那张核桃木老床已经伴她四十个春秋,如今成了她的整个世界。李奶奶109岁了,岁月将她牢牢地固定在柔软的棉褥之间,却没能禁锢她眼中的星光。
周二上午十点,新泰翟镇农行“特殊客户服务小组”的工作人员轻轻敲响了那扇漆色斑驳的木门。他手里提着的不只是移动终端设备,还有一个浅蓝色保温盒。
“李奶奶,我们来了,还带了您最爱吃的桂花糕。”他熟门熟路地换上鞋套,将设备轻放在靠窗的小几上。
床上的老人缓缓转过头,眼睛忽然亮了。
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这是他们第三次见面。第一次是为了社保卡激活,第二次是养老金账户调整,这一次,是为了开通一个特别服务——将养老金自动转入孙子在远方城市的账户,资助重孙女的学业。
工作人员没有急着开始工作。他先调整了窗帘,让阳光恰好洒在老人枕边而不刺眼;将移动终端调整到适合的角度,工作人员小心托起老人纤薄如纸的手,不是简单地按压,而是轻柔地将她的手指裹在温暖的掌心中,等待设备识别。
“这个新的自动转账功能,每月15号,钱就会像小溪流一样,从这里,”他指向屏幕上老人账户的图标,“流到这里,”又指向孙子账户的示意图,“这样您的小曾孙女上学用的书本、画笔,就都有着落了。”
老人眼中泛起泪光,嘴唇微微颤抖。她的世界缩小到了这个房间,但她的爱,却通过农行的服务,继续流向千里之外。
办理业务只用了二十分钟,但工作人员陪李奶奶待了一个半小时。这是“特殊客户服务规程”里没有写明,却人人遵守的不成文规定:给时间以人情味。
他帮老人读了两封孙子的信,信里提到重孙女在学校画了一幅“太奶奶的桂花树”,得了奖。工作人员用手机找出那幅画的照片,放大,再放大,直到老人能看清每一片叶子。
“真像啊...后院那棵老桂树。”老人喃喃道,仿佛透过画面,闻到了记忆中的桂花香。
小组长翻开随身携带的《李兰英客户关怀记录本》,更新了几条信息:
· 老人近期睡眠改善,夜间醒两次降至一次
· 最爱听的戏曲从《梁山伯与祝英台》换成《红楼梦》
· 孙子寄来的新药效果良好,需继续观察
· 建议下次带园艺图册——老人想念她的后院
这已经超出了一本金融服务记录,它成了一个生命的温度计,测量着一位世纪老人每一天的晨昏。
最触动人的细节发生在告别时。两位工作人员没有说“再见”,而是说:“奶奶,您交代的事我都记下了,放心。”然后,他轻轻将老人的手放回被子里,仔细掖好被角,就像子女对待父母那样自然。
“我们的移动终端能办98%的柜台业务,但另外2%是机器永远做不到的——握住一双手的温度,记住一个故事,延续一份牵挂。”
门轻轻关上,房间重归宁静。但有些东西已经改变:养老金将跨越千山万水滋润新芽;一个孩子将知道,她的求学之路始于一张百年老床上,一个温柔的承诺;而农行的服务理念,在这一平方的床畔,得到了最深刻的诠释——
真正的普惠金融,不仅是让每个人都能获得服务,更是让服务抵达每个人的所在,无论他身处繁华都市,还是困于方寸床榻。
在这个加速度的时代,总有一些人、一些事值得我们慢下来,弯下腰,让服务贴着大地行走,让金融带着体温传递。因为每一段无法移动的人生,都值得被世界主动走向;每一份被岁月冻结的渴望,都应该被温柔解封。
农行上门服务的车轮还在转动,下一站,也许是另一张承载着人生重量的床,另一段需要被小心翼翼捧起的时光。而这份床畔的承诺,将如同老人记忆中的桂花树,岁岁年年,生生不息。
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