解难题要多到一线找办法（一线行走）

潘俊强

主动到困难较多、情况复杂、矛盾尖锐的地方去，才能把情况摸清、把问题找准，据此制定的政策办法才会有的放矢，真正管用

北京簋街——外卖最火的片区之一。1472米长的街巷里，聚集着百余家餐饮商户，日均活跃外卖骑手近500人次、订单超过3000单，也成为外卖行业矛盾的高发地。

骑手最关心什么？为了更精准地了解他们的急难愁盼，北京市东城区人力资源和社会保障局副局长付楠楠戴上头盔，骑上小电驴，和老骑手们一起走街串巷，送起了外卖。亲身体验之后，付楠楠改变了心里预设的答案。

“别罚我款”“商家出餐能不能再快点”……等餐、送餐的间隙，付楠楠听到最多的是这些具体又感同身受的“抱怨”。每到用餐高峰期，商家因集中点单供不应求而焦虑，骑手为等待太久耽误送达时间而苦恼，平台为保障用户体验、增强黏性而限时催单。在这个“不可能三角”里，每一方都有自己的考量。

如何缓解外卖骑手的焦虑？关键得找到问题根源。付楠楠和调研组同事们梳理出13项骑手主要诉求、15项商家发展需求，形成专项报告，精准锁定了“出餐慢致超时受罚”“餐损责任界定难”等痛点。

“解决问题要循序渐进，有时候‘小步快走’，比‘大步流星’更好使。”付楠楠先鼓励双方换位思考，组织“商骑协商会”，双方达成15条自律细则、7项商户规范、8条骑手守则。

调研不只是为解决某个具体问题，还要推动解决一类问题。带着“簋街问题是行业共性问题”的判断，东城区相关部门开始了反复对接，北京市人社局提供政策支持，街道则收集骑手真实案例。面对商户和骑手“现身说法”的忧虑，各大平台以“算法取中”替代了“算法取优”，以平均速度而不再用最快速度预估送餐时间，特殊天气、特殊时段还会自动延长时效。

从“沉浸式调研”摸清民生痛点，到“三级联动”打破协商壁垒，再到“三方共治”实现长效治理，东城区以簋街为“小切口”持续发力，充分保障新就业群体权益。

当前，城市生活节奏快、压力大，群众诉求和利益更加多元，给社会治理带来更多挑战。解难题要多到一线找办法，用好调查研究这一传家宝。领导干部主动到困难较多、情况复杂、矛盾尖锐的地方去，才能把情况摸清、把问题找准，据此制定的政策办法才会有的放矢，真正管用。

(作者为本报北京分社记者)

《 人民日报 》( 2026年01月13日 11 版)