口配备了“全能型”业务骨干提供专项服务,搭建起咨询、受理、办结、反馈全链条快速响应机制,提供前台政策答疑、业务受理,中后台跨部门协同、事项审核的“一站式”解决方案,为纳税人提供详细政策辅导的同时提供电子税务局操作办理指导,推动简单业务“即来即办”,实现难事解决更专业,繁事处理更顺畅,极大提高了纳税人的办税体验。数据显示,自分区运行以来,纳税人平均叫号等待时长压缩至5分钟内,业务办理时长平均缩短近20%,真正让快捷办税成为常态。
问办协同,“线上线下”实现双向奔赴
聚焦推进办税服务厅一体化转型升级,奎文区税务局积极协调区大数据局优化网络策略,实现一窗通办窗口全部接入征纳互动,有效打通业务壁垒,搭建起“一键发起、多方响应”的“多席联动”模式,针对急难复杂的问题诉求,由厅线联动坐席人员通过“反向拉起”与纳税人互动,并将业务流程推送至办税服务厅前台业务受理岗,实现线上提问题,线下马上办。
与此同时,依托征纳互动服务平台积极拓展跨区域通办业务,有效打破地域数据壁垒,通过实现纳税人、属地税务机关、异地税务机关三方连线、数据资料线上传递审核,实现“属地异地协同办、线上线下互动办”,有效化解了跨区域涉税事项办理“多头跑”“两地跑”问题。
从“最多跑一趟”到“一趟不用跑”,让“数据跑路”代替纳税人“跑腿”,便民办税有了新体验。“您好,请稍等,我发起‘反向拉起’,连线厅内专家为您实时办理。”在厅线联动坐席,话务员轻点鼠标,纳税人远在上海的跨地区业务需求瞬间同步到奎文办税服务厅,通过征纳互动平台,前台、热线、属地、异地四方在线“会诊”,业务一次办成。类似的情景,在这里已成为日常。
据统计,2025年以来,奎文区税务局办税服务厅热线接听应用“反向拉起”276次;累计办理跨区域通办业务共计3276笔,其中跨省业务222笔,有力推进异地税费事项就近办理;累计提供征纳互动服务超6.8万次,人工互动成功率达100%,征纳互动业务量稳居全市第一。
双网兜底,“内外联动”引导自主风尚
曾经“办税就叫号”是一种习惯,如今“外网自主办”已逐渐成为一种新风尚。奎文区税务局积极推进服务转型,着力引导纳税人从“被动办税”向“自主办理”转变,“外网能办不进厅,内网兜底一次成”,充分还权还责于纳税人缴费人。
为更好服务自主办税模式,营造舒适便捷的自主办税环境,奎文区税务局丰富拓展办税服务厅导税台“第一窗口”作用,搭建内外网协同办税的“智慧导税台”,为纳税人缴费人实时提供税费业务“一对一”操作指导、“手把手”教学辅助;充分发挥办税服务厅培训辅导专区“靠前服务”作用,加强对高频进厅纳税人分级分类辅导服务,积极辅导服务纳税人线上办理,有效减少纳税人到厅办税次数,降低办税成本,提高纳税遵从。据统计,仅2025年四季度,办税服务厅累计叫号9571人次,同比减少1376人次,降幅达14.38%。
“为引导纳税人缴费人从“窗口依赖”走向“自助习惯”,更好为大家“兜底”,我们在一窗通办区域增设“内网+外网”双网配置的实体窗口至12个,由前台工作人员优先辅导外网办税流程,对于外网无法办理的业务,再由前台工作人员利用内网电脑兜底办理,搭建起“外网辅导前置+内网办理兜底”的“一站式”双网服务新模式。目前,在网上办税率不断提升的同时,纳税人缴费人满意度也持续向好。”奎文区税务局第一税务分局局长(办税服务厅主任)高伟表示。
下一步,潍坊市奎文区税务局将立足自身职能,持续优化税费服务模式,用心用情惠企利民,加力引导纳税遵从,持续提升纳税人缴费人满意度和获得感,帮助经营主体合规经营、健康发展。
来源:奎文区税务局
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