携程涉嫌垄断被调查！以5万多件投诉高居在线旅游平台投诉榜首

近日，市场监管总局根据前期核查，依据《中华人民共和国反垄断法》，对携程集团有限公司涉嫌滥用市场支配地位实施垄断行为立案调查。

针对这起反垄断调查，携程公司回应将积极配合监管部门调查，全面落实监管要求，与行业各方携手共建可持续发展的市场环境。目前，公司各项业务均正常运行，将一如既往地为广大用户和合作伙伴提供优质的服务。

相关话题迅速登上热搜第一。作为头部OTA平台，近年来，携程不断陷入大数据杀熟、信息泄露等争议当中。此前，本刊曾发表过关于携程信任危机的报道。（）

截至2025年12月29日，消费保平台共收到携程在线旅游行业相关投诉5.476万件；累计涉诉金额超1.494亿元，投诉解决率为52.5%。

从投诉量增长趋势分析，2024年携程在线旅游行业投诉量同比2023年大幅攀升182.36%，增长幅度显著；进入2025年，投诉量增长态势持续延续，累计投诉量已超2024年全年总量。

从携程各子行业投诉分布对比来看，交通票务投诉占比最高，以 31.3% 的占比位列第一；酒店民宿紧随其后，以 28.5% 的占比位居第二；旅游度假排名第三，投诉占比为 21.2%。

携程主要投诉问题方面，退改问题以30.39%的占比排名第一，其次是霸王条款（15.05%）、价格纠纷（12.61%）、服务态度差（11.70%）与虚假宣传（11.03%）。此外，无故取消订单、捆绑搭售、大数据杀熟排名亦靠前列，成为消费者投诉重灾区。

据消费保平台数据统计，近三年，不同在线旅游品牌在投诉量与投诉处理效能上差异显著。从投诉量看，携程以51319件居首，去哪儿36355件紧随其后，飞猪、美团旅行、同程旅行投诉量依次递减，高德（在线旅游）4147件为最少。

注：通常入驻消费保平台的企业对投诉响应更积极，因此解决率也更高。

投诉解决率更能直观反映品牌售后服务水平。在众多平台中，飞猪投诉解决率仅为 7.8%，在上述品牌中排名末位，暴露出其投诉处置工作存在显著短板。

近三年，在线旅游平台主要投诉问题集中在退改问题、霸王条款、服务态度差及虚假宣传等方面。其中，退改问题以29%的占比排名第一；霸王条款、服务态度差分别位列第二、第三、占比分别为15.21%、9.81%。此外，大数据杀熟投诉量达7216件。

OTA行业投诉诉求主要集中在退款、改善服务、解释/道歉三大方面，占比分别为37.47%、 19.95%、18.61%。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

文 |棠捷

编辑丨得鹿

数据支持 | 九九