中国城市报数智服务与治理专委会主任、才博智慧治理研究院院长吴岩松：共启周刊新篇，推动政务热线高质量发展

在国家治理体系和治理能力现代化建设向纵深推进的关键时期，政务热线作为连接党委、政府与群众的“连心桥”、破解民生难题的“直通车”，正被赋予前所未有的战略意义。

近年来，国家高度重视政务热线建设与发展，一系列政策措施、指导意见及推进机制相继出台，为其高质量发展筑牢制度根基。中央城市工作会议强调，“创新城市治理的理念、模式、手段，用好市民服务热线等机制，高效解决群众急难愁盼问题”。“十五五”规划建议也明确提出，“强化市民热线等公共服务平台功能，推动‘民有所呼、我有所应’”。这些具体指导，都为政务热线工作指明了方向。

在此背景下，中国城市报《政务热线》周刊的创刊，绝非仅是媒体领域的一次常规创新，更是政务热线发展进程中具有里程碑意义的大事。作为全国首家聚焦政务热线领域的中央级媒体周刊，中国城市报《政务热线》周刊肩负着双重使命：

一方面，周刊将紧密贴合服务人民群众的核心宗旨，通过深入报道和专业分析，让群众清晰了解政务热线的运行机制、服务内容与问题解决途径，切实保障群众的知情权、参与权和监督权，使群众在遇到问题时能够更高效地通过热线寻求帮助，增强群众对政务服务的满意度与信任感。

另一方面，周刊将全力助力政务热线高质量发展，依托中央级媒体的权威性与影响力，及时传递国家政策导向，深度剖析各地创新实践与成功经验，为政务热线的标准化建设、数字化建设、智能化升级及效能提升提供舆论支持和智力保障；同时搭建全国性交流平台，促进各级政务热线单位沟通协作，推动行业形成统一标准规范，探索发展新路径、新模式，助力政务热线在新时代实现更大的突破和发展。

12345政务服务便民热线作为政务服务的重要载体，自诞生以来就肩负重任，随着数字政府建设的深入推进和接诉即办模式的广泛实践，其逐步构建起党政与群众之间紧密联系的桥梁和高效服务的纽带。

政务热线不仅推动政府部门更加主动地倾听群众需求，打破了以往群众反映问题渠道不畅、处理滞后的困境，让群众声音直达政府、政府快速回应群众，显著提升了政府工作透明度、效能及公信力，更在精准对接群众多元化诉求、化解社会矛盾中发挥着不可替代的作用。无论是日常琐事还是涉及重大利益诉求，都能通过这条热线得到回应，像劳资纠纷案件中热线积极协调劳动监察部门与企业为劳动者维权，就是有效化解矛盾冲突、维护社会稳定的生动实践。同时，热线数据的分析挖掘还为政府治理创新注入强劲动力，比如依据热线反映的交通拥堵问题优化布局、强化管理，让政策制定更具科学性和针对性。

中国城市报《政务热线》周刊的创办，正是顺应了政务热线从“接诉即办”向“未诉先办”转型的时代需求。“接诉即办”追求快速响应和处置，“未诉先办”则强调主动发现、前置解决问题，这一转型既对政务热线的发展提出了更高要求，也为其带来了新机遇和挑战。周刊将精准对接这一转型需求，记录热线发展历程，系统总结实践智慧，全力促进交流合作，切实推动问题解决，成为转型过程中的重要见证者、推动者。

作为党媒专刊，《政务热线》周刊将以多元价值赋能政务热线发展：

第一，当好政策传达的“风向标”。通过专题报道、政策解读等形式，把国家相关政策深入浅出地传递给读者，让各级政务热线单位和工作人员能够及时掌握政策动态，打破信息传播壁垒，确保热线工作始终与国家导向同频共振。

第二，做好经验交流的“智慧库”。全面梳理各地在热线智能化升级、跨部门协调联动等方面的特色亮点，系统化呈现利用大数据、人工智能赋能提效，以及破解部门壁垒、解决复杂诉求的成功做法，为各地提供可借鉴的实践样本。

第三，搭建成果展示的“大舞台”。既呈现专家学者的前沿研究成果，为热线发展提供理论支持和指导，也展现一线工作者的实践创新与成功案例，让他们的智慧和努力得到更广泛的传播和认可。

第四，架起群众连心的“情感桥”。通过讲述热线工作者的为民故事，展现他们倾听诉求的耐心、破解难题的坚韧，让社会各界更了解热线工作的温度与重量，增强对政务热线的信任和支持，进一步密切政府与群众的血肉联系。

我们期许中国城市报《政务热线》周刊能成长为政务服务领域的权威媒体品牌，以高质量内容提升传播力、影响力，吸引更多读者关注参与，为建设人民满意的服务型政府注入媒体力量。同时，希望周刊能成为政务热线领域的核心交流平台，促进各级单位协同发力，引领社会各界更加关注、参与、支持热线建设，形成上下联动、全民参与的良好氛围。

中国城市报数智服务与治理专委会、才博智慧治理研究院将全力支持《政务热线》周刊发展，与各级政务热线单位和广大读者携手共进，深耕政务热线领域，总结实践经验，破解发展难题，共同开创政务热线工作新局面。愿这份周刊能充分发挥权威主流媒体引领价值，在推动政务热线高质量发展、赋能城市治理现代化的征程中，书写精彩篇章、贡献坚实力量。

原标题：共启周刊新篇，推动政务热线高质量发展

■来源：中国城市报数智服务与治理专委会主任、才博智慧治理研究院院长 吴岩松

■内容编辑：杜汶昊