将“碰瓷式索赔”拒之门外

（来源：嘉兴日报）

转自：嘉兴日报

　　■李英锋

　　市场监管总局1月10日发布新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》，将于4月15日起正式施行。《办法》旨在提升投诉举报处理质效，明确提出规制恶意索赔、完善平台内经营者的投诉管辖权。

　　看到新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》，那些以恶意索赔为“生计”的职业举报人恐怕会变得不淡定。因为，该《办法》的一大亮点就是向滥用投诉举报权、恶意索赔明确说“不”。

　　《办法》不仅为市场监管类投诉举报行为指明了方向，划清了底线——要求投诉举报应当守法，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序——还以负面清单的方式明确了不予受理的职业投诉举报范围和甄别考量因素，具有很强的可操作性，给市场监管部门提供了清晰的依据，也给投诉举报者提供了清晰的指引。

　　市场监管部门受理处置投诉举报的目的是调解消费纠纷，打击侵害消费者权益的违法行为，维护市场秩序。根据《消费者权益保护法》以及配套的法规、规章等，市场监管部门应该聚焦“生活消费”处理投诉，且应该把投诉人与消费争议存在实质关系作为受理投诉的必要条件。

　　现实中，一些职业举报人大量购买存在相关问题的商品，向市场监管部门投诉索赔，或者先向商家提出高额索赔要求遭拒后再向市场监管部门投诉。这样的投诉超出了生活消费、实质性消费的范畴，把市场监管部门当成了“小错大赔”的施压工具，消耗了大量监管维权资源，让基层市场监管部门疲于应付，也很容易侵犯经营者的合法权益，扰乱市场秩序。

　　《办法》将“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”投诉纳入不予受理的范围，并给出了“购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符”“同一投诉人对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内大量投诉”“不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议”等判定因素，扎密扎牢了投诉机制的篱笆，把非生活消费投诉、非实质性消费投诉挡在了大门之外，让职业举报人失去了靠投诉牟利的“主营业务”。

　　在投诉举报的入口端将“碰瓷式索赔”拒之门外，可以有效规范投诉举报行为，净化投诉举报生态，让市场监管部门把有限的资源用于真正需要处理的投诉举报，让更多消费者的合理维权诉求得到满足，让更多经营者的合法权益受到保护。