把群众心上事当作自己上心事 ——网格员刘雪花的多重角色

“有困难就找小刘！”这是安宁西路街道交大家属区西区居民的一句口头禅。居民口中的“小刘”，正是网格员刘雪花。她肩负着6栋楼23个单元721户居民的服务工作。

每天，刘雪花的身影都会准时出现在网格的各个角落。“韩老师，您家电线老化了，我已经联系了电工师傅，下午就来帮您换，可不能再拖了！”“雷阿姨，最近诈骗电话多，凡是让您转账的，千万捂紧钱袋子，第一时间打我电话！”这样的叮嘱是她最平凡的日常。

她深知守护一方平安是网格员的第一职责，从查看老旧楼栋的环境卫生、消防设施配备情况，到叮嘱每家每户用电、用火、用气安全，再到排查人行道路的破损坑洼，都一一记录在日志中，及时上报处置。她牵头建立居民微信群，第一时间发布防火、防盗、防诈骗等预警信息和安全提示，成了群众信赖的“安全卫士”，居民们都说：“有小刘在，我们心里就特别踏实。”凭借着人熟、地熟、情况熟的优势，刘雪花以一颗公平公正的真心，成了大家信得过的“金牌调解员”。一次，居民苏梅因邻居家中晚间装修产生噪音影响休息，多次上门沟通无果，便选择向网格员求助。“我曾找施工队沟通，对方却说怕耽误工期，也没有办法。”苏梅对刘雪花说。得知消息后，刘雪花第一时间入户走访，她详细了解矛盾原委，实地查看装修现场，分析噪音产生的原因，询问施工队装修进度与施工安排等具体情况。同时，刘雪花耐心倾听苏梅的诉求，安抚她的情绪，并联系到装修业主，告知其装修施工应遵守相关法律法规，不能在法定休息日、节假日以及工作日午间、晚间进行装修，避免噪音扰民，引导其要换位思考，体谅邻居的困扰。

经过耐心调解，装修业主认识到为赶工期影响邻居作息不妥，承诺将合法依规装修，苏梅也表示理解装修工程的阶段性特点，愿意给予谅解和包容，双方达成协议，握手言和。

这样的例子还有很多，一次次真诚介入、一处处巧妙化解，刘雪花用她的真心，将矛盾纠纷化解在萌芽状态，也“浇灌”出网格里愈加融洽的邻里真情。

高龄津贴、育儿补贴、残疾人补助……各项惠民政策如何才能精准落地，真正惠及于民？刘雪花也在努力成为政策与居民之间的“桥梁”。她在学懂弄通各项政策的基础上，用朴实、接地气的话语，向辖区居民讲解办理流程和所需材料。对于行动不便的老人、残疾人，她还提供上门“代办”服务。居民肖慧年过八旬，儿子因患病身体不好，不便照料老人生活，老人长期独自居住。刘雪花在走访过程中了解到这一情况后，便时常上门看望。有一次入户时，肖慧觉得身体不适，刘雪花马上联系社区卫生服务中心医护人员上门为她测量血糖、血压；冬季供暖时，她发现老人家里暖气不热，又赶紧协调维修工人尽快检修。肖慧拉着她的手说：“帮我打扫卫生、陪我聊天说话，什么都靠你，你就像我的女儿一样。”“肖阿姨，这是我们应该做的，您放心，我一定常来看您。”“应该”二字背后，正是她把群众的心上事当作自己上心事的责任感。

刘雪花的工作，是由一次次敲门、一桩桩记录、一场场调解构成的。她更新人员信息、排查消防隐患、化解邻里纠纷、讲解医保政策，这些看似琐碎的“小事”，正是基层治理的“大事”。正是无数像她一样的网格员，以日复一日的脚步编织出民情信息的经纬，以耐心细致的服务疏通着政策落地的“末梢”，用最平凡的坚守，守护着万家灯火的安宁与温度。

兰州日报记者 彭美姣