携程出了个乌龙事件,公司内部用的沟通工具Trappal原本计划在1月上旬关掉,结果技术那边没有处理干净,系统自动给酒店旅游部门的员工发了一条短信,短信里写着“感谢一路相伴”,还提到“下一程服务号”“继续用手机号登录”,内容听起来像是离职通知,很多人收到后慌了神,有人打开系统一看,发现自己部门没了,聊天群也全空了。
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这系统早就被大家批评过,它是由几个老系统拼凑成的平台,权限设置混乱,日志也没人管理,这次出问题不是偶然发生的,暴露出公司在推进数字化的过程中只注重增加功能,却没有理顺流程和人员管理,尤其是酒店旅游业务作为公司最赚钱的部门,员工数量多、岗位复杂,一旦有问题就直接影响客户体验,而事发之后公司没有及时对外沟通,反而让外界更加怀疑公司内部处理危机的能力。
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这件事让我想起前年那家大厂,他们也发错邮件,说年终奖清零,两边都太相信自动化脚本,觉得设置好就没事了,结果没人盯着系统,也没人敢去按暂停键,技术团队一直忙着赶上线,风控和合规的人被晾在一边,等到出事了才想起来补救,说白了就是跑得太快刹不住。
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行业报告早就指出,大部分内部事故都是因为权限混乱或者缺乏复核导致的,携程这次就正好碰到了这个问题,还有一个情况是,现在大家太依赖某个工具来确认自己是否还在职,系统一崩溃,员工就觉得自己位置不保,这种心理在互联网行业特别真实,尤其现在裁员消息传得很多,连一条错误的短信都可能让人感到不安。
有人在社交平台上发了截图,还配上文字说感觉自己可能被公司裁掉了,连通知消息都能发错,老板真是胆子够大,公司虽然没公开说要裁员,但这个事确实让员工心里更不踏实了,至少有一千两百人收到了那条短信,沟通中断了四个多小时,现在公司已经把批量发通知的功能停掉了,正在重新检查那些自动执行的流程,希望以后别再让员工自己琢磨到底还有没有工作。
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